Co za dużo, to niezdrowo, czyli o jeden SIM za daleko. „Pracownik mnie wyrolował!” – mówi klient. A telekom patrzy w papiery i…

Znacie to? Sprzedawca w salonie telekomu nawija Wam makaron na uszy, obiecuje cudowne oferty, darmowe minuty i gigapakiety internetu. A kiedy miesiąc po podpisaniu umowy przychodzi pierwszy rachunek, przeżywacie szok, bo okazuje się, że płacicie za coś, czego nie chcieliście zamówić. „Co ma począć okantowany klient? Jak się bronić? Czy trzeba nagrywać rozmowy z pracownikami telekomów?” – zastanawia się prezes fundacji, któremu wciśnięto dodatkową kartę SIM. A może wystarczy tylko… głośno krzyczeć?

Najsłabszym ogniwem każdej organizacji jest człowiek. Na nic regulaminy, kodeksy etyki, czy dobre obyczaje, gdy organizacja działa tak, że skłania swoich pracowników do nieetycznego zachowania. Ofiarą takiego postępowania padli pracownicy jednej z fundacji, która poskarżyła nam się na działania sprzedawców telekomu.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: Klienci telekomów mają urzędowe narzędzie do mierzenia prędkości internetu. Reklamacje już nigdy nie będą takie same. Zemsta jest słodka?

Czytaj też: Brak sztywnego cennika? Płacisz tyle, na ile sam wyceniasz dany towar lub usługę. Testują ten szalony pomysł. A może wcale nie taki szalony?

Co za dużo, to niezdrowo, czyli o jeden SIM za daleko

Początek historii nastąpił w październiku. To miała być standardowa wizyta w oddziale Orange w celu przedłużenia umowy na usługi. Pan Jarosław rozsiadł się w fotelu i oczekiwał na atrakcyjną propozycję. Ale pojawiły się problemy. Okazało się, że jedna z dotychczasowych kart SIM nie może być „zrolowana” na kolejną umowę (usługa internetowa z nią związana nie jest już oferowana w ramach nowych umów).

„Cóż poradzić, takie jest życie” – pomyślał nasz czytelnik i zapytał co w zamian? Sprzedawca miał już gotową odpowiedź: jedyną opcją jest dodanie do pakietu nowej usługi dodatkowej. Czyli: starą wyłączamy, a „wjeżdża” nowa, jak się okazuje, droższa.

„Nie mając wyboru zamówiłem więc nową kartę SIM. Po aktywacji włożyłem ją do tabletu i używałem zamiast poprzedniej, która miała lada chwila wygasnąć i trafiła do szuflady”

Po niecałym miesiącu przyszła pierwsza faktura. Jej wysokość była jednak podejrzanie wysoka, więc pan Jarosław wczytał się dokładnie w cyferki. Czasem bywa tak, że te pierwsze faktury są niezrozumiałe: niepełne okresy rozliczeniowe, rozliczanie starych usług, opłaty aktywacyjne. Ale w tym konkretnym przypadku niestety było gorzej.

„Ze zdziwieniem zauważyłem, że opłata za tę „starą” kartę SIM jest nadal pobierana. Skontaktowałem się przez chat z pracownikiem Orange i opisałem mu sytuację. Pracownik poinformował mnie, że „stara” karta SIM jest aktywna i nie jest prawdą, żę mała wygasnąć po przedłużeniu umowy”

W tym momencie pan Jarosław poczuł, że po plecach spływa mu zimny pot. Przecież powiedziano mu, że musi zamówić kolejną kart SIM, bo jedna z dotychczasowych nie może już działać. Wyjął tę kartę z odmętów szuflady, włożył do tabletu  i okazało się, że „stary” SIM działa, jak złoto. I nadal kosztuje, jak złoto.

Czytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Czytelnik idzie na skargę do salonu i słyszy: „ta pani już tu nie pracuje”

Po co komu więcej kart SIM, niż potrzebuje? Pan Jarosław serdecznie dziękuje za takie, wysokopłatne „prezenty” od renomowanego, bądź co bądź, telekomu.

„Uważam, że zostałem wprowadzony w błąd. Pan z chatu nie był w stanie mi pomóc, gdy poprosiłem o bezkosztowe anulowanie niepotrzebnie dokupionej karty SIM i odesłał mnie do salonu. A tam okazało się, że pani, która podpisywała ze mną umowę, już tu nie pracuje”

Jej zwierzchnicy nie chcieli jednak brać za jej zachowanie odpowiedzialności i polecili napisać w tej sprawie list do centrali. Zaznaczamy, że nie wiemy co się stało w przeciągu tego miesiąca, że konsultatka, która wcisnęła panu Jarosławowi dodatkową usługę, rozstała się z firmą. Czy już wtedy była na okresie wypowiedzenia? Czy może kierownicy poznali się na jej źle rozumianej kreatywności i wciskaniu klientom niepotrzebnych ofert?

Pan Jarosław napisał bardzo uprzejmy list-reklamację na fundacyjnym papierze z własnoręcznym podpisem, w którym relacjonuje krok po kroku swoją historię. Pisze, że zapewne został wprowadzony w błąd nieświadomie i że prosi o bezkosztowe anulowanie dodatkowej usługi, skoro ta poprzednia ciągle działa.

30 dni, które mówią wszystko o obsłudze klienta w Polsce

To jest ten moment, w którym definiuje się jakość obsługi klienta. List trafia do odpowiedniego działu, który musi zdecydować – co dalej. Firmy mają dwie opcje: zaufać klientowi, zyskać jego uznanie, lojalność i de facto związać go ze sobą na dłużej, ale zarabiać na nim w najbliższych miesiącach mniej, albo…

Orange wybrał niestety drugie „albo”. Sprawdzili opłaty i wyszło im, że maliczyli je prawidłowo. Skoro klient przedłużył umowę na 24 miesiące, to niech płaci. Zwłaszcza, że w umowie były wypisane wszystkie karty SIM. A że klient okazał się niegramotny i dał się wpuścić w maliny pracownikowi… „Nie mamy podstaw do uznania reklamacji” – rozłożył ręce pracownik rozpatrujący skargę. Aha i na końcu jeszcze klient usłyszał: „bardzo nam przykro”. Zwłaszcza, że rozmowy ze sprzedawcami nie są rejestrowane.

Czytaj też: Telekomie, gdzie jest moje 65 zł? Cztery lata czekania, a ja… wciąż jestem w punkcie wyjścia. Oto opowieść o państwie z kartonu

Czytaj też: Wyciekły dane pana Sebastiana. „To grozi kradzieżą tożsamości” – przyznaje telekom. I oferuje… 100 zł zadośćuczynienia. Nonsens?

Pan Jarosław odpisał, że to jednak musi być błąd i że nie podejrzewa, by Orange aprobował działania swoich pracowników, które mają polegać na wprowadzaniu klientów w błąd.

„Akceptacja nieuczciwości przez dużą firmę z pewnością ma niszczący wpływ na społeczeństwo. Posiadamy narzędzia i zapał aby walczyć z takimi zjawiskami. Na pewno więc wobec tak skandalicznej sprawy nie przejdziemy do porządku dziennego”

– napisał do nas czytelnik. Sprawa będzie więc miała ciąg dalszy. My o niej piszemy licząc na to, iż w Orange zechcą spojrzeć na sprawę mniej po polsku, a bardziej po anglosasku. Otóż renomowane brytyjskie lub amerykańskie firmy, gdy usłyszą, że klient kupił coś przez nieporozumienie, nieświadomie, albo coś innego, niż chciał, z reguły po prostu korygują ofertę. Klient niezadowolony na pewno ucieknie do konkurencji, a koszt jego „odzyskania” – lub pozyskania drugiego – będzie na pewno wyższy.

Czytaj też: Tak to się załatwia w cywilizowanych krajach. Przeczytaj historię z życia rodziny Maćka Samcika i z usługami Apple w tle

To nawet nie jest kwestia idei działania firmy (z reguły przedsiębiorstwa są powoływane po to, by mieć zadowolonych klientów, a nie wkurzonych), to kwestia wizerunkowa. W XXI wieku, erze mediów społecznościowych, każdy klient, który – słusznie lub nie – poczuje się oszukany, jest w stanie narobić szkód wielokrotnie większych, niż wartość świadczonych dla niego przez firmę usług. I jestem dziwnie pewny, że nasz bohater właśnie taką „zemstę” przeprowadzi.  A ile Orange zarobi na tej dodatkowej karcie SIM?

Tydzień po wysłaniu maila i kilka godzin po publikacji odezwała się do nas rzeczona firma.  I mamy dobrą wiadomość:

Sprawdziliśmy sprawę klienta i zdecydowaliśmy się uznać jego reklamację i rozwiązać umowę bez żadnych konsekwencji. Zrobimy to w duchu dobrych relacji z klientem.

źródło zdjęcia: PixaBay