Starsze małżeństwo, nowszy telefon, abonament „bez internetu” i… szybki rachunek na ponad 3000 zł. Co poszło nie tak? I jak odzyskać kasę?

Pani Krystyna i pan Kazimierz korzystali latami z telefonu komórkowego. Aż któregoś dnia ich poczciwą Nokię zastąpił naszpikowany bajerami smartfon. Efekt? Rachunek za internet na… 3.081 zł w ramach oferty za 15 zł miesięcznie… bez internetu. O co tutaj chodzi? I czy telekom chce oszukać naszych czytelników w wieku „silver”?

Nadchodzi „srebrne tsunami”. Pojawia się coraz więcej produktów i usług kreowanych z myślą o seniorach. Także tych nowoczesnych.  Niestety, barierą, która utrudnia albo uniemożliwia seniorom korzystanie z wielu usług jest brak tzw. kompetencji cyfrowych, nieprzyjazne instrukcje obsługi i skomplikowana natura wielu nowoczesnych produktów i usług. Oraz nieprzygotowanie sprzedawców do obsługi „srebrnych” klientów.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Zgłosiło się do nas pewne starsze małżeństwo z Krakowa, które od kilku miesięcy szuka pomocy w sporze o 3.000 zł rachunku za internet w smartfonie, o który… wcale się nie prosili.

„Moja żona Krystyna w 2011 r. zawarła umowę z T-Mobile na korzystanie z telefonu bez internetu, z opłatą miesięczną 15 zł. Współpraca z tą firmą przebiegała bez problemów, aż do lipca 2019 r. Wtedy żona zamieniła stary telefon na nowy. Udała się do salonu T-mobile w Krakowie, aby fachowiec przełożył kartę SIM, ze starego telefonu do nowego i dostosował telefon do korzystania z usług określonych w umowie”

– opowiada czytelnik. Po powrocie do domu żona pana Kazimierza nie korzystała z telefonu. Następnego dnia rano otrzymała wiadomość o naliczeniu opłaty za korzystanie z internetu (stanęło na kwocie 3081,64 zł).

„Żadnych ostrzeżeń na ten temat w telefonie ani w salonie T-mobile nie było. Nigdy dotychczas nie słyszeliśmy o możliwości wystąpienia takich opłat bez naszego udziału. Żona poprosiła o zablokowanie numeru  i zaraz udała się do salonu aby sprawę wyjaśnić”

Ta informacja od telekomu o naliczeniu opłaty to zapewne był standardowy komunikat, który pojawia się po przekroczeniu przez wartość usług określonego poziomu (najczęściej kilkuset złotych). Zapewne w tym przypadku usługa blokady dalszych obciążeń nie „zdążyła” się włączyć wcześniej.

Czytaj też: Twierdzi, że zablokowała usługi premium, a miesiąc później dostała… 1100 zł rachunku. Co poszło nie tak? I czy telekom wziął winę?

Czytaj też: T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Czytaj też: Miało być więcej za mniej, a wyszło jak zwykle. Konsultant Orange roztoczył przed klientem piękną wizję. Firma: „to ułuda”. A nagranie?

Kto słyszał o telefonie bez internetu?

Dziś trudno już znaleźć ofertę bez pakietu internetowego, a smartfony pożerają spore porcje danych na samą pracę z aplikacjami działającymi „w tle”. Być może więc pani Krystyna przy okazji zmiany telefonu została „uszczęśliwiona” tanim abonamentem z drogim internetem? Zdarzają się w ofertach telekomów takie oferty, ale zwykle mają charakter pre-paid, w ofertach abonamentowych internet nie bywa aż tak drogi. To w dalszym ciągu nie tłumaczy trzytysięcznego rachunku nabitego w ciągu jednej doby.

Owszem, gdyby ta historia działa się na pograniczu np. polsko-ukraińskim, gdzie czasem sam włącza się potwornie drogi roaming, to 3000 zł rachunku za dobę korzystania z telefonu nie byłoby niczym nadzwyczajnym. Ale rzeczy działy się na terenie kraju, raczej nie wchodził tu w grę żaden roaming.

Druga możliwość – znacznie bardziej prawdopodobna – to taka, że pani Krystynie pracownik telekomu pozostawił bardzo stary abonament za 15 zł i oczywiście był to abonament bez internetu, ale sformułowanie „bez internetu” w tym przypadku należy interpretować tak, że nie ma tam żadnej paczki danych dostępnych po jakiejkolwiek pakietowej cenie. Gdy więc telefon pani Krystyny połączył się z internet, zaczął „ssać” dane po cenie najwyższej z możliwych, wziętej z jakichś najciemniejszych odmętów oferty T-Mobile.

Jest też trzecia opcja – że naszych bohaterów, którzy pochwalili się nowym telefonem, odwiedził np. wnuczek i zaczął się bawić nowym sprzętem. I że zaczął nabijać rachunek jakimiś komercyjnymi usługami, pakietami, zakupami… Cholera wie czym. Takie okoliczności czasem się zdarzają, a ofiary później zgłaszają się z prośbą o anulowanie opłat, bo to nie one je zamawiały.

Nasi czytelnicy udali się na skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej oraz do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Co wskórali? W sumie to niewiele.

„Urzędy wystąpiły pisemnie do T-mobile z prośbą o informację w tej sprawie,  a następnie skierowały odpowiedzi firmy do nas. Firma twierdzi, że opłaty zostały nabite właściwie. Przekonywano nas, że nie mówimy prawdy twierdząc, że nie wiedzieliśmy, iż nowy telefon korzysta z internetu. Żyliśmy w przekonaniu, że jeśli mielibyśmy zapłacić więcej, niż 15 zł miesięcznie abonamentu, to musi być najpierw ostrzeżenie w telefonie. W biurze firmy telekomunikacyjnej była mowa o rezygnacji z internetu. Jeżeli jest to możliwe, bardzo prosimy o pomoc w anulowaniu naliczonej kwoty”

Nie tak powinna wyglądać „silver economy”?

Niezależnie od tego jak było, od pracownika każdej firmy telekomunikacyjnej można i trzeba oczekiwać, że zachowa się rozsądnie i podając klientowi nowy telefon lub nowy pakiet abonamentowy, skonfiguruje go tak, by był zgodny z oczekiwaniami klienta. W tym konkretnym przypadku można było domyślnie zablokować wszystkie usługi premium oraz zablokować transfer danych w smartfonie. No właśnie, czy na pewno?

To kontrowersyjne, bo przecież nie można wykluczyć, że pani Krystyna powinna polubić transfer danych. Jako seniorka mogłaby dzięki niemu – i nowoczesnemu smartfonowi – korzystać z wielu aplikacji ułatwiających życie, słuchać radia, podcastów, oglądać Netflix… Są aplikacje wspomaganie monitoringu stanu zdrowia, informacyjne, ostrzegające przed zagrożeniami… Blokowanie starszym ludziom domyślnie internetu w telefonie mogłoby raczej utrudnić, niż ułatwić im życie.

Pracownik telekomu mógłby też zadbać o to, by zamienić generyczny pakiet (w którym mogły znajdować się wysokie opłaty za usługi, które w oferowanych dziś pakietach są już darmowe) na jeden z nowych. Ale i tu nie wiemy jak dokładnie było. Pani Krystyna poszła do punktu obsługi T-Mobile zapewne tylko po to, by pracownik wymienił jej kartę SIM w telefonie. Pracownik więc wymienił kartę i tyle. Może nawet proponował zmianę oferty na nowszą i lepsza, ale pani Krystyna mogła odmówić rozmowy na ten temat („nie chcę nic zmieniać, mój pakiet za 15 zł miesięcznie jest OK”).

Jak skończyła się ta historia? T-Mobile w geście dobrej woli obniżył zobowiązanie o 600 zł, a resztę pani Krystyna ma uregulować w ratach po 300 zł miesięcznie. Z tego rozstrzygnięcia wynika, że w billingach – z natury rzeczy są one chronione przed naszym wzrokiem – były jednak „dowody rzeczowe”, z których wynika, że internet był przez panią Krystynę używany. 

Chcemy wierzyć starszym ludziom, że naprawdę nie wiedzieli jaki sprzęt biorą do ręki. Wierzymy, że tak wysokie opłaty za internet, z którego – jak twierdzą – nie korzystali, są dla nich zaskoczeniem. Chcemy też wierzyć, że T-Mobile nie zastosował żadnej z marketingowych lub sprzedażowych sztuczek, lecz ma w tej sprawie czyste sumienie. Niestety, jak w wielu takich przypadkach opisanych na naszych łamach, prawdopodobnie zabrakło empatii, zrozumienia i współpracy między stronami. 

źródło zdjęcia:PixaBay