Sztuczna inteligencja w pracy. Zaglądam za kulisy jednego z największych projektów GenAI w polskich firmach

Sztuczna inteligencja w pracy: zagrożenie czy wsparcie? Największy polski ubezpieczyciel, PZU – zatrudniający ponad 12 000 osób – oddał pracownikom do dyspozycji firmowego „czat-asystenta” opartego na generatywnej AI. Czy na naszych oczach rodzi się nowy standard efektywności biurowej? To jedno z największych wdrożeń asystenta AI w polskiej firmie. Jeśli się powiedzie, to podobne rozwiązania w ciągu kilku kwartałów mogą pojawić się w innych dużych firmach

Zmieniają się reguły gry w walce o produktywność. Zamiast ciąć koszty w komórkach Excela, inwestuje się w nowe technologie, które uwalniają czas pracowników, zwiększając efektywność ich pracy. Odpowiedzialni za tę „działkę” menedżerowie PZU twierdzą, że dzięki wdrożeniu asystenta AI dla 12 000 pracowników tej firmy mogą zaoszczędzić grubo ponad milion godzin ich pracy. W pilotażowej grupie tysiąca pracowników w wyniku uruchomienia tego narzędzia oszacowano, że wykorzystanie asystenta AI może uwolnić prawie 144 000 godzin pracy w ciągu roku.

Wystarczy, że dzięki używaniu sztucznej inteligencji każdy z 12 000 zatrudnionych „odzyskałby” raptem pół godziny tygodniowo, to co tydzień firma uwolni dodatkowe 6000 godzin, czyli równowartość pracy… 30 pełnoetatowych pracowników. A to dopiero początek – bo apetyt rośnie.

Co może mieć z tego klient? Menedżerowie PZU liczą, że wyższą jakość obsługi i większe zadowolenie. Szybszy telefon z informacją o statusie szkody, krótszy czas oczekiwania na polisę, bardziej rzeczowe odpowiedzi konsultantów. W praktyce klient nie zobaczy „robota” – jego działanie toczy się na zapleczu – ale poczuje więcej uwagi pracownika. A właśnie o to walczą dziś firmy finansowe.

O tym właśnie rozmawiał Maciej Samcik z Sylwią Stefaniak, analityczką ds. sztucznej inteligencji i technologii chmurowych w PZU, w ramach podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”. Jakie były mechanizmy, koszty i pułapki prawdopodobnie największego korporacyjnego wdrożenia AI w Polsce? I kiedy realnie ono może się zwrócić?

Pod koniec marca włączyliście w PZU firmowego asystenta AI dla wszystkich 12 000 pracowników. Czy pracownicy rzeczywiście go używają? 

Sylwia Stefaniak: Nie wszyscy, ale większość. Od tamtego dnia zalogowało się do niego już ponad 8000 osób, czyli dwie trzecie całej załogi. Średnio każdego dnia z asystenta AI korzysta ok. 800 pracowników, generując ok. 10 000 interakcji. Wychodzi średnio po dziesięć rozmów na każdego aktywnego użytkownika dziennie – i to przy założeniu, że wliczamy weekendy. Widzimy pasjonatów technologii – to właśnie oni odpowiadają za wiele promptów dziennie. Ale są i pracownicy, którzy od 20 lat wykonują swoje zadania bardzo dobrze i uważają, że nikt nie poprawi ich ręcznej analizy dokumentów. Przekonujemy ich, że część zadań mogą powierzyć technologii.

Chcielibyśmy, żeby liczba użytkowników rosła i dlatego regularnie prowadzimy działania edukacyjne – webinary odbywają się raz w tygodniu. Staramy się oswajać z tym narzędziem, pokazywać przykłady zastosowania przez kolegów i koleżanki z tych obszarów, w których dane osoby pracują, ale także z innych biur. Nasi Ambasadorzy AI – mamy ich już 48 z różnych pionów – pokazują, jak oni wykorzystują AI. Kluczem jest przede wszystkim zmiana nawyków w pracy, a nie techniczna obsługa.

Najczęstszy problem w korporacjach to ogromne ilości dokumentów. Gdzie AI pomaga najbardziej?

W analizie dokumentów wielostronicowych. Jeden plik potrafi mieć tysiąc stron i kilka zdjęć. Na przykład likwidator szkody kiedyś musiał wszystko przeklikać. Teraz może wrzucić plik do czata i polecić: wypunktuj mi brakujące załączniki albo nawet: sprawdź, czy nieruchomość jest niedoubezpieczona, porównując sumę ubezpieczenia z kosztorysem naprawy. System w sekundy zwraca konkret. Oczywiście warto zaznaczyć, że wszystkie operacje na tekście, które my wykonujemy na końcu, są sprawdzane, weryfikowane przez pracownika. Ważne jest to, że AI nigdy nie daje ostatecznej decyzji: finalne zatwierdzenie jest zawsze od pracownika.

Najwięcej korzyści z tego rozwiązania widzą specjaliści od szkód i sprzedaży, ponieważ toną w dokumentacji, a AI zamienia ją w esencję. Zdecydowanie pomaga w wykonywaniu bardzo prostych, powtarzalnych czynności, a w szczególności jeśli pracujemy z dokumentami i musimy dziennie przetworzyć bardzo dużą liczbę stron. Możemy sobie ułatwić pracę w ten sposób, że asystent wspiera nas w analizie tych dokumentów. Dlatego każdy, kto pracuje z tekstem, prędzej czy później doceni wsparcie asystenta AI.

No dobrze, ale przecież można otworzyć darmowe rozwiązanie w przeglądarce i też spytać. Po co inwestować we własnego asystenta AI?

Jesteśmy spółką ubezpieczeniową – obowiązuje nas Ustawa o Działalności Ubezpieczeniowej, RODO, tajemnica zawodowa. Dane wrażliwe nie mogą wyciec poza naszą firmę. Bezpieczeństwo jest najważniejsze. Każdy publiczny czat uczy się na wszystkim, co mu podasz, a my musimy mieć pewność, że nasze dane są bezpieczne. Nasz czat działa na tym samym modelu językowym co rozwiązanie OpenAI, ale bez przesyłania promptów i załączników poza PZU. Wszystkie dane i informacje zostają wyłącznie na komputerze pracownika.

To było największe wyzwanie wdrożenia – i powód, dla którego przez pierwsze tygodnie pilotaż uruchomiliśmy lokalnie, na własnym serwerze. Asystent korzysta z tego, czego nauczył się przed trafieniem do PZU, a w firmie chłonie tylko „tu i teraz”, nie wysyłając tego dalej. Wewnętrzne konwersacje służą wyłącznie danemu użytkownikowi asystenta. Model wciąż się aktualizuje dzięki dostawcy, my tylko wymieniamy wersję silnika, nie „dokarmiamy” go naszymi danymi.

Czego asystent AI za pracownika nie zrobi? Jakie ma ograniczenia?

Są dwie kategorie takich ograniczeń. Po pierwsze brak możliwości edycji pliku u źródła. AI przeczyta arkusz excela, podsumuje kolumnę, znajdzie odchylenia, ale nie zaktualizuje komórek. Pracownik musi to zrobić ręcznie lub zautomatyzować poza czatem. Po drugie „fizyczne” operacje na plikach typu przerzucanie wielu fotografii szkód do odpowiednich folderów na podstawie nazw. AI świetnie podpowie, jak to zautomatyzować, ale sam tego nie zrobi, automatem jeszcze nie jest.

Jakie jest największe wyzwanie związane z tym projektem w obszarze „ludzkim”? I jakie macie plany na najbliższe miesiące związane z asystentem AI?

Największe wyzwanie to zarządzanie zmianą. Wdrożyć narzędzie technologicznie to połowa sukcesu; druga połowa to przekonać nieprzekonanych, by chcieli z niego skorzystać. W moim odczuciu rozwiązanie zostało wdrożone technologicznie, ale jest cały czas wdrażane, jeśli chodzi o wykorzystanie, pokazywanie przykładów użycia, prowadzenie bardzo szerokiego procesu edukacyjnego dla wszystkich pracowników. Staramy się zaadresować wszystkie potrzeby i pragnienia, które mamy odnośnie do wykorzystania AI w taki sposób, żeby nie zniechęcić pracowników do tego narzędzia, bo oczywiście ono nie wszystko potrafi.

Natomiast jeśli chodzi o plany, mamy dwa główne kierunki. Pierwszy – integracja czatu z pakietem biurowym: Word, Excel, PowerPoint. Nasi pracownicy chcieliby, by asystent na przykład podpowiadał formuły w arkuszu kalkulacyjnym, generował podsumowania w dokumentach bez przełączania okien.

Drugi kierunek to udostępnienie wyspecjalizowanych w konkretnych obszarach tematycznych agentów AI. Wyobraźmy sobie na przykład onboarding nowego pracownika: zamiast czytać setki stron instrukcji, rozmawia z czatem – agentem wyszkolonym na naszej bazie wiedzy. Takich obszarów możemy znaleźć w naszej organizacji wiele.

Co było w tym wdrożeniu najtrudniejsze?

Priorytetem było dla nas bezpieczeństwo danych spółki i to, w jaki sposób nimi operujemy. Nasz asystent AI działa w ten sposób, że dane wykorzystywane przez indywidualnego użytkownika – pracownika, który na przykład doda pliki do konkretnej konwersacji – dokumenty lub zdjęcia przesłane przez klienta, zawsze zostaną na komputerze i nie wyjdą poza konkretnego użytkownika. Tym zdecydowanie to rozwiązanie różni się od innych dostępnych na rynku. Informacje, które wykorzystujemy w pracy, nie stanowią zasobu, z którego technologia korzysta.

Na to nakładają się oczywiście kwestie regulacyjne – nie moglibyśmy skorzystać z ogólnodostępnych modeli AI, które uczą się na podstawie wszystkich pozyskanych informacji. Obowiązuje nas ustawa ubezpieczeniowa i inne restrykcyjne regulacje. Dlatego też w pierwszej kolejności uruchomiliśmy etap pilotażowy, aby upewnić się, że rozwiązanie odpowiada na wszystkie wymogi regulacyjne.

Teraz wyobraźmy sobie właściciela 20-osobowej firmy, który właśnie czyta ten tekst. Czy jemu też opłaci się wdrożyć asystenta AI? 

W małej firmie korzyść z takiego rozwiązania może być nawet większa, bo tam bardziej brakuje rąk do pracy. W korporacji jest sztab ludzi, który i tak wykona konkretne zadania, my chcemy, żeby nasi pracownicy byli mniej przemęczeni powtarzalnymi obowiązkami i skupili się na tych bardziej wymagających. W korporacji walczymy o skalę korzyści, a w małej firmie, jeśli AI „odda” na przykład dwie godziny dziennie, to jest to już bardzo dużo lub jeśli asystentka otrzyma asystenta AI do prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych – tworzenia grafik i postów, to firma zyskuje i efekty widać szybko.

Na koniec, gdybyś miała wymienić jedną rzecz, którą każdy pracownik PZU nauczył się dzięki temu projektowi – co by to było?

Myślę, że każdy korzystający z naszego rozwiązania nauczył się lepszego zadawania pytań. Gdy wiesz, że precyzyjny prompt skraca twoją pracę z godziny do pięciu minut, zaczynasz ważyć każde słowo. Ta umiejętność zostaje z ludźmi także poza firmą.

Chcesz wiedzieć więcej o tym, jak największy polski ubezpieczyciel „odzyskuje” tysiące roboczogodzin dzięki firmowemu czatowi-asystentowi AI? A może interesuje Cię, czy Twoja szkoda zostanie teraz obsłużona szybciej? Posłuchaj pełnej wersji podcastu – wyszukaj „Finansowe Sensacje Tygodnia” w Spotify albo kliknij ten link.

Zobacz też to:

Przeczytaj też: Sezon rowerowy w pełni. Każdy już wie, że nie wsiadamy na rower bez kasku, ale trzeba mieć też dobre ubezpieczenie. Dobre, czyli jakie?

Nie przegap tego: Musi Cię być stać na bezpieczeństwo. Ubezpieczyć można wszystko, ale jakie ubezpieczenia powinny być bezwarunkowo elementem domowego budżetu?

Zobacz też poradnik: Ubezpieczenie życia, zdrowia i przyszłości: kiedy warto zapłacić, żeby je mieć? I za co warto zapłacić? O co zapytać agenta lub brokera?

Czytaj też: Masz ubezpieczone mieszkanie i czujesz się bezpieczny? Sprawdź cztery rzeczy – dopiero wtedy wyjedź na święta albo na wakacje

Przeczytaj też ważny poradnik: Jakie usługi warto dorzucić do ubezpieczenia turystycznego, żeby w podróży wakacyjnej zapewnić sobie święty spokój? Prześwietlam opcje

Czytaj również: Z czego powinno się składać ubezpieczenie na zimowy wyjazd? Jaką ochronę zapewniają opcje „sportowe” i „narciarskie”?

————

Artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Bezpieczny Portfel”, którego Partnerem merytorycznym i komercyjnym jest PZU

zdjęcie tytułowe: Viralyft, PZU/Unsplash, Canva