Czego nas uczy porażka płatności Żappka Pay? Chyba tego samego, czego uczą sukcesy InPost Pay, Orlen Pay, czy płatności przez apkę McDonald’s

Porażka Żappka Pay, podobnie jak sukces aplikacji Orlen Pay, płatniczych funkcji aplikacji McDonald’s czy systemu InPost Pay to ważny sygnał dla firm, które chcą, żebyśmy używali ich aplikacji mobilnych. Konsumenci dają korporacjom bardzo czytelny sygnał. Tylko czy korporacje go odczytają?

Sklepy Żabka to potężna sieć detaliczna, która wyznacza trendy, także jeśli chodzi o popularyzowanie wśród klientów nowoczesnych technologii (kto nie był jeszcze w samoobsługowych sklepach Żabka Nano, koniecznie musi to niedociągnięcie nadrobić). Jej aplikacja mobilna też należy do najciekawszych na rynku. Ale w jednym Żabce nie poszło – nie zdołała namówić klientów do tego, by za pomocą aplikacji mobilnej płacili w sklepach za zakupy.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Kilka dni temu do klientów Żabki wysłano komunikat o aktualizacji różnych funkcji aplikacji Żappka. Wśród mniej lub bardziej znaczących poprawek pojawiła się też jedna ważna rzecz – z połową czerwca Żabka wycofuje z aplikacji możliwość płacenia nią za zakupy. Przyczyn nie podano, ale one akurat są oczywiste – ta funkcja nie przyciągnęła wystarczająco dużo klientów, by opłacało się ją rozwijać.

Dlaczego Żappka Pay nie chwyciła?

Płacenie za zakupy za pomocą aplikacji Żappka z przypiętą do niej kartą płatniczą działało przez cztery lata – sieć wprowadziła tę możliwość w połowie 2020 r. To była część większej mody, bo podobną funkcję w swojej aplikacji wprowadził też Lidl. W sklepach Carrefour również testowałem podobną nowinkę (skanowanie artykułów i płacenie przy wyjściu ze sklepu przez aplikację). W Żappce działało to na zasadzie QR kodów – pokazywało się kod sprzedawcy i zatwierdzało transakcję w aplikacji.

Pomysł był taki, żeby w ten sposób lojalizować klientów. Funkcja płatnicza miała sprawiać, że chętniej też zbiera się punkty i korzysta z innych funkcji aplikacji. Lojalny klient, często korzystający z aplikacji mobilnej, to prawdziwy skarb dla każdej sieci detalicznej. Można go geolokalizować (o ile się zgodzi), komunikować się z nim przez powiadomienia push i korzystać pełnymi garściami z profilowania.

Nie wiemy, ile osób korzystało z Żappka Pay, ale jest pewne, że niewystarczająco dużo. Wydaje mi się, że podobny los czeka funkcje płatnicze innych aplikacji mobilnych. Cztery lata temu jeszcze mogło się wydawać, że możliwość płacenia telefonem za zakupy będzie „robiła różnicę”, ale upowszechnienie się usług Apple Pay i Google Pay, do których można przypiąć kartę i płacić nią we wszystkich sklepach, „zabiło” Żappka Pay i to samo zrobi z innymi „payami”.

Co ciekawe, nie we wszystkich aplikacjach funkcje płatnicze poniosły porażkę. Kilka milionów ludzi korzysta z Orlen Pay, czyli funkcji płacenia za paliwo od razu przy dystrybutorze. Co prawda na początku tego roku Orlen przeniósł ją do aplikacji Orlen Vitay (czyli Orlen Pay przestał działać jako samodzielna aplikacja), ale to zrozumiałe – nie ma sensu utrzymywać dwóch aplikacji mobilnych, zwłaszcza mając mocarstwowe plany stworzenia superaplikacji (łączącej zarządzanie domowymi rachunkami i tankowanie).

Ostatnio o sukcesie (1,5 mln użytkowników w kilka miesięcy) zawiadomili też twórcy aplikacji InPost Pay łączącej zamówienie w sklepie internetowym, płatność i dostawę. Nie wiemy, jaka część użytkowników to wierni fani, a jaka część to jednorazowi – ale z całą pewnością to jest sukces. No i mamy wreszcie aplikację McDonald’sa, która jest jedną z najpopularniejszych w kraju, zwłaszcza wśród młodszych użytkowników. Tam też jest funkcja płatnicza.

Orlen Pay kultowe, InPost Pay wschodzącą gwiazdą, a McDonald’s…

Wspólnym mianownikiem wymienionych wyżej aplikacji jest wartość dodana. Sama możliwość zapłacenia za pomocą aplikacji nie jest w nich jedynym plusem, w każdej z tych usług dostaję wartość dodaną. W przypadku Orlen Pay jest to duża oszczędność czasu. Gdyby Orlen umieścił przy dystrybutorach terminale płatnicze – pewnie Orlen Pay skończyłby jak Żappka Pay. Ale nie umieścił, a zamiast tego przylepił do nich QR kody. I tym sposobem Orlen Pay jest jedynym sposobem na zapłacenie za paliwo bez wchodzenia do budynku stacji.

InPost Pay niedawno testował u nas Michał Wachowski i ma jednoznaczną opinię – jeśli sklep taką opcję oferuje, warto skorzystać, bo oszczędza się czas. Zamawiam towar, dostawę, a płatność jest niejako „przy okazji”. Aplikacja McDonald’s z mojego punktu widzenia nie miałaby większej wartości, gdyby nie opcja odbioru wcześniej zamówionego jedzenia przy okienku lub przy stanowisku parkingowym przy barze. W tym przypadku też oszczędzam czas.

Jak widać, płacenie przez aplikację ma sens wtedy, gdy dzięki temu oszczędza się czas. Nawet nie pieniądze, bo przecież Orlen Pay traci cały swój blask, gdy sieć wprowadza wakacyjne rabaty na paliwo. Wtedy grzecznie idziemy z aplikacją Orlen Vitay do kasy i pokazujemy kod promocyjny i płacimy tradycyjnie.

Co więc mogą zrobić twórcy aplikacji, by miały sens jako narzędzie do płacenia? Wymyślić taki sposób ich zastosowania, dzięki któremu zaoszczędzimy czas. Nie jest to łatwe, bo jednocześnie musi być zachowana wygoda i ergonomia (bez tego płatności przez aplikację „nie pojadą”). I – szczerze pisząc – chyba nie zawsze warto się napinać. Jeśli przyjmiemy tezę, że funkcja płatnicza miałaby służyć do lojalizowania klienta i sprawiania, że częściej zagląda do aplikacji, to chyba da się to zrobić za pomocą innych narzędzi.

Może nim być odroczona płatność (ale tutaj też przewagę za chwilę uzyskają typowe usługi płatnicze, które ją wprowadzają) czy możliwość odbioru zamówionych zakupów na parkingu. Tyle że wtedy i tak płatność staje się tylko dodatkiem do innej usługi. Prawda jest taka, że możliwość łatwiejszego zapłacenia już nikogo nie zlojalizuje, bo płacenie w XXI wieku przestało być czymś, co chcemy zauważać. I to chyba jest najważniejszy wniosek z porażki Żappka Pay.

Czytaj też: Aplikacje do płacenia napiwków: niepotrzebne nikomu narzędzia do rozwiązywania problemów, które nigdy nie powinny wystąpić?

Po publikacji niniejszego felietonu otrzymałem utrzymane w polemicznym tonie stanowisko Żabka Polska:

„Chcemy, aby nasi klienci mogli cieszyć się jak najbardziej pozytywnymi doświadczeniami związanymi z korzystaniem z Żappki, dlatego regularnie dokonujemy kompleksowych przeglądów i rozwijamy funkcjonalności dostępne dla jej użytkowników. Po dokładnej analizie zdecydowaliśmy o tymczasowym wyłączeniu lub gruntownej przebudowie niektórych modułów aplikacji – Żappka Pay, Żabka Post, subskrypcji, kuponów, przelewu żappsów, Żabu oraz Żabka Nano. Wprowadzone zmiany pozwolą zapewnić naszym klientom jeszcze wyższy poziom wygody oraz lepszą użyteczność aplikacji, w odpowiedzi na ich oczekiwania. Żappka Pay cieszy się zainteresowaniem wśród użytkowników, którzy doceniają wygodę i bezpieczeństwo oferowane przez tę opcję płatności, dlatego nie zamierzamy z niej rezygnować. Tymczasowe wyłączenie usługi związane jest z jej planowaną przebudową. Naszym celem jest zapewnienie, że będzie ona odpowiadać na zmieniające się oczekiwania użytkowników oraz spełniać najnowsze standardy technologiczne”

Mój komentarz: trzymam kciuki za powrót płatności Żappka Pay z nowymi dodatkami, jednak co do zasady nie wyłącza się usługi, bez której klienci nie mogą się obejść, a modernizuje się ją w taki sposób, żeby zachować ciągłość jej świadczenia. Ale, co ciekawe w kontekście Żappka Pay, nadszedł też komunikat o partnerstwie Żabki z mPay. To może oznaczać, że płatności w aplikacji Żappka rzeczywiście wrócą w nowej odsłonie. Pytanie jaką zaoferują wartość dodaną.

„mPay i Żabka podpisały umowę współpracy umożliwiającą wdrożenie funkcjonalności z portfolio mPay do aplikacji mobilnej Żappka, z której korzysta już ponad 7,5 mln użytkowników.  W ramach kooperacji mPay udostępni Żabce jedno ze swoich API. Dzięki temu, użytkownicy aplikacji Żappka, zyskają w przyszłości dostęp do funkcjonalności, będącej efektem realizacji nowego wspólnego projektu. Podpisana umowa zakłada wdrożenie jednej funkcjonalności, a obie strony deklarują, że są otwarte na rozmowy w kontekście potencjalnego rozszerzenia portfolio usług w przyszłości”

zdjęcie: Żabka.pl