VAS, phygital payments, megasearch, hyperUX, invisible payments… Brzmi strasznie? Tym chcą nas uraczyć banki w 2023 r. i w kolejnych latach. Cieszyć się czy bać?

VAS, hyper-UX, phygital payments… – nie trzeba znać tych słów, ale warto się zapoznać z tym, co za nimi stoi. Oddziały bankowe stoją jak stały, infolinie działają jak działały, sprzedawcy sprzedają jak dawniej, ale to, co dzieje się w aplikacjach mobilnych banków… Nowe funkcje, coraz więcej możliwości, rozpychająca się biometria, nowe poziomy bezpieczeństwa. Tylko czy my tego wszystkiego potrzebujemy? O trendach w bankowości cyfrowej mówi Paweł Haltof z firmy Efigence, która projektuje dla banków nowe rozwiązania cyfrowe

Efigence jest firmą technologiczną, która zajmuje się projektowaniem i wdrażaniem nowych rozwiązań dla banków. Współpracuje z dużymi polskimi bankami w dziedzinie tworzenia oprogramowania, konsultingu oraz w sferze UX/UI (czyli w projektowaniu doświadczenia klienta z używania aplikacji i serwisów oraz ich wyglądu). Wiedzą tam sporo o najnowszych trendach w aplikacjach mobilnych i bankowości elektronicznej – bo sami to wymyślają, projektują i wdrażają.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Paweł Haltof w Efigence jest Client Innovation Directorem oraz członkiem zarządu. Na pytanie o to co czeka użytkowników bankowości elektronicznej i mobilnej w najbliższych miesiącach, Haltof odpowiedział dziewięcioma punktami – tendencjami i zjawiskami – na które warto zwrócić w tym roku uwagę korzystając z usług finansowych.

Banki ładują w rozwój swoich aplikacji mobilnych nieprawdopodobne góry pieniędzy. Bo to coraz bardziej firmy technologiczne, a nie głównie „handlarze pieniędzmi”. Rynek bankowych innowacji cyfrowych ma być w 2028 r. wart już 10 bln dolarów – tyle globalnie banki i fintechy będą wydawały, żeby nas ukontentować, zlojalizować i… dzięki temu zarabiać. Będą to robiły na dziewięć sposobów. Warto wiedzieć, żeby umieć z tego – jako klient – wycisnąć jak najwięcej (albo w porę zwiać, jeśli komuś to nie w smak).

>>> Ekosystem VAS 2.0. Akronim VAS (z ang. value-added service) oznacza usługę oferującą wartość dodaną. Już od jakiegoś czasu systemy bankowości elektronicznej oferują znacznie więcej niż tylko możliwość zarządzania przez klienta jego pieniędzmi. Dzisiaj mamy do czynienia z nową „falą” rozbudowy tych ekosystemów o różnego rodzaju usługi dodane. Często są one już dopasowane do stylu życia i zachowań klientów. Czym obecna fala różni się od poprzedniej?

Po pierwsze, nowe usługi VAS instalowane w aplikacjach mobilnych są bardziej zintegrowane z nimi, czyli wygodniejsze dla klientów. Mniej kliknięć, bardziej intuicyjna nawigacja, bez jakiegokolwiek przechodzenia do „sąsiednich” aplikacji. Po drugie, umożliwiają komunikację dwukierunkową (czyli klient może mieć wpływ na ofertę, którą otrzymuje od banku). Do tej pory zdarzało się to tylko w przypadku usług podstawowych oferowanych przez banki, a teraz rozleje się na usługi dodatkowe.

Jako przykład Haltof podaje aplikację CA24 Mobile, której używają klienci banku Credit Agricole. Jest ona uzupełniona o coś w rodzaju „centrum usług pozabankowych”, które bardzo ściśle „rozmawia” z aplikacją. Ma to umożliwić personalizację widoku usług dodatkowych w aplikacji (to wyzwanie, bo miejsca na ekranie smartfona jest mało) oraz sposobów korzystania z tych usług. Jednym z elementów centrum i największym wyróżnikiem aplikacji jest „Klub Korzyści”. Propozycje rabatów są dobierane i dopasowywane indywidualnie do każdego klienta. Tam też są spersonalizowane oferty banku.

Haltof uważa, że VAS-y będą zyskiwały na popularności. Klienci będą szukali oszczędności, więc banki będą rozwijać własne platformy do łatwego podłączania i oferowania nowych usług, jako dodatkowych korzyści dorzucanych klientowi do posiadanego konta.

>>> Seamless UX. Seamless user experience (z ang. UX „bezproblemowy” lub „bezszwowy”) to pomysł na to, by doprowadzić wygodę korzystania z aplikacji do doskonałości. W 2023 r. – według dyrektora Efigence – branża bankowa skupi się na hiperoptymalizacji UX jako sposoby na zbudowanie unikalności danej marki finansowej. Celem jest oczywiście lojalizacja klientów – nie tylko poprzez ofertę i dodatkowe usługi banku, ale także dzięki wygodnej, atrakcyjnej aplikacji.

>>> Przewidywanie przyszłości. Coraz więcej aplikacji będzie oferować rozwiązania umożliwiające prognozowanie przyszłej sytuacji finansowej klienta na bazie danych historycznych. Jest to potrzebne szczególnie teraz, gdy sytuacja finansowa wielu osób się pogorszyła – z racji, chociażby rosnących kosztów życia. A więc w bankach będzie więcej narzędzi wspierających cash-flow klientów, żeby nie przeżywali nagłych braków gotówki na koncie. Programy do budżetowania w bankowości elektronicznej już się zdarzają, ale teraz będą dobudowywane funkcje podpowiadania klientom jak zarządzać płynnością.

>>> Socjalizacja płatności. Nazwa i adres odbiorcy, kwota i tytuł przelewu – każdy, kto robi przelewy internetowe, nawet raz na jakiś czas, dobrze zna te cztery pola konieczne do uzupełnienia przy każdej transakcji. Te podstawowe funkcje będą, zdaniem Pawła Haltofa, rozszerzane o dodatkowe metadane i opisy, które umożliwią większą personalizację płatności. Po co? Żeby przelewy mogły wejść na nowy poziom, pozwalając na zachowania znane nam dotychczas z mediów społecznościowych.

„Coraz bardziej będziemy czatować przelewami, zamiast po prostu je robić” – mówi Haltof. Banki rozbudują transakcje P2P (peer-to-peer, np. bezpośrednio z telefonu na telefon, jak np. przelewy Blik), które są coraz bardziej rozbudowanymi komunikatami, do których załączamy zdjęcia, komentarze, przypisujemy je do sekcji itp.

Zdaniem mojego rozmówcy z Efigence jest jeszcze drugi wymiar socjalizacji przelewów. Dzisiaj, aby wysłać pieniądze znajomemu, nie trzeba już logować się do banku. Płatności stają się stałym elementem naszego funkcjonowania w przestrzeni cyfrowej. Dobrym przykładem jest aplikacja Meta Pay (dawniej Facebook Pay), umożliwiająca wysyłanie pieniędzy znajomym i płacenie za towary oraz usługi poprzez Messengera i Instagrama (niestety rozwiązanie nie jest jeszcze dostępne we wszystkich państwach).

Podobnie to działa w przypadku portfeli elektronicznych (Google Pay i Apple Pay). Do dyspozycji jest także wiele aplikacji umożliwiających szybkie płatności między znajomymi. W Europie dobrze sprawdza się Revolut, z kolei za Oceanem – Venmo.

>>> Mega search. To może być przełom w wyszukiwaniu potrzebnych treści w aplikacjach mobilnych banków czy systemach bankowości elektronicznej. Rozwiązania typu mega search pozwalają na ultraszybkie i posiadające wiele opcji szukanie potrzebnych informacji czy fraz bez obciążania podstawowych systemów przedsiębiorstwa. Efigence wdraża np. narzędzie umożliwiające szybkie wyszukiwanie treści w aplikacji mobilnej po podaniu dowolnych metadanych. Jeśli uda się u klienta zbudować nawyk poszukiwania potrzebnych informacji – i będą one celnie podawane klientowi – ekrany aplikacji będą mogły być nieprzeciążone treściami.

>>> „Inteligentna” lojalizacja klientów. Banki stosują wiele rozwiązań umożliwiających lojalizację konsumentów – personalizowaną obsługę klienta, bonusy i promocje, dostęp do zniżek w innych firmach i sklepach, czy łatwiejsze załatwianie spraw urzędowych. W 2023 r. – zdaniem Pawła Haltofa – rozwiązania mające na celu utrzymanie klienta będą zmieniane w taki sposób, żeby były lepiej dostosowane do potrzeb danego użytkownika. I żeby klienci mieli większy wpływ na to, co bank im podsuwa.

>>> Automatyzacja zamówień. To także coś, z czym mamy już do czynienia, np. w modelu subskrypcyjnym. Klienci nie będą musieli za każdym razem wchodzić na stronę danego sklepu, złożyć zamówienie i za nie zapłacić, by otrzymać potrzebny towar. Powszechniejsze będą rozwiązania automatyzujące proces zamawiania i płacenia za zakupy. Możliwe, że niedługo będziemy otrzymywać po prostu krótkie wiadomości (np. na maila lub na urządzenie mobilne) z prośbą o potwierdzenie zamówienia, co znacznie ułatwi zamawianie towarów, które są potrzebne regularnie (np. kosmetyki, żywność i napoje, produkty dla niemowląt, dla zwierząt).

>>> Phygital payments. Mój rozmówca z Efigence sufluje w tym punkcie połączenie świata cyfrowego (np. unikalnego cyfrowego klucza) z realnym (np. czytnik w sklepie), żeby płatności odbywały się w tle, nie wymagały od użytkownika żadnej aktywności, a jednocześnie wciąż były tak samo bezpieczne. Przykładem rozwiązania phygital, które podał mi Paweł Haltof, są całodobowe sklepy Żabka Nano.

Wejście do sklepu możliwe jest za pomocą karty płatniczej, którą klient wkłada do terminala, zanim wejdzie do Żabki. Drzwi otwierają się automatycznie, po wejściu do środka wystarczy podnieść wybrany przedmiot z półki, a następnie opuścić sklep. System kamer zainstalowany w Żabce Nano rozpoznaje towary pobrane z półek, oblicza płatność i obciąża kartę.

>>> Invisible payments. Określenie invisible payments oznacza płatności, które klient może wykonywać niejako bezpośrednio, czyli z pominięciem takich elementów, jak fizyczna karta płatnicza, czy konieczność zapamiętania i wstukania kodu PIN. Często zbędne są nawet bramki płatnicze lub terminale do przyjmowania płatności. Invisible payments wykonuje się z wykorzystaniem wirtualnych portfeli, takich jak Google Pay i Apple Pay. Paweł Haltof przekonuje, że takich rozwiązań będzie znacznie więcej, a ich możliwości zostaną poszerzone o dodatkowe zastosowania.

Paweł Haltof rysuje nieco inny obraz bankowości technologicznej niż ten, którego się trochę obawiamy, z symbolem w postaci czatbota zamiast „ludzkiego” call center. Tutaj technologie mają raczej sprawić, żeby używanie aplikacji mobilnych było łatwiejsze i wygodniejsze, usługi tam dostępne były z gatunku „na jeden klik” (i żeby było ich więcej, nie tylko bankowych), komunikacja z bankiem żeby była dwustronna, a płatności „niewidzialne”. Celem banków jest ułatwienie nam zarządzania swoim całym finansowym i okołofinansowym życiem.

Na razie trudno nam sobie wyobrazić aplikację mobilną jako „centrum życia”, ale chyba – biorąc pod uwagę aspekty bezpieczeństwa i ułatwienia płatności – jeśli będzie w tych aplikacjach naprawdę dużo tego słynnego hyperUX, to kto wie. Dziś wolimy często korzystać z wielu aplikacji do parkowania, kupowania biletów na pociąg i autobus, zamawiania stolików w restauracjach czy kupowania biletów do kina. Banki jeszcze nie osiągnęły hipersonicznej jakości UX, ale jeśli im się to uda – wielu klientów zaakceptuje rolę aplikacji bankowej jako „centrum życia”.

Pytania są dwa. Pierwsze dotyczy tego, czy banki będzie stać na taką rozbudowę technologicznych narzędzi do rozbudowy relacji z klientami (a może nie mają innego wyjścia, jeśli chcą być czymś więcej niż „rurociągiem z pieniędzmi”?) oraz czy będą w stanie to zrobić na tyle dobrze, żeby inwestycja się zwróciła. A po drugie: czy spodoba nam się ta wizja.

Bank jako centrum życia to dobry pomysł, o ile temu bankowi ufamy. Technologia plus zaufanie: to dopiero jest połączenie, które może pozwolić bankom wrócić na fotel najbardziej rentownych biznesów. Pytanie tylko czy to dla „bankowych alchemików” nie jest mission impossible.

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY: 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

PODCAST: JAKA PRZYSZŁOŚĆ ODDZIAŁÓW BANKOWYCH?

Oddziałów bankowych będzie coraz mniej, ale… będą też inne od tych, które znamy. Od 2015 r. liczba oddziałów bankowych w Polsce spadła o blisko 2500. Jest ich mniej, ale zmienia się też ich rola. Coraz więcej placówek nie prowadzi tradycyjnej obsługi gotówkowej, a więc w okienku kasowym. Czy klienci powinni się martwić? O przyszłości i roli oddziałów bankowych rozmawiamy z Maciejem Chlebowskim, dyrektorem departamentu rozwoju i transformacji sieci oddziałów w Banku BNP Paribas oraz Renatą Rybarczyk, szefową biura wsparcia sprzedaży w Banku BNP Paribas.

Zaprasza Maciej Bednarek, podcastu można odsłuchać na platformie Anchor, jak również w Spotify, Google Podcast, Apple Podcast, Amazon Music, Overcast, Stitcher, Castbox, Pocket Cast oraz RadioPublic. Jeśli Twoim głównym źródłem wiadomości o świecie jest YouTube – nie ma problemu, naszych podcastów – także tego – możesz też posłuchać w specjalnej oprawie na YouTube (nie zapomnij subskrybować naszego kanału).

————

NOWE WIDEO: JAK LOKOWAĆ OSZCZĘDNOŚCI W OBLIGACJE SKARBOWE?

zdjęcie tytułowe: Meta, Żabka, Efigence