Uber blokuje pieniądze za niezrealizowane kursy i…niechętnie je oddaje. Czy firma w końcu naprawi błąd systemowy?

Zamawiasz Ubera, gdy w pobliżu nie ma żadnego dostępnego kierowcy? Nie podejmuj zbyt wielu prób, bo może się to skończyć blokadą na minimum parędziesiąt złotych. A zablokowanych środków wcale nie jest tak łatwo odzyskać. Dlaczego Uber blokuje pieniądze i utrudnia ich odzyskanie?

Uber to już nie jest jedyna aplikacja taksówkowa w Polsce, ale wciąż jest najpopularniejsza. Główny powód popularności Ubera jest oczywisty: niska cena. Do tego dochodzi ergonomia obsługi i przewidywalność kosztów. Im dłużej jednak tego typu firmy działają na rynku, tym więcej zarzutów w ich stronę się pojawia, nie tylko związanych z finansami (takich jak manipulowanie cenami w zależności od sytuacji na drodze, „niedowożenie” obietnic co do czasu dojazdu itp.).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Kierowcy bez prawka, napaści seksualne i rozklekotane pojazdy…

Zostanie kierowcą Ubera nie jest szczególnie skomplikowane. Według wytycznych pochodzących ze strony Ubera wszystko można zrobić online. Należy zarejestrować się na stronie firmy (podać trochę danych), wysłać swoje zdjęcie, skan ważnego dowodu tożsamości, zaświadczenie o niekaralności. Trzeba też wyrobić licencję taxi. Jeśli kierowca nie posiada własnego auta, to firma też ma na to rozwiązanie.

Samochód musi spełniać określone wymogi, np. nie może być zbyt stary (w zależności od miasta minimum rocznik 2005 lub 2004) i musi być sprawny technicznie. Nie wiem, jak firma dokładnie weryfikuje tę sprawność, ale zdarzyło mi się jechać kiedyś pojazdem w takim stanie, że chyba drugi raz bym do niego nie wsiadła. Zwłaszcza że po drodze kierowca łamał wszystkie możliwe przepisy.

Niestety wygląda też na to, że firma dość kiepsko weryfikuje dokumenty uprawniające do prowadzenia auta. W ubiegłym roku przez kilka miesięcy warszawska policja oraz straż miejsca kontrolowały kierowców aplikacji taksówkarskich. Wyniki kontroli były zatrważające.

Skontrolowano 1098 kierowców i okazało się, że aż 114 z nich nie posiadało licencji na przewóz osób. 65 w ogóle nie posiadało prawa jazdy, zaś 44 okazały fałszywy dokument. Jeden z kierowców miał sądowy zakaz prowadzenia pojazdów. Kilku kierowców było nietrzeźwych lub pod wpływem innych środków odurzających. Niektóre pojazdy w ogóle nie nadawały się do jazdy.

To powinno się wkrótce zmienić za sprawą tzw. Lex Uber. W ramach nowych przepisów kierowcy firm typu Uber będą musieli posiadać polskie prawo jazdy, a potencjalny kierowca będzie musiał osobiście stawić się w biurze firmy, żeby potwierdzić tożsamość.

Jeszcze bardziej zatrważającą informacją są doniesienia o molestowaniu seksualnym i gwałtach klientek korzystających z aplikacji taksówkarskich. W ubiegłym roku „Rzeczpospolita” informowała o ok. 20 toczących się tego typu postępowaniach. Sprawy te toczyły się m.in. przeciwko kierowcom Bolta i Ubera. W odpowiedzi na niepokoje kobiet firma Uber uruchomiła dla swoich klientek specjalną funkcję, w ramach której można zamówić pojazd, którym kieruje kobieta.

Muszę przyznać, że budzi to we mnie mieszane uczucia. Z jednej strony w pewnym stopniu daje to poczucie bezpieczeństwa, z drugiej to trochę przyznanie się do tego, że firma nie panuje nad sytuacją i jej jedynym pomysłem za rozwiązanie problemu jest niedopuszczanie mężczyzn do klientek. A skoro firma nie potrafi sprawnie weryfikować kierowców, to czy faktycznie zamawiając „Uber dla kobiet” mogę mieć pewność, że w pojeździe faktycznie będzie kobieta? Całe to zamieszanie sprawia, że ja, podróżując samodzielnie, na pewno nie skorzystam z żadnej aplikacji taksówkarskiej.

Uber blokuje środki za niezrealizowane przejazdy – problem nierozwiązywalny od lat.

Innym problem Ubera jest ściśle związany już z komfortem użytkowania aplikacji. Teoretycznie jeszcze zanim pojazd Ubera do nas podjedzie, to już mniej więcej wiemy, ile pieniędzy zapłacimy za przejazd. I jest to duży plus. Minus jest jednak taki, że już sama próba znalezienia kierowcy wiąże się z automatyczną blokadą na koncie. Pieniądze są blokowane, jeszcze zanim aplikacja faktycznie znajdzie kierowcę w pobliżu.

I w tym też nie ma nic złego, w końcu te pieniądze i tak pójdą na opłacenie przejazdu. Problem pojawia się, kiedy na zablokowane środki na koncie stanowią kilkukrotność ceny przejazdu, a dostępny pojazd ostatecznie nie zostanie znaleziony.

Problem ten opisywał już Maciek Samcik w 2018 r. Jeden z czytelników skarżył się, że zamawiał trzy razy przejazd, ale w dwóch przypadkach do realizacji usługi nie doszło, bo nie było w pobliżu wolnego kierowcy. Niestety aplikacja automatycznie zablokowała środki na transakcje. Na wszystkie trzy.

Na odblokowanie pieniędzy czytelnik musiał czekać kilka dni, bo w taką operację zaangażowany jest bank. W praktyce taka blokada może potrwać nawet i tydzień. Uber nie miał sobie wtedy nic do zarzucenia, jak tłumaczyła jego przedstawicielka, celem preautoryzacji jest sprawdzenie, czy użytkownik posiada środki na przejazd. Jeśli blokada trwa zbyt długo, to należy dyskutować z bankiem.

Wygląda na to, że od tego czasu nic się nie zmieniło, chyba że na gorsze. Niedawno skontaktowała się z nami czytelniczka, która znalazła się w jeszcze gorszej sytuacji. Pani Anna również chciała zamówić Ubera i pomimo trzech prób nie udało jej się znaleźć kierowcy. Do przejazdu nie doszło, ale pani Anna miała zablokowaną równowartość trzech przejazdów.

Pomimo że do wszystkich blokad doszło tego samego dnia, to środki z dwóch operacji zostały zdjęte dość szybko, ale o zwrot trzeciej transakcji pani Anna walczyła ponad miesiąc i nie była to do końca wygrana walka. Początkowo nikt nie chciał przyjąć do wiadomości, że w ogóle środki zostały pobrane. W końcu ktoś się zorientował, że Uber jest wierzycielem. I do zwrotu doszło. No, prawie.

Prawie, bo pieniądze pani Anny nie zostały zwrócone na jej konto w banku, ale na konto klienta w aplikacji Uber. Teoretycznie odzyskała więc pieniądze, ale może je wydać tylko na inny przejazd Uberem. Nasza czytelniczka w ogóle nie korzysta z tej aplikacji, więc dla niej to zupełnie bez sensu, nie przewiduje w najbliższej przyszłości, żeby pojawiła się u niej potrzeba skorzystania z aplikacji. Ma zbyt traumatyczne doświadczenia z Uberem, by chciała je powtarzać.

Niestety te wyjaśnienia nic nie pomogły. Na czacie przeczytała „to jest jedyna forma, w jakiej możemy dokonać zwrotu”. Dlaczego więc dwie poprzednie transakcje zostały zwrócone w tradycyjny sposób? Tego Pani Anna się nie dowiedziała. Dlatego ja postanowiłam zapytać bezpośrednio u rzecznika firmy. I dowiedzieć się, czy to powszechna praktyka i na jakiej podstawie dochodzi do niej.

Uber blokuje i oddaje nie tam, gdzie powinien? Problem systemowy

I tu muszę ponarzekać na to samo, na co zwróciła uwagę pani Anna, a mianowicie utrudniony kontakt z firmą. Nasza czytelniczka napisała, że jedyną formą kontaktu jest czat, na którym rozmówcą bywa po prostu bot. Ja od razu chciałam skontaktować się z rzecznikiem prasowym, co niestety nie było łatwe, bo na stronie nie ma żadnej informacji o biurze prasowym. Nie znalazłam też żadnego ogólnego adresu mailowego, na który mogłabym wysłać wiadomość z prośbą o przekierowanie mnie do odpowiedniej osoby, ani numeru telefonu.

Ostatecznie, innymi ścieżkami udało mi się znaleźć kontakt i porozmawiać z rzeczniczką Iwoną Kruk, która dokładnie sprawdziła sprawę i udzieliła mi szczegółowych informacji. A pytałam o to, dlaczego w ogóle środki nie zostały zwrócone na konto bankowe, tylko na konto „uberowe” klientki, ile w ogóle powinien trwać zwrot środków oraz dlaczego Uber blokuje pieniądze, jeśli kierowca nie został znaleziony.

Zostałam zapewniona, że zwracanie środków za niezrealizowany przelew w formie depozytu na koncie Uber nie jest powszechną praktyką. Co do zasady pieniądze powinny zostać zwrócone na konto bankowe klienta. W przypadku naszej klientki wystąpił jednak błąd systemowy, który może się pojawiać w sytuacjach, gdy klient płaci BLIKiem. Choć akurat w przypadku Pani Anny była to płatność kartą.

Nad rozwiązaniem tego problemu podobno już pracuje zespół inżynierów, bo nie jest to pierwszy przypadek, a sposób płatności nie powinien wpływać na późniejszą realizację zwrotu. Mam nadzieję, że rzeczywiście sprawa zostanie rozwiązana, a nasza czytelniczka wkrótce odzyska pieniądze.

W kontekście samego blokowania środków za niezrealizowany przejazd oraz ich zwrotu niestety dobrych informacji dla klientów Ubera nie mam. Praktyka blokowania środków wynika z chęci zabezpieczenia się firmy. I, jak zwróciła uwagę pani Iwona, jest to powszechna praktyka firm działających na podobnych zasadach. Uber blokuje pieniądze, bo tak jest dla niego bezpieczniej i się z tego nie wycofa. Zapewniła mnie, że w takich sytuacjach środki są zwracane automatycznie, ale to, ile potrwa ich droga powrotna do klienta, zależy już od banku.

Nie jest to idealna sytuacja dla klienta, który w pośpiechu poszukuje dostępnych kierowców. Jak pokazują historie naszych czytelników, w efekcie można skończyć z kwotą minimum kilkudziesięciu złotych blokady na koncie i ostatecznie nie można nawet ścigać Ubera o przyspieszenie zwrotu, bo za to już odpowiada bank.