Jakiś czas temu mój czytelnik został odcięty od usług Revoluta. Finansowy fintech poprosił go o uzupełnienie pewnych informacji. Pan Bartek grzecznie wykonał polecenie. Dostęp do konta został przywrócony, ale… tylko na kilka godzin. Klient pisze, dzwoni, ale odbija się od ściany. Dostępu jak nie miał, tak nie ma. Co tu się stało? W jakich sytuacjach Revolut może odciąć nas od usług?
Co jakiś czas piszecie do nas o blokowaniu dostępu do Revoluta, z usług którego w Polsce korzysta już milion klientów. Jednym z nich jest pan Bartek, który na własnej skórze odczuł gniew finansowego fintechu. Problem w tym, że mój czytelnik zapewnia, iż zrobił wszystko, o co Revolut go poprosił, a mimo tego od kilku miesięcy nie może korzystać z jego usług.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Revolut zwykle w takich przypadkach tłumaczy się regulaminem. To zestaw zasad, których należy przestrzegać, żeby móc korzystać z usług danej firmy. Czasem jednak regulaminowe meandry są dla klientów niezrozumiałe. W ubiegłym roku głośnia była sprawa mBanku, który – powołując się na swój regulamin – wielu klientom firmowym wypowiadał umowy o prowadzenie rachunku bankowego. Bank chciał dobrze, czyli chciał żyć w zgodzie z ustawą o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.
W uproszczeniu bankowi chodziło o to, żeby mieć wiedzę na temat tego, kto personalnie stoi za rachunkiem firmowym. W sytuacji gdy firma nie podała tych danych, bank blokował dostęp do konta. Choć przy okazji mBank zaliczył kilka wpadek. Np. jednemu klientowi zablokował konto, ponieważ wykrył podejrzane transakcje na rachunku, choć przez to konto nie przeszedł ani jeden przelew wychodzący i przychodzący. A o co chodzi Revolutowi?
Przeczytaj też: Od dziś każdy polski użytkownik Revoluta może przejść do Revolut Bank. Jak wygląda transfer i co zmienia się po przenosinach? Sprawdziłem
Konto zablokowane. Dlaczego? „Bo tak”
Pan Bartek ma konto w Revolucie od 2018 r. w planie „Metal”. Zawodowo dużo podróżował po świecie. Zdecydował się na usługi Revoluta ze względu na wygodę i atrakcyjne kursy wymiany walut. W lipcu 2020 r. został poproszony o potwierdzenie źródła dochodu. Pan Bartek wykonał polecenie, chwilę później dostał e-maila z informacją, że z kontem wszystko jest w porządku i że może korzystać ze wszystkich funkcjonalności. Ale kilka godzin później konto zostało zablokowane, a miesiąc później Revolut całkowicie wyłączył panu Bartkowi aplikację.
„Oczywiście to wszystko bez podania żadnych przyczyn poza ogólnikowym wyjaśnieniem, że decyzja jest ostateczna, bo takie mają przepisy, które ja zaakceptowałem, gdy otwierałem konto. Nie informują czy i jakie zapisy w umowie złamałem. Uważam, że zaszło jakieś nieporozumienie i chciałem z kimś to wyjaśnić, ale oprócz pisania w aplikacji, nie ma możliwości kontaktu z nikim”
– pisze pan Bartek. Testował kilka innych rozwiązań, ale Revolut najbardziej przypadł mu do gustu. Zapewnia, że był nie tylko lojalnym, ale też „cross-sellingowym” klientem, a więc takim, który korzystał z kilku produktów Revoluta: ubezpieczał siebie i rodzinę, opłacał subskrypcje, korzystał z kart wirtualnych, wypłacał gotówkę.
„Byłem i jestem pod wrażeniem produktu, jaki stworzył Revolut. Wszystko zawsze działało, przynajmniej u mnie. Jednak obsługa klienta i brak kontaktu z kimkolwiek to koszmar. Największe dziadostwo z jakim miałem do czynienia do tej pory. Pisanie na małym ekranie aplikacji mobilnej, jako jedyny sposób komunikacji – bez sensu”
Poprosiłem Revoluta o wyjaśnienie tej sytuacji, ale dowiedziałem się jedynie, że klient został odcięty od platformy, ponieważ złamał zasady regulaminu. Które konkretnie? Tu Revolut zasłania się tajemnicą. Pan Bartek twierdzi, że jeśli kiedyś mógł złamać regulamin Revoluta, to tylko w opisanej wcześniej sytuacji, a więc braku informacji o źródle dochodu. Dodaje jednak, że sprawa została wyjaśniona.
„Revolut poprosił mnie o ponowne wysłanie zaświadczenia o źródle dochodów z tytułu o umowy pracę. Otrzymałem to powiadomienie, gdy byłem na wakacjach. Napisałem im, że mogę podesłać jeszcze raz te same dokumenty, czyli zaświadczenie o zatrudnieniu na czas nieokreślony wraz z informacją o wynagrodzeniu, jakie wysyłałem w 2019 r. Odpisali, że to OK. Dokumenty wysłałem jeszcze tego samego dnia, jednak konto nadal domagało się jakiejś obsługi. Pytałem na czacie kilka razy o co chodzi. Odpisali, że to kłopoty z systemem IT i żebym się nie przejmował. Pisanie i odpowiadanie trwało jeszcze przez miesiąc. Wtedy dostałem maila, że wszystko jest OK, weryfikacja dokumentów przebiegła pozytywnie i mogę w pełni korzystać z konta. I jest to jedyna oficjalna informacja, jaką mam od nich na piśmie”
Efekt tego, że „wszystko jest w porządku” z kontem pana Bartka jest taki, że konto prawdopodobnie bezpowrotnie zostało zablokowane.
„Poczułem się jak oszust, przestępca, który jakieś prawo złamał, ale nigdzie nie mogłem dowiedzieć się o co chodzi”
Inny trop z blokadą konta wiedzie do karty kredytowej, którą mój czytelnik zasilał konto w Revolucie. Miał się dowiedzieć, że robił to zbyt często i że nie można używać karty, gdy ta objęta jest programem lojalnościowym i w ten sposób klienci nabijają sobie punkty.
„Faktycznie, jedna moja karta jest w programie „Miles and More”, ale mBank z tytułu zasilania Revoluta nie przyznaje za to punktów i jest to napisane w regulaminie mBanku. Wyjaśniłem, że druga moja karta, z której zasilam Revoluta, nie bierze udziału w żadnych programach lojalnościowych więc podejrzenia są niezasadne. Potem już nikt do tematu nie wracał. Konta nie odblokowali”
– pisze pan Bartek.
Netlix zawsze darmowy, czyli za co można dostać bana
W tej historii pojawiły się już dwa powody, które mogą być pretekstem do zablokowania konta w Revolucie. Chodzi o zasilanie konta z karty kredytowej oraz brak udokumentowania źródła dochodu. Ale to tylko kawałek listy „grzechów klientów”. Bana można dostać np. za używanie konta indywidualnego do celów biznesowych, do których przeznaczony jest segment Revolut Business.
Kolejny grzech to wyrabianie sobie co chwilę nowych wirtualnych kart Revoluta. Po co? Choćby dlatego, żeby móc za darmo korzystać z serwisów takich jak Netflix. Jak wiadomo, użytkownik takiej platformy może ja testować przez 30 dni za darmo. Ale już na wstępie musi zarejestrować kartę, czyli źródło płatności. Po 30 dniach albo zaczyna płacić, albo rezygnuje. Niektórzy klienci Revoluta próbują to obejść, a więc rezygnują z płatnego serwisu, zamawiają nową kartę wirtualną Revoluta i w ten sposób mogą korzystać z Netflixa przez kolejny miesiąc za free.
Przeczytaj też: Chargeback jest dla oszukanych, którzy zapłacili kartą. Czy oszukanym, którzy zapłacili przelewem, mogą pomóc przepisy o „omyłkowym przelewie”?
Nie wolno też użyć nieswojej karty do zasilenia konta w Revolucie. Rzecz jasna „bana” można dostać z transakcje, które mogą budzić zastrzeżenia, co do ich legalności, słowem: Revolut nie może służyć do prania pieniędzy. Jeśli przez konto przejdzie większa kwota, możecie zostać poproszeni o dowód na to, skąd wzięły się te pieniądze.
Revolut zapewnia mnie, że wypowiedzenie umowy nigdy nie dzieje się bez powodu i że zawsze można odwołać się od tej decyzji poprzez złożenie reklamacji na adres formalcomplaints@revolut.com lub za pośrednictwem tego formularza. Szkoda tylko, że klient tak naprawdę nie wie, za co został ukarany. Przykład pana Bartka ukazuje chaos informacyjny. Dlatego apeluję do ekipy Revoluta, by się nieco ogarnęła. Niech przywrócą klientowi „na stałe” dostęp do konta, a jeśli faktycznie mój czytelnik złamał regulamin, to przynajmniej należy mu się konkretne wyjaśnienie, za co dostał „bana”.
Źródło zdjęcia: Pixabay
