Gigantyczna awaria usługi Makler w ING Banku. Klienci wściekli, bo nie mogą składać zleceń. Niektórzy już zapowiadają pozwy. Jakie mają szansę na odszkodowanie?

Klienci korzystający z usługi Makler w banku ING od dwóch dni nie mogą składać zleceń w formie elektronicznej, a dodzwonienie się na infolinię graniczy z cudem, choć przez telefon też nie da się nic zrobić. Inwestorzy, którzy ponieśli straty w wyniku awarii, mogą złożyć reklamację. A gdy ta zostanie odrzucona – bić się o swoje w sądzie. Jednak czy udowodnienie strat przed sądem będzie łatwe? Co zrobić, żeby mieć nadzieję na odszkodowanie?

Problemy z systemem Makler w ING Banku zaczęły się w czwartek rano. Nie działała obsługa transakcji. Inwestorzy nie mogli więc ani kupić, ani sprzedać akcji. Ponoć przyczyną kłopotów była „awaria kluczowej usługi po stronie zewnętrznego dostawcy”.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

„Niestety, nie jesteśmy w stanie podać godziny przywrócenia systemu. Intensywnie pracujemy nad tym, aby jak najszybciej przywrócić pełny dostęp do usług. Z powodu dużej liczby telefonów dotyczących awarii, kontakt z infolinią Biura Maklerskiego może być utrudniony. Przepraszamy za utrudnienia. Będziemy informować, gdy tylko nasi specjaliści rozwiążą problem”

– napisał ING na Facebooku. W czwartek nie udało się usunąć awarii. W piątek rano bank informował, że system powinien stanąć na nogi o godz. 13.00, ale gdy ten termin minął, napisał, że nadal nie jest gotowy na uruchomienie systemu. Pod tym postem wściekli klienci zostawili blisko 800 komentarzy. Swój gniew wylewają też na bankowym forum („Społeczność ING”).

„Patałachy jedne! Odbierzcie przynajmniej telefon, by móc złożyć zlecenie!”

– pisze jeden z klientów. Faktycznie, awarie systemów informatycznych się zdarzają, ale zwykle są usuwane po kilkudziesięciu minutach lub najdalej po kilku godzinach. Tutaj mamy ogromną wtopę. Inny klient wycenił już nawet swoje straty spowodowane awarią:

„22.000 zł wirtualnej straty – przez to, że nie mogłem wczoraj zrobić zaplanowanych operacji sprzedaży i zakupu – rok planowania obserwacji i w momencie najważniejszym padło – kto za to mi zwróci kasę?”

I jeszcze jeden komentarz z piątkowego poranka:

„Nie mówimy tu o prostym błędzie systemu np. przy składaniu zleceń, bo takie rzeczy można naprawić w kilka minut. Skoro awaria trwa już blisko 50 godzin to znaczy, że prawdopodobnie ktoś utracił dane i teraz ma problem z ich przywróceniem”

Klienci na forach nie tylko wylewają swoją frustrację, ale wielu z nich już zapowiada, że będzie walczyć z bankiem, a właściwie należącym do niego biurem maklerskim, o odszkodowanie. Zresztą bank przypomina klientom o możliwości składania reklamacji. Ciekawe jak ING będzie chciał wybrnąć z tej sytuacji: czy postawi na długie batalie sądowe, czy raczej będzie chciał się jakoś dogadać z klientami? O tym, jak walczyć o swoje prawa rozmawiałem z Rafałem Wojciechowskim, adwokatem w kancelarii prawnej Sadkowski i Wspólnicy.

Przeczytaj też: Prawdziwa przykrość? Gdy kredytobiorca staje się „upośledzony kredytowo” bo źle trafił z bankiem. Czy KNF, dając bankom zgody na fuzje, coś przeoczyła?

Przeczytaj też: Alior Bank i T-Mobile Usługi Bankowe już połączone. Masz problem z zalogowaniem się do banku? Wyjaśniam, jak można odzyskać dostęp bez odwiedzania placówki

System nie działa, sięgnij po telefon

Mój rozmówca mówi, że klienci powinni zacząć od przeczytania umowy i regulaminu świadczenia usług maklerskich, z których wynikają uprawnienia klientów. To przede wszystkim możliwość składania zleceń za pośrednictwem swojego rachunku. Te zlecenia mogą składać elektronicznie poprzez aplikację, telefonicznie oraz zapewne w formie papierowej, czyli w placówce banku. Wszystko zależy od treści umowy.

„Jeżeli z powodu awarii aplikacji nie mogą złożyć zlecenia w formie elektronicznej, powinni starać się złożyć je w innym kanale, np. przez telefon. Jeśli komuś nie udało się dodzwonić, tu dowodem na to, że przynajmniej próbowali, mogą być np. bilingi. Dlaczego to jest ważne? Składając reklamację warto pokazać, że dochowaliśmy staranności, a więc staraliśmy się to zlecenie złożyć. Bo jeżeli bank reklamację odrzuci i wystąpimy w przyszłości z powództwem do sądu, to będziemy musieli wykazać o jaką szkodę chodzi i z czego ona wynikała. I jeżeli faktycznie dana osoba szukała różnych sposobów, by to zlecenie złożyć, a mimo tego jej się nie udało, to będzie łatwiej tę szkodę wykazać przed sądem”

– mówi Wojciechowski. Roszczenie odszkodowawcze zbudowane jest w następujący sposób. Najpierw musi dojść do jakiegoś naruszenia umowy. Jeżeli dom maklerski nie oferuje usługi przez jeden dzień, to ten warunek jest spełniony. Następnie musi dojść do powstania szkody, czyli straty, uszczerbku w majątku lub braku zysku. Oczywiście: między naruszeniem, a stratą musi być związek, a więc klient z powodu braku dostępu do rachunku musiał ponieść jakąś stratę. Zupełnie inną kwestią jest wykazanie – czy przed bankiem, domem maklerskim czy sądem – wartości tej straty.

„Trudno będzie wykazać, że gdybyśmy mieli dostęp do rachunku maklerskiego, to złożylibyśmy takie, a nie inne zlecenie i przez to uniknęlibyśmy określonej straty, albo jakąś kwotę byśmy zarobili. Czyli przekonanie sądu, że gdybyśmy mieli dostęp do usług, to na pewno kupilibyśmy np. akcje CD Projekt, a potem sprzedali te akcje z zyskiem”

Przeczytaj też: Robisz zakupy, podchodzisz do kasy, płacisz kartą i… zaciągasz kredyt ratalny prosto z terminala. To najnowszy pomysł Mastercarda. Ale czy jest tani i bezpieczny?

Przeczytaj też: Klienci nie chcą płacić gotówką, a terminal płatniczy jest za drogi? Czy serca hydraulików, elektryków, kelnerów, a nawet księży podbije karta… „wpłatnicza”?

Jak przekonać sąd, że ponieśliśmy stratę?

Jak udowodnić, że w wyniku awarii systemu ponieśliśmy stratę? Takim dowodem mogą być przede wszystkim próby składania zleceń, czyli próba kontaktu telefonicznego lub wizyta w placówce. Łatwiej będzie udowodnić stratę, jeśli system odrzucił zlecenie, ale je zarejestrował, a więc w systemie pozostał po tej próbie jakiś ślad.

Dowodem może być historia zachowania inwestora, a więc wykazanie pewnej schematycznej strategii inwestycyjnej. Jeśli więc stosowaliśmy jakąś strategię inwestycyjną systematycznie, to fakt, że nie mogliśmy jej zastosować w dniu awarii może – w opinii sądu – być przesłanką do uznania naszych strat z tego tytułu. Jest bowiem bardzo prawdopodobne, że zachowalibyśmy się w określony, schematyczny sposób.

Można też sięgnąć po „racjonalne” dowody. Wyobraźmy sobie, że wypłynęły jakieś informacje, które sprawiły, że kurs akcji danej spółki zaczął dołować. Przed sądem możemy wytłumaczyć, że racjonalny inwestor w takich okolicznościach sprzedałby akcje, a przez awarię systemu nie mógł tego zrobić. Choć to nie takie oczywiste, bo w ciągu najbliższych dniach kurs akcji może się przecież odbić i chwilowa strata przerodzi się w zysk. Ale i w takiej sytuacji trudno będzie określić wartość straty.

„Sąd może przyjąć argument, że inwestor sprzedałby akcje takiej spółki, ale kolejne pytanie jest takie: w którym konkretnie momencie by je sprzedał i po jakiej cenie? Łatwiej wykazać stratę np. w sytuacji, kiedy w dniu awarii przypada termin umorzenia jakichś certyfikatów inwestycyjnych. Inwestor mógłby pokazać sądowi, że zawsze to robił w terminie umorzenia”

– mówi Rafał Wojciechowski. Warto zwrócić uwagę jeszcze na inną kwestię. Załóżmy, że inwestor w dniu, w którym doszło do awarii, chciał sprzedać akcje. Nie zrobił tego, a akurat tego dnia akcje zdrożały. Paradoksalnie powinien dziękować domowi maklerskiemu za techniczne problemy.

„Jako praktyk, nie mam więc dla inwestorów dobrych informacji. Bo naruszenie ze strony usługodawcy, a więc w tym przypadku awaria systemu usługi maklerskiej, to jedno, ale trzeba jeszcze udowodnić, że przez to naruszenie realnie straciliśmy. Z praktyki wiem, że sądy oddalają powództwa, jeśli poszkodowany inwestor nie udowodni, że zachowałby się w taki a nie inny sposób. A to bardzo trudne. Nie wystarczy zapewnić, że gdybyśmy mieli możliwość zlecenia, to postąpilibyśmy tak, a nie inaczej”

– mówi prawnik.

Bój w sądzie czy rekompensata od ING?

Jak powinien zachować się w tej sytuacji bank ING? Może zamiast iść na sądową batalię z wieloma klientami, powinien to inaczej rozegrać? Mój rozmówca podkreśla, że nad bankiem wiszą w tym momencie dwa ryzyka. Pierwsze to potencjalne pozwy sądowe, które – z uwagi na trudność udowodnienia strat przez klientów – bank ma spore szanse wygrywać. Ale znacznie większe jest ryzyko reputacyjne.

„Bank naraził się klientom. Może próbować ten gniew ograniczyć, np. czasowo obniżając koszty, np. prowizję od zleceń, albo w ramach przeprosin zaoferować dodatkowe usługi, np. specjalistyczne analizy, które do tej oferował węższej grupie klientów, albo standardowo były one dodatkowo płatne”

– mówi Wojciechowski. Pytanie tylko, czy klienci zadowolą się taką rekompensatą. Niektórzy już wyceniają swoje straty na kilkadziesiąt tysięcy złotych. Dlatego ważne jest, by na tym etapie zbierać wszelkie możliwe dowody.

Źródło zdjęcia: archiwum prywatne/Pixabay