Nazwa(.pl) zobowiązuje, czyli bolesne zderzenie z obsługą klienta firmy hostingowej. Blokada strony i poczty. I walenie głową w mur. Wkraczamy do akcji

Zgłosił się do nas pan Dariusz ze swoją historią. Jego domena w firmie hostingowej nazwa.pl została zablokowana z powodu nieaktualnych danych abonenta. Fakt – nasz czytelnik przegapił prośby o ich aktualizację, ale zaraz po „awarii” skrupulatnie wykonał polecenia, a jego wnioski były ignorowane. Pozostało napisać do nas. Zajmujemy się głównie zaginionymi pieniędzmi, ale za zaginiony hosting też czasem się bierzemy. Jak się skończyła ta historia?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Nie tak dawno opisywaliśmy pożar w centrum przechowywania danych OVH. Maciek Samcik relacjonował awarię ogromnej ilości stron internetowych i utraconych danych. Natomiast Monika Krupska (na Homodigital) sprawdziła czym różni się porządny hosting od kulawego. Sytuacja, którą chcemy Wam dzisiaj opowiedzieć, też spowodowała blokadę strony internetowej i poczty, ale nie spowodował jej żaden pożar. No chyba, że pożar w obsłudze klienta w nazwa.pl. O co chodzi i czy udało się ten pożar ugasić z nasza pomocą?

Pan Dariusz choruje, a nazwa.pl blokuje

Napisał do nas Pan Dariusz, który posiadał domenę wykupioną w nazwa.pl. Jak sam twierdzi – jego skala działalności jest niewielka, ale strona internetowa i poczta elektroniczna to ciągle jego główny instrument w kontaktach z klientami.

Jakiś czas temu zachorował i trafił do szpitala. Szczegóły nie są istotne, ale w takich sytuacjach raczej nie myśli się o odbieraniu maili. Pech chciał, że w tym właśnie momencie ktoś w firmie hostingowej (lub automat) wykrył niepoprawnie wpisane dane abonenta.

Podjęto próby kontaktu z prośbą o ich aktualizację – jeżeli dobrze rozumiem to jedną telefoniczną i cztery mailowe. Niestety, pan Dariusz nie był w stanie ani odpowiedzieć, ani nawet przeczytać tych ponagleń. W rezultacie – mniej więcej po trzech tygodniach od pierwszego kontaktu – jego domena w nazwa.pl została zablokowana.

Naszemu czytelnikowi udało się – na szczęście – zwalczyć chorobę. W pierwszej chwili nawet nie zauważył on, że stało się coś złego. O tym, że jego maile nie dochodzą do celu dowiedział się… od jednego z odbiorców, który go zaczął poganiać.

„Na początku wydawało mi się, że to żart. Bardzo się myliłem, ponieważ zablokowana została moja domena w nazwa.pl i poczta. W ten sposób w ubiegłym tygodniu zostałem skutecznie odcięty od klientów”

Czytaj też: Dziwna sytuacja? Gdy bank prosi o dodatkowe dokumenty przy zakładaniu karty kredytowej. I to takie, które… nie uwierzycie. Zwłaszcza w pandemii

Obsługa klienta jak ściana. Głową muru nie przebijesz

Okazało się, że domena i poczta nie działają i to prawdopodobnie już od jakiegoś czasu. Po początkowym szoku pan Dariusz szybko skontaktował się z telefoniczną obsługą klienta. W czasie rozmowy dowiedział się, że jego dane trzeba uaktualnić i zweryfikować – nie było mowy o odblokowaniu usługi. Nawet warunkowym.

„Poprosiłem o odblokowanie domeny. Okazało się, że to niemożliwe. Rada była porażająco prosta: domena, za którą zapłaciłem, pozostanie zablokowana, a ja mam znaleźć sobie inne miejsce w sieci, założyć gdzieś nowe konto i wysłać z niego prośbę o zmianę adresu kontaktowego. Czyli płacę za konto w nazwie.pl, a jednocześnie mam sobie znaleźć nowe”

Pan Dariusz nie poddał się i wypełnił wskazany formularz do zmiany i weryfikacji danych. Potem wypełnił go jeszcze raz, bo został poproszony o dodatkowe dokumenty. Wreszcie wypełnił go trzeci raz, tym razem używając innego adres mailowego do kontaktu.  Po tym wszystkim czytelnikowi udało się dowiedzieć, że jego dokumenty są zaakceptowane (nie został o tym poinformowany – musiał dopytywać). Wydawałoby się, że od tego momentu wszystko już pójdzie prosto. Niestety, tak się nie stało. Domena nie została odblokowana.

Pan Dariusz opisał problem na swoim Facebooku, na profilu facebookowym nazwa.pl (wpis usunięto – podobno został uznany za spam) i – chyba w akcie desperacji – mailowo do nas.

Sytuacja, podczas której w firmie (nawet małej) przestaje działać strona internetowa i poczta jest – krótko pisząc – nie do pozazdroszczenia dla przedsiębiorcy. Szczególnie, że wcześniej czytelnik też miał przerwę w działalności, spowodowaną chorobą. Każda godzina w biznesie generuje koszty. A pan Dariusz musiał czekać dużo godzin.

Czy nazwa.pl przesadziła z blokadą domeny? Cóż – nie nam oceniać. Pan Dariusz przez jakiś czas nie odpowiadał na prośby o uaktualnienie danych (nie z jego winy, ale tego dostawca usług nie mógł wiedzieć). Być może nazwa.pl kierowała się dobrymi intencjami i/lub procedurami oraz regulaminami. Ale zabrakło wrażliwości w sytuacji, gdy klient nawiązał już z firmą kontakt.

Od momentu dostarczenia wszystkich wymaganych dokumentów minęło osiem dni i usługi nie zostały odblokowane. Prawdę mówiąc nie wiadomo, ile jeszcze by minęło, gdyby do akcji nie wkroczyła… nasza ekipa.

Czytaj tez: Kuriozalna historia. KIA pana Radosława została rozbita. Miało być odszkodowanie, ale pojawił się brazylijski łącznik i… 28.000 zł nieuregulowanego długu

Jak rozplątać węzeł gordyjski? Wchodzimy do akcji

Zapytaliśmy w biurze prasowym nazwa.pl o tę sytuację. Odpisał nam Mateusz Bachłaj. Ale zanim otrzymaliśmy odpowiedzi na zadane pytania (o nich niżej), to napisał do nas pan Dariusz z podziękowaniami. Już z adresu zablokowanej domeny (a więc została odblokowana) i to tego samego dnia wieczorem (a więc sprawę potraktowano priorytetowo).

„Nie uważam się za osobę upośledzoną leksykalnie, a mimo to trudno mi znaleźć odpowiednie słowa, żeby wyrazić swoją ogromną wdzięczność za to, co dla mnie Panowie zrobili”

Zawsze miło słyszeć takie słowa. Okazało się, że przedstawiciel nazwa.pl zadzwonił do pana Dariusza, przeprosił za problemy i wyjaśnił zaistniałą sytuację.

„Nazwa.pl odblokowała mi domenę i konto. Zostałem przeproszony, a cała sprawa wyjaśniona. Przedłużono mi rejestrację domeny o kolejny rok. Dostałem 30 dni na aktualizację danych (zamierzam to zrobić jutro)”

Sprawa została więc szybko (licząc od dnia naszej interwencji) wyjaśniona, a domena w nazwa.pl odblokowana. Pan Dariusz mógł wrócić do swojej działalności, a my po kilku dniach otrzymaliśmy obszerne wyjaśnienia od usługodawcy, z których najważniejsze fragmenty publikujemy poniżej.

Jak się tłumaczy nazwa.pl? Gdyby klient nie zapomniał hasła…

Na wstępie przedstawiciel nazwa.pl zaznaczył, że w przypadku usług internetowych poprawność danych osobowych abonenta jest bardzo ważna i tutaj się oczywiście zgadzamy. Dla naszego wspólnego dobra jest ważne, aby właściciele stron internetowych byli sobą, a nie na przykład Kubusiem Puchatkiem. Z odpowiedzi dowiadujemy się także, że przypadek pana Dariusza nie był odosobniony, ale zdecydowana większość klientów po prostu aktualizuje dane niezwłocznie po pierwszym kontakcie.

„Możemy powiedzieć, że każdego miesiąca co najmniej kilkuset abonentów otrzymuje od nas takie prośby, które wynikają z sytuacji narzucanych nam przez organy administracyjne, ścigania czy rejestry domen. Sytuacje braku aktualizacji danych przez abonentów, z którymi podejmujemy natychmiastowe i wielokrotne próby kontaktu, o ile w ogóle się zdarzają, są jednostkowe”

W takiej sytuacji wystarczy się zalogować do panelu klienta i przeprowadzić aktualizację danych online. Niestety pan Dariusz podobno nie pamiętał hasła. Z kolei reset hasła był możliwy tylko poprzez adres e-mail w zablokowanej domenie. Pan Dariusz trafił więc kumulację pecha. Musiał się zalogować, aby odblokować maila, ale do zalogowania się potrzebował… zablokowanego e-maila. Węzeł gordyjski? Nie do końca. W nazwa.pl tłumaczą:

„Abonent wysłał do nas formularz zmiany kontaktowego adresu e-mail, ale mimo naszych wcześniejszych próśb nie dołączył do wniosku np. kserokopii dowodu osobistego. Abonent mógł też podpisać wniosek przez ePUAP i wysłać do nas przelew autoryzujący. O sposobie potwierdzenia tożsamości informowaliśmy abonenta. Niestety, abonent nie skorzystał z żadnego ze sposobów. Zatem nie mogliśmy wykonać zmiany kontaktowego adresu e-mail, co było potrzebne do resetu hasła”

A bez resetu hasła nie można było się dostać do konta na nazwa.pl i samodzielnie zaktualizować danych. Tutaj już mogli pomóc tylko pracownicy nazwa.pl. Według wersji pana Dariusza przesłał on wszystkie potrzebne do ręcznej weryfikacji dokumenty. Pracownik zajmujący się tą sprawą, po otrzymaniu dokumentów od pana Dariusza, przekazał sprawę do swojego przełożonego, aby samodzielnie nie podejmować decyzji. Domena w nazwa.pl niestety pozostała zablokowana. Aż do czasu, gdy zainteresowaliśmy się sprawą.

„Rozpatrzenie tego zgłoszenia odbyło się zgodnie z harmonogramem w dniu, w którym akurat Państwo po raz pierwszy się z nami skontaktowali”

– mówi mi przedstawiciel nazwa.pl. Czyli i bez naszej interwencji sprawa zostałaby rozwiązana akurat tego samego dnia? Może tak, może nie. Ostatecznie sprawę udało się rozwiązać, poczta i domena w nazwa.pl znowu działają, a obie strony mają dalej zamiar współpracować. To chyba najważniejsze.

„Cieszymy się, że udało nam się skontaktować z abonentem domeny, wyjaśnić całą sytuację, wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom i ostatecznie odblokować usługę. Rozumiemy, że tego typu sytuacje szczególnie w dobie pandemii mogą mieć miejsce. Decyzja o sposobie rozwiązania sytuacji tego abonenta była u nas podjęta na poziomie koordynatora Działu Obsługi Klienta, a sama procedura była rozpoczęta niezależnie od Państwa kontaktu z nami w tej sprawie. Warto dodać, że wszystkie wątpliwości wyjaśniliśmy w trakcie rozmowy telefonicznej z abonentem, który poinformował nas o tym, że dalej będzie korzystał z naszych usług”

Czytaj też: Kradzież tożsamości i znikąd pomocy. Pani Aneta ma dość. Jakiś „April Harim” wziął na nią kredyt. Czy do odpowiedzialności można pociągnąć bank?

Jedna nauczka dla klienta i jedna dla usługodawcy

Możemy z tej sytuacji wyciągnąć pewne wnioski. Oto moje dwie rady. Pierwsza dla użytkowników, a druga dla firm, bo tak naprawdę obie strony coś straciły w tym sporze i żadna nie może być w pełni usatysfakcjonowana.

Po pierwsze, klienci: aktualizujcie swoje dane. Jeżeli coś się zmienia – telefon, adres, dowód osobisty, samochód, itd., to zastanówcie się, gdzie podaliście te dane i zaktualizujcie. Całej tej sytuacji mogłoby nie być, gdyby pan Dariusz wcześniej sam zauważył, że ma błędnie wpisane dane abonenta i je uaktualnił.

Po drugie, usługodawcy: inwestujcie w szkolenia swoich pracowników. Nie każdy klient jest potencjalnym oszustem, a często klienci mają po prostu problemy lub nietypowe sytuacje. A właśnie umiejętność radzenia sobie z nietypowymi problemami wyróżnia dobrych pracowników pierwszej linii obsługi klienta. Moim zdaniem, gdyby ten problem od razu trafił wyżej w hierarchii, to zostałby szybciej wyjaśniony.

Zdjęcie główne: pixabay / daniel_diaz_bardillo