W UE roaming ma nas chronić przed wysokimi rachunkami. A pani Agnieszka z Chorwacji przywiozła rachunek na 8000 zł. Telekom odrzucił reklamację. O co chodzi?

Opłaty w roamingu brutalnie zaskoczyły panią Agnieszkę. „Jestem w szoku, faktura na 8000 zł, a nie opuszczałam Unii Europejskiej” – żali się. Powstają kolejne rozporządzenia, aby nas chronić, ale wciąż (nawet w Unii Europejskiej) można nadziać się na dopłaty. Na co musimy uważać, gdy wyjeżdżamy za granicę? Jak skończyła się historia czytelniczki?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Jakiś czas temu opisywałem historię pani Sabiny, która wypoczywała na Wyspach Zielonego Przylądka. Przezornie nie korzystała z telefonu, a i tak nabiła czterocyfrowy rachunek. Historia była bardzo tajemnicza, a operator uznał reklamację dopiero… po naszej interwencji. Po lekturze tamtego artykułu zgłosiła się do mnie kolejna czytelniczka, której również serce podskoczyło do gardła po otrzymaniu faktury z telekomu. Poznajcie historię pani Agnieszki.

Pobyt w Chorwacji, limit danych i faktura na prawie 8000 zł

Czytelniczka wybrała się do Chorwacji, a więc korzystała z usług w Unii Europejskiej. Pewnego dnia otrzymała informację o wykorzystaniu danych roamingowych. Z analizy faktury wynika, że telefon pani Agnieszki na kilka godzin połączył się z siecią z Bośni i Hercegowiny (tak to możliwe, dojdziemy do tego) i pobrał lub wysłał jakieś 160 megabajtów.

Jakimś cudem spowodowało to prawie 8000 zł dodatkowych kosztów. W tym miejscu warto dodać, że Plus oferuje automatyczną usługę „Limiter DATA w roamingu”, która powinna chronić klientów przed nadmiernymi opłatami roamingowymi. W standardzie limit jest ustalany na 250 zł i może być edytowany lub odblokowywany po wykorzystaniu. Czytelniczka dużo podróżuje po Unii Europejskiej i nigdy nie spotkała się z dodatkowymi opłatami w takiej kwocie, więc była zdezorientowana. Zwłaszcza że z powodów zdrowotnych pani Agnieszka potrzebuje dostępu do internetu.

Pani Agnieszka popełniła dwa błędy. Po pierwsze nie zauważyła, że telefon połączył się z siecią z Bośni i Hercegowiny. Nie zdawała sobie sprawy, że to może się przytrafić nawet wtedy, gdy nie zmieniamy miejsca pobytu, ani z tego, że telefony „potrafią” pobierać dane nawet wtedy, gdy z nich nie korzystamy. Po drugie świadomie zleciła podwyższenie limitu danych, co zwiększyło opłaty w roamingu.

Jednak, jeżeli dobrze liczę, maksymalnie powinna zapłacić 750 zł, a nie 8000 zł. Po powrocie z zagranicy czytelniczka otrzymała ogromną fakturę, którą oczywiście zareklamowała. Plus odrzucił reklamację, a z czasem zaczęły się telefony z działu windykacji. Zrozpaczona pani Agnieszka zgłosiła się do mnie:

„Pozwoliłam sobie zwrócić się do Pana z ogromną prośbą. Czytałam artykuł o zawyżonych niesłusznie rachunkach u operatorów telefonu komórkowej. Mam dramatyczną sytuację w podobnej sprawie. Czy mógłby Pan pomóc mi rozwiązać problem nierozwiązywalny? Jestem w szoku – faktura na 8000 zł. A nie opuszczałam Unii Europejskiej”.

Czytaj też: Ważna przesyłka z Allegro zaginęła. Na szczęście klient miał opcję Allegro Protect. Niestety miał też Allegro Pay. Allenumer nie z tej ziemi

Udało się! Opłaty w roamingu anulowane

Zwróciłem się po pomoc do biura prasowego Plusa. Niestety dowiedziałem się, że „mamy do czynienia z tajemnicą telekomunikacyjną i nie możemy odnieść się do konkretnego przypadku reklamacyjnego”. To częsta praktyka. Mimo że nasi czytelnicy wyrażają zgodę, abyśmy działali w ich imieniu, to firmy boją się rozmawiać o konkretnym przypadku.

Między wierszami wyczytałem jednak, że jest „możliwość zwrócenia się do Plusa o ponowne przeanalizowanie sprawy i ewentualną rewizję zajętego wcześniej stanowiska” oraz że warto z tej możliwości skorzystać. Pan Arkadiusz Majewski z działu Komunikacji Korporacyjnej Plusa zwrócił mi też uwagę na to, że…

„…w przypadku złożenia reklamacji dotyczącej np. rozliczenia opłat, obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji”.

To bardzo ważna informacja, bo gdy reklamujemy wysoką kwotę, to nie zawsze mamy z czego jej najpierw zapłacić. Nie każdy ma na zbyciu wolne 8000 zł, które może przelać do operatora sieci i czekać na rozpatrzenie reklamacji.

Druga cenna informacja to fakt, że operatorzy stosują pułapy ochronne dla klientów w roamingu. Po wykorzystaniu kwoty zbliżonej do 50 euro (i następnie do 100 euro) operator musi o tym powiadomić klienta i wskazać procedurę, którą można zastosować, jeśli chcemy kontynuować usługi:

„W myśl obowiązujących przepisów Plus świadczy usługę „Limiter DATA w roamingu”. Jest to narzędzie, które podczas gościnnego korzystania przez klientów z sieci zagranicznych chroni ich przed niekontrolowanym wzrostem kosztów transmisji danych.”

Ja natomiast pomogłem czytelniczce napisać prośbę do kierownika działu reklamacji o ponowne przeanalizowanie sprawy. Całego pisma nie będę tutaj wklejał, ale chyba przyniosło skutek, bo po jakichś trzech tygodniach pani Agnieszka poinformowała mnie, że odwołanie zostało uznane i Plus wystawił fakturę korygującą na ponad 7500 zł.

„Panie Michale !!!!! Jest !!!!! Czytam na okrągło, bo ciągle się upewniam, że to prawda. Uznali !!!!!!!!! Jestem Panu tak ogromnie wdzięczna, że nie mam słów!”

W uzasadnieniu znalazły się oczywiście frazesy o tym, że to wszystko w ramach wyjątku ze względu na „dotychczasową długoterminową współpracę” i o „prawidłowo naliczonych opłatach”, ale moim zdaniem ewidentnie nie zadziałała usługa, która miała limitować zużycie danych za granicą.

Czytaj też: Musiał przelać z własnego konta pół miliona złotych. Zdalnie się nie da, więc poszedł do banku. A tam… Houston, mamy problem!

Kilka rad na koniec

Młodsi czytelnicy mogą już tego nie pamiętać, ale Unia Europejska uczyniła nasze życie łatwiejszym. Jednym z takich ułatwień jest to, że gdziekolwiek na terenie Unii Europejskiej się znajdziemy, to powinniśmy płacić za usługi mobilne „jak w domu” (RLAH z ang. roam-like-at-home).

Dzięki temu – z pewnymi wyjątkami opartymi na zasadzie uczciwego korzystania – podróże po Unii Europejskiej nie uszczuplą naszego budżetu domowego. Nie wszyscy ograniczają się jednak do podróżowania po wspólnocie, a na tych, którzy się ograniczają, i tak czekają pewne pułapki. Dlatego przygotowałem zestaw rad dla podróżujących.

Po pierwsze podczas podróży poza Unię Europejską najlepiej wyłączyć dane komórkowe. Można to zrobić od razu w Polsce, aby nie zapomnieć. Dobrym momentem jest ta chwila w samolocie, gdy proszą nas o przełączenie telefonu w tryb samolotowy. Przy okazji wyłączmy dane komórkowe. Bardziej techniczne osoby mogą wyłączyć sobie tylko dane komórkowe w roamingu (nie piszę instrukcji, bo to zależy od modelu telefonu).

Po drugie, jeżeli wybieracie się w okolicę granicy Unii Europejskiej, to przełączcie automatyczny wybór operatorów sieci na ich ręczny wybór. Dzięki temu Wasz telefon nie połączy się automatycznie z siecią spoza wspólnoty, która może być silniejsza.

O jakich rejonach mówimy? Wyżej czytaliście, że z Chorwacji można połączyć się z Bośnią i Hercegowiną, ale problem dotyczy wszystkich rejonów przygranicznych. Z greckich wysp można złapać turecki sygnał, a… w Bieszczadach połączyć się z ukraińską siecią. Bywają też „pułapki” w samej wspólnocie – np. jedziecie sobie z Niemiec do Francji, a babcia z życzeniami urodzinowymi zadzwoni akurat wtedy, gdy będziecie… w Szwajcarii. Przebywając na południu Francji, warto uważać, żeby nie „złapać” przypadkiem potwornie drogiej sieci z Monaco.

Po trzecie przed wyjazdem ustalcie limity dostosowane do Waszych potrzeb. Wprawdzie operatorzy stosują już pułapy ochronne na poziomie 50 euro, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby taki limit obniżyć. A jeżeli, pomimo limitu, operator zafakturuje wyższą kwotę, to koniecznie składajcie reklamację.

Wreszcie po czwarte, zweryfikujcie, jak działają i ile kosztują w roamingu wszystkie usługi, z których korzystacie u operatorów. Zakładam, że wielu z Was ma aktywną pocztę głosową. A wiecie, że taka usługa poza Unią Europejską może wygenerować całkiem spore rachunki (przynajmniej w niektórych telekomach)?

Wyobraźcie sobie, że wypoczywacie w Dubaju i dzwoni do Was bank z ważną ofertą lub jacyś naganiacze na fotowoltaikę. Świadomi opłat nie odbieracie lub nawet odrzucacie takie połączenia. Spokojnie kontynuujecie wczasy, a na fakturze pojawia się kwota dodatkowych kilkudziesięciu lub nawet kilkuset złotych.

Skąd te kwoty? Nawet jeżeli nadawca od razu się rozłączył, to i tak zdąży nagrać jakieś 3, 4 sekundy pustej wiadomości. A Wy zapłacicie za nią podwójnie: za odebrane połączenie i za połączenie wychodzące do Polski (np. tu informacja o tym na stronie Play, a tu w Plusie). Taka jedna trzysekundowa pusta rozmowa to np. 6,46 zł – a marketerzy tak łatwo się nie zniechęcają. Będą nadal dzwonić. Naprawdę łatwo się na to nadziać, więc warto wyłączyć pocztę głosową przed wyjazdem poza Unię Europejską.

A co w sytuacji, kiedy dostęp do internetu jest Wam niezbędny? Koniecznie sprawdźcie cennik roamingu u swojego operatora. Zwykle okaże się, że bardziej opłaca się wcześniej wykupić jakiś pakiet niż rozliczać się ze zużycia. A za granicą poszukajcie dostępu do sieci wi-fi (nawet płatnej), co znacznie obniży koszt korzystania z telefonu.

Czytaj też: Nie tylko opłaty w roamingu. Bank nie lubi otyłych klientów, energetycy wystawiają ogromne faktury za prąd, ubezpieczyciel myli samochody. Finansowe absurdy 2023 roku!

Jeżeli nie będziecie uważać, to zagraniczne wakacje mogą okazać się bardzo drogie. Jak widzicie, nawet na terenie Unii Europejskiej i pomimo procedur ochronnych można nadziać się na wysokie opłaty. Czasami wynika to z błędu operatora, a czasami z naszej nieznajomości regulaminów. W powyższej historii mieliśmy mieszankę obu czynników.

Zdjęcie główne: diana.grytsku