Prywatna opieka medyczna, która zamiast leczyć, podnosi ciśnienie? Pan Tomasz ma zszargane nerwy i zdrowie. Poszło o… jeden podpis. Wkraczam do akcji!

Opieka medyczna, której nie da się wypowiedzieć? Pan Tomasz spróbował, ale nadal otrzymuje faktury i wezwania do zapłaty. Co zawiodło? Technologia, obsługa klienta, procedury, a może to błąd samego czytelnika? Jak wypowiedzieć umowę, której już nie potrzebujemy? Co zrobić, gdy zdrowie szarga nam firma, która powinna o nie dbać?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Podczas podpisywania różnego typu umów, powinniśmy bardzo uważać, aby nie wplątać się w jakieś długoterminowe zobowiązanie obarczone karami za wcześniejszą rezygnację. Co jednak zrobić w sytuacji, w której przestrzegamy terminów i skrupulatnie składamy wypowiedzenie, a i tak ciągle otrzymujemy faktury? Napisał do mnie pan Tomasz:

„Co można zrobić, gdy kontrahent – wielki moloch – uporczywie wystawia niesłuszne faktury?”

W czym rzecz? Czytelnik prowadził jednoosobową działalność gospodarczą i od dwóch lat korzysta z ubezpieczenia zdrowotnego w firmie Medicover dla siebie oraz dla żony (prywatna opieka medyczna). Z dotychczasowych usług był bardzo zadowolony, ale zmieniły mu się plany życiowe i postanowił przejść na umowę o pracę. Pan Tomasz sprawdził więc warunki swojej umowy i wypowiedział ją z zachowaniem trzymiesięcznego terminu wypowiedzenia.

„Napisałem wypowiedzenie, podpisałem profilem zaufanym i wysłałem e-mailem. Dostałem potwierdzenie, że z końcem 2022 r. umowa zostanie rozwiązana i zakończona. I teraz plot twist – po nowym roku dostaję fakturę z kolejnym miesiącem do zapłaty. Od miesiąca odbijam się pomiędzy doradcą biznesowym, dostaję listy z działu windykacyjnego, a teraz zapewne dostanę kolejną fakturę. Bo w systemie obsługującym Medicover moja umowa dalej widnieje jako aktywna”

– żali się czytelnik, który faktycznie otrzymał kolejną fakturę również za luty. Muszę dodać, że pan Tomasz jest wzorem, jeżeli chodzi o postępowanie z dokumentami. Sam odezwał się do Medicoveru na początku stycznia z prośbą o potwierdzenie, że nie ma żadnych zaległości z tytułu wygasłej umowy.

Niestety Medicover nie wytrzymał chyba tego wysokiego poziomu konwersacji. W rezultacie czytelnik wielokrotnie rozmawiał telefonicznie i e-mailowo z obsługą klienta, indywidualnym opiekunem biznesowym i działem windykacji. Pan Tomasz odbijał się od ściany, bo jedne osoby milczały, kolejne przekierowywały sprawę do innych, a indywidualna opiekunka zapewniała, że zajmie się tą sprawą i że nie trzeba się niczym martwić.

W międzyczasie przychodziły kolejne e-maile z działu windykacji (zapewne wysyłane automatycznie przez system, ale jednak stresujące). W końcu przyszła faktura za luty (mimo zapewnień opiekunki, że faktury zostały wstrzymane) oraz ostateczne wezwanie do zapłaty zaległości (za fakturę styczniową).

Czytaj też: Wakacje kredytowe, nadpłata kapitału i… bank się grubo pomylił. Klient się nie cieszy, choć by mógł. Co robić? I jak sprawdzić, czy w przyszłości bank znów się nie pomyli?

Prywatna opieka medyczna się „zacięła”

Pan Tomasz chyba stracił już nadzieję na polubowne rozwiązanie sprawy i napisał do mnie z prośbą o pomoc. A ja muszę przyznać, że to była chyba najkrótsza interwencja w całej mojej karierze działania w „Subiektywnie o Finansach”.

Wystosowałem zapytanie do działu prasowego o godzinie 13:25. O godzinie 13:36 przyszła odpowiedź, że przyjrzą się tej sprawie, a o godzinie 16:50 pan Tomasz otrzymał pierwszy telefon z propozycją rozwiązania. Cztery dni później czytelnik miał już zamknięte konto i otrzymał fakturę korygującą. Ale po kolei.

Na moje zgłoszenie odpowiedziała Justyna Gościńska-Bociong, która zapewniła mnie, że przyjrzą się tej sprawie. I faktycznie się przyjrzeli, bo cztery godziny później pan Tomasz napisał do mnie, że:

„Magia, panie Michale: dzisiaj o 16:50 zadzwonił do mnie pan z Medicoveru. Stwierdził, że „osobiście będzie monitorował sprawę, pójdzie mi na rękę, wystawi fakturę korektę” i zakończy umowę z końcem zeszłego roku, zgodnie z tym, co napisał opiekun biznesowy.”

Kilka dni później dostałem jeszcze informację, że Medicover zamknął konto pana Tomasza i przesłał mu fakturę korektę. Całą sprawę udało się rozwiązać w cztery godziny, a zamknąć w cztery dni. Wystarczyło, aby się nią ktoś zajął, komu zależy na zadowoleniu klienta i jego zdrowiu (bo stres ma na nie całkiem spory wpływ). Nam zależy, żeby nasi Czytelnicy byli zadowoleni i przekonujemy do tego firmy, które ich obsługują.

Czytaj też: Wniósł zastrzeżenia czy ich nie wniósł? Pana Romana z kurierem i ubezpieczycielem przepychanki. A gdzie w tym wszystkim jest interes klienta?

Cyfryzacja? Chętnie, ale może innym razem

A skąd w ogóle wzięło się całe zamieszanie? Opowiada o tym czytelnik, który dowiedział się wszystkiego od pracownika firmy medycznej.

„Na moje pytanie, co było nie tak, pracownik Medicover stwierdził, że… umowa była niepodpisana „analogowym” podpisem, a tylko tym z profilu zaufanego. Niestety mój doradca biznesowy nie zauważył tego, przyjął dokument i potwierdził wypowiedzenie umowy.”

Co to jest podpis zaufany? To zaawansowany podpis elektroniczny. Jego funkcja polega na tym, że można ustalić tożsamość podpisującego (dokumenty są podpisywane przez profil zaufany, a w przypadku zwykłego e-maila nigdy nie mamy pewności, kto go wysłał). Więcej o podpisie zaufanym pisałem w tym miejscu.

W rezultacie unikamy drukowania i skanowania papierów, a sam podpis wydaje się bezpieczniejszy, bo nie chce mi się wierzyć, że ktoś w Medicoverze porównuje odręczny podpis z kartą wzoru podpisów. Co ciekawe wygląda na to, że Medicover akceptował ten rodzaj podpisu w sytuacji, gdy czegoś chciał od klienta, ale już niekoniecznie, gdy to klient chciał odejść. Pan Tomasz dodaje, że:

„Do tej pory Medicoverowi nie przeszkadzał podpis profilem zaufanym, wysyłałem im kilkukrotnie różne dokumenty tak podpisane.”

Podpis zaufany jest akceptowany w dużo istotniejszych sprawach niż wypowiedzenie umowy (podpisuje się nim chociażby Centralny Rejestr Beneficjentów Rzeczywistych), a z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) Nr 910/2014 wynika, że każdy podpis elektroniczny (a nie tylko kwalifikowany) odnosi swój skutek prawny.

Ewidentnie w tej sprawie zabrakło i sensownej procedury (podpis zaufany powinien być w dzisiejszych czasach akceptowalny), i obsługi klienta na odpowiednim poziomie (pan Tomasz wielokrotnie zgłaszał chęć zakończenia umowy – e-mailowo i telefonicznie – wystarczyło odpowiednio zadziałać).

Przecież nawet jeśli faktycznie w Medicoverze muszą mieć odręczny podpis (co w dzisiejszych czasach jest głupotą), to chyba można było poprosić o skan z podpisem pana Tomasza? Pewnie całość zajęłaby kilka godzin, a tak sprawę potraktowano na zasadzie gorącego kartofla, którego przerzucano z ręki do ręki (z działu do działu), aż w końcu wybuchł.

W rezultacie nikt nie jest zadowolony – ani pan Tomasz, któremu firma medyczna zszargała nerwy (a więc i zdrowie), ani Medicover, który – bardzo możliwe – stracił klienta (a wiem, że pan Tomasz pierwotnie chciał kontynuować współpracę w ramach pakietu dla osoby prywatnej).

Czytaj też: Nie tylko opieka medyczna – saga o kilku reklamacjach. Panu Tomaszowi nawaliły słuchawki. Sklep uznał reklamację, ale zwrócił o 200 zł za mało. „Bo płaciłem bonem” – żali się czytelnik. Wkraczam!

W zasadzie nie wiem, jaką radę miałbym Wam dać na podstawie historii pana Tomasza. Przecież nie zaproponuję, abyście podpisywali się odręcznie, bo w dobie cyfryzacji zupełnie prawdopodobna jest odwrotna sytuacja, w której ktoś wymaga akurat podpisu zaufanego.

A samo dopilnowanie wypowiedzenia umowy (czytelnik poprosił o potwierdzenie otrzymania wypowiedzenia i sprawdzenie jego poprawności oraz poprosił o potwierdzenie, że nie ma żadnych zaległości), jak widać, nie wystarczyło (chociaż na pewno przydałoby się w ewentualnej rozprawie sądowej).

Dlatego pojadę banałem: skrupulatnie zbierajcie wszystkie ważne pisma (umowy, wypowiedzenia, zmiany warunków) i – jeżeli to Wy wysyłacie e-mail – proście o potwierdzenie przyjęcia dyspozycji do realizacji. Jeżeli wszystko odbywa się przez system po zalogowaniu (bo bywa i tak), to róbcie i zapisujcie screeny.

Na pewno przyda się też konto w tzw. e-sądzie (EPU: Elektroniczne Postępowanie Upominawcze). Będziemy tam śledzić aktualne sprawy oraz wnosić ewentualne sprzeciwy. To ważne szczególnie w sytuacji, w której korespondencja papierowa zostanie doręczona na inny adres i nie trafi w nasze ręce (a to też się zdarza).

A do firm mam inną prośbę: zapewnijcie regularne szkolenia z obsługi klienta i dajcie pracownikom możliwość zgłaszania, że w procedurze jest coś „nie halo”. Jestem pewny, że w powyższej sprawie Medicover nie miał złej woli i nie chciał na siłę zatrzymać klienta. Raczej zawiniły komunikacja, procedury i błąd pracownika.

Zdjęcie główne: guvo59/pixabay