Kupił wycieczkę w biurze podróży i… musiał dopłacić na miejscu do ceny pokoju. TUI mówi: „wszystkie informacje były na stronie”. Klient: „No właśnie, były!”

Niezgodność rzeczywistych warunków usługi turystycznej z umową to dość częsta przyczyna sporów klientów z firmami turystycznymi. Tym razem poszło o… łóżeczko dziecięce. I o dziwne manewry touroperatora na stronie internetowej

Pan Łukasz jest głową rodziny, dla której podróżowanie to życiowe hobby. Podróżują rodziną w różnych konfiguracjach – wyjazdy samodzielne, trampingi, city-breaki, ale i czasami wakacje z biurem podróży. Niejedno już widzieli i wiedzą czego mają prawo oczekiwać po usługach turystycznych. Umieją też dobrze czytać regulaminy i warunki wypoczynku. Wiedzą więc za co płacą.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: Biuro podróży może podwyższyć ci cenę wycieczki? Ty możesz zażądać jej… obniżki. I masz do tego nowe wsparcie prawne

Przeczytaj też: Last minute to mit? Mamy wykres, który pokazuje kiedy wycieczki są najtańsze. Różnice sięgają 1000 zł na rezerwacji!

Kto zapłaci za łóżeczko dla dziecka w pokoju?

W czerwcu pan Łukasz wybrał się z rodziną oraz TUI na wakacje na Sycylię. Hotel, obsługa, jedzenie, pogoda – wszystko rewelacja. Pojawił ię tylko jeden problem – i to tuż po dotarciu na miejsce. W pokoju nie było łóżeczka dla rocznej córki pana Łukasza. Specjalnie go to nie zdziwiło, bo zawsze w takiej sytuacji dzwonił do recepcji i łóżeczko było dostawiane.

„Tym razem też tak było, ale musieliśmy zapłacić za łóżeczko 10 euro za dobę, w sumie 70 euro. Majątek to nie jest, ale nie czułem się z tym komfortowo, ponieważ zawsze bardzo wnikliwie sprawdzam ofertę. A ze względu na dzieci o kwestię łóżeczka dbam szczególnie. Ani na stronie internetowej TUI, ani na infolinii, gdzie przed wyjazdem zadzwoniłem, nie zostałem poinformowany, że za łóżeczko będę musiał dodatkowo dopłacić”

W związku z tym, że sytuacja wydała się panu Łukaszowi dziwna wszedł na stronę internetową TUI i zrobił zrzut ekranu z opisu oferty. A potem złożył reklamację: z jednej strony za pośrednictwem rezydenta, a po powrocie dodatkowo wysłał e-maila na ogólny adres kontaktowy TUI.

„Po wysłaniu e-maila dostałem potwierdzenie, że TUI skontaktuje się ze mną tak szybko, jak to możliwe, czyli nigdy. Po pewnym czasie zadzwoniłem na infolinię, gdzie uświadomiono mi, że reklamację należy złożyć pisemnie, wysyłając ją pocztą (tak – frontem do klienta)”

Przeczytaj też: Ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży – czy warto je kupić? Ile kosztuje? Gdzie są haczyki?

Reklamacja odrzucona, bo „wszystkie informacje były na www”. No właśnie, były!

Pan Łukasz złożył więc pismo i wysłał tradycyjną pocztą, opisując zaistniałą sytuację. Już po kilku dniach, czyli dość ekspresowo, dostał informację, że po wnikliwej analizie reklamacja została odrzucona, bo wszystkie informacje dotyczące warunków imprezy były zawarte na stronie www.

„Oczywiście od razu wszedłem na stronę i zobaczyłem… w widocznym miejscu informację o dodatkowym koszcie za łóżeczko niemowlęce. Szczerze mówiąc zgłupiałem, ale sam zajmuję się komunikacją na www i zwracam uwagę na to, co czytam. Postanowiłem sprawdzić screenshoty i okazało się, że tej informacji wcześniej nie było”

Pan Łukasz poskarżył się – tym razem e-mailem – że taka praktyka jest jego zdaniem żenująca i że w przypadku braku reakcji zacznie robić szum w internecie. Dość szybko dostał e-mailowo odpowiedź, że e-mail zostaje zarejestrowany jako odwołanie od reklamacji.

Po ponad miesiącu i dwóch e-mailach przypominających efekt był zerowy. Nikt się nie odezwał. Za to pan Łukasz odezwał się do firmy przez profil facebookowy, a tam odpisali niemal od razu, że… ustawodawca nie określa w jakim czasie mają rozpatrzyć odwołanie od reklamacji. Słodkie, nieprawdaż?

„Warta opisania jest ta próba „wymiksowania się” TUI od odpowiedzialności z użyciem instrumentów co najmniej kontrowersyjnych. A przecież marka TUI jest postrzegana jako ta niby bardziej luksusowa, niż inne”

– napisał do mnie pan Łukasz. Jakkolwiek nie widziałem wszystkich dokumentów w tej sprawie – być może warunki imprezy turystycznej zostały opisane jeszcze w jakichś innych miejscach, niż strona www, bardziej precyzyjnie – to milczenie touroperatora jest rzeczywiście zastanawiające. A ze zrzutów ekranu, które dostałem od pana Łukasza rzeczywiście wynika, iż najpierw na stronie mobilnej nie było sekcji „Dla dzieci”, a teraz jest.

W momencie, w którym pan Łukasz przyjechał do hotelu i dowiedział się, że musi dopłacić 70 euro opis warunków turystycznych na stronie mobilnej TUI wyglądać miał – według mojego czytelnika – tak:

Zaś później – klient zeznaje, że był już wtedy w gorącym sporze z TUI – na stronie pojawiła się drobna, acz symptomatyczna zmiana:

Informacje niewiążące, ale czasem wiążące, czyli… wraca problem trwałego nośnika

Z regulaminu – Warunków Imprez Turystycznych – wywieszonego na stronie TUI wynika, że to, co klient widzi na stronie internetowej generalnie nie jest wiążącą ofertą…

„Rezerwacja może zostać założona pisemnie, jako ustne lub telefoniczne zgłoszenie, oraz za pośrednictwem strony www lub aplikacji mobilnej. Strona internetowa www i pisemne informacje TUI stanowią jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego”

…ale staje się nią w momencie zapłaty zaliczki lub pełnej kwoty, czyli zawarcia umowy:

„Rodzaj i zakres świadczeń w ramach imprezy turystycznej określany jest w oparciu o informacje zamieszczane na stronie www.tui.pl (…) Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy”

Problem w tym, że – tak mogło być w tym przypadku – touroperator może zmienić zawartość strony internetowej już po zawarciu umowy z klientem, zaś klient nie może temu zaradzić, ani się przed tym zabezpieczyć. W tym kontekście – niezależnie od ewentualnych innych form przekazywania klientom dokumentów – wydaje się, że regulamin nie chroni wystarczająco dobrze praw klientów.

To zresztą bardzo podobny problem do tego, który mamy w branży bankowej. Tam ważną kwestią jest tzw. trwały nośnik i pytanie w jaki sposób bank powinien przekazywać klientowi informacje, by ten miał pewność, że nie będą później modyfikowane. Sprawa zahacza nawet o technologię blockchain. Jeśli częścią umowy jest zapis na stronie internetowej, który jedna ze stron może w każdej chwili zmienić, to znaczy, że klient nie wie co kupuje. I to nie jest fair.

Czytaj też: Twardy bój o trwały nośnik, czyli sprawdź czy właściwie poinformowali cię o zmianie w umowie

Nie przesądzając kto ma rację w tej konkretnej sprawie chcę Was uczulić, byście archiwizowali wszystkie informacje, które są dla Was podstawą stwierdzenia niezgodności oferty z rzeczywistością. Powyżej przedstawiona przygoda mojego czytelnika świadczy o tym, że musicie bardzo się starać, by nie okazało się, że mieliście halucynacje i że standard Waszego hotelu w ofercie nigdy nie był taki, jak Wam się wydawało.

Czytaj też: To dotknie nas wszystkich. Banki zmieniają zasady informowania nas o zmianach w tabelach prowizji 

zdjęcie tytułowe: CallieCmm0