Jeden bank, jedna klientka i dwa identyfikatory. Demony MultiBanku nawiedziły naszą czytelniczkę. Odprawiamy egzorcyzmy

Konto w mBanku, kredyt w… no właśnie. „Mam jeden bank, a funkcjonuję w nim w dwóch osobach. Jeden wniosek akceptują, drugi odrzucają. To jakieś rozdwojenie jaźni” – skarży nam się klientka… MultiBanku. A może mBanku? A może obydwu banków na raz? Ale jak to możliwe, skoro jeden z nich już dawno nie istnieje? Klientka wzywa na pomoc, my odpowiadamy

W tym roku mBank obchodzi 35. urodziny. To, co znamy dziś jako mBank, zostało zbudowane na podwalinach założonego w 1986 r. Banku Rozwoju Eksportu, czyli BRE Banku. Firmowy BRE Bank w 200o r. stworzył dla szerokiej gawiedzi innowacyjny i internetowy mBank, a rok później tradycyjny, placówkowy MultiBank dla klientów premium. W 2013 r. marki zostały scalone w jeden szyld.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

To nigdy nie jest ani prosta, ani bezproblemowa operacja – zarówno dla klientów, jak i bankowych informatyków. Wystarczy wspomnieć perypetie klientów Deutsche Banku, którzy trafili pod skrzydła Santandera. Tak było i tym razem – i to pomimo tego, że łączyły się banki z jednej grupy, a nie z dwóch odległych biegunów. Niektórzy klienci skutki tamtej operacji odczuwają do dziś. Tak jak pani Jolanta.

Czytaj też: 400 000 klientów Deutsche Banku jest już w Santanderze. Jedna sprawa wciąż nie daje spokoju klientom. Wyjaśniam

Konto w mBanku, kredyt w MultiBanku. Jedna osoba i dwa wnioski

Napisała do nas czytelniczka, która spłaca kredyt hipoteczny (nie wiemy, czy we frankach, ale to tym razem drugorzędna sprawa). Kredyt zaciągnęła w dawnym MultiBanku i z tych czasów ma jeszcze aktywny identyfikator, którym loguje się do systemu bankowości elektronicznej. Ale ma też regularne konto w mBanku z drugim, zupełnie innym, ale też aktywnie używanym identyfikatorem.

I nawet się do tego bipolarnego stanu rzeczy przyzwyczaiła i nie robiła z tego problemu, gdyby nie zamążpójście i konieczność zmiany danych. I się zaczęło.

„Mam w mBanku konto osobiste oraz kredyt hipoteczny zaciągnięty w dawnym MultiBanku. Pomimo połączenia obu banków, nadal posiadam dwa identyfikatory. I nie da się tego zmienić czy scalić. Tyle słowem wstępu. W minionym miesiącu zmieniłam nazwisko, wyrobiłam więc nowy dowód osobisty. Nastąpiła konieczność dokonania aktualizacji danych w banku. Niestety nie da się tego załatwić online czy telefonicznie (swoją drogą ciekawe dlaczego?), dlatego udałam się do oddziału banku”.

Pani Jolanta opowiada, że w związku z tym, iż miała w banku dwa identyfikatory, musiała złożyła dwa identyczne wnioski o zmianę danych osobowych (nazwisko i numer dowodu osobistego). Doradca w banku obydwa wnioski przyjął i zatwierdził.

„Czyli można powiedzieć – sprawa załatwiona. O nie, byłoby zbyt prosto, bo oto się okazało, że wniosek w oparciu o identyfikator A bank zaakceptował i zmienił dane, a wniosek związany z identyfikatorem B odrzucił…. Próbowałam dowiedzieć się telefonicznie, dlaczego, ale niestety bez skutku. Konsultant rozłożył ręce i zaproponował złożenie reklamacji”.

Czytaj też: Pan Mateusz zlecił doładowanie konta. Pieniądze się zgubiły i nikt ich nie potrafił odnaleźć. A jak się znalazły, to nie można ich odzyskać. Wkraczamy!

Czytaj też: Fuzja operacyjna BNP Paribas z eksRaiffeisenem. Klienci pytają, co z ich lokatami, kartami i bankomatami. Wyjaśniam!

Co można zrobić zdalnie w banku internetowym?

Klientka jest zła, bo z jednej strony umowa kredytowa nakłada na nią obowiązek powiadomienia banku o zmianie ważnych danych. Z drugiej strony bank tej informacji nie chce od niej przyjąć i w dodatku jego pracownicy zdają się uważać, że jest to problem klientki – to ona ma składać reklamację, tracić czas na dojazdy do placówki (mBank nie ma ich wcale tak dużo), niezbyt konstruktywne rozmowy z pracownikami liniowymi, którzy są bardziej „końcówkami sprzedażowymi” niż konsultantami z prawdziwego zdarzenia.

Pewnie 90% naszych czytelników machnęłoby ręką i stwierdziło, że w zupełności wystarczy, że to oni dopełnili formalności, czyli zgłosili zmianę danych. A to, czy bank tę informację przyjął do wiadomości czy też nie, to już zupełnie inna sprawa. Mamy jednak podejrzenie, że to nie jest jednostkowy przypadek, lecz głębszy problem. Wygląda na to, że pewna część kredytowych klientów dawnego MultiBanku jest traktowana tak, jakby ich bank przestał istnieć. Odcięto im niektóre usługi zdalne, czyli pogorszono standard obsługi.

Postanowiliśmy sprawdzić, w czym tkwi problem i czy jest jednostkowy czy strukturalny. Czego dowiedzieliśmy się w mBanku? Czy po ośmiu latach od połączenia marek na pewno wszystko już hula jak należy, a klienci nie czują już podziału na MultiBank, BRE Bank i mBank. No i czy można pomóc pani Jolancie?

„Faktycznie, mamy w banku niewielką grupę klientów, którzy posługują się dwoma identyfikatorami, obsługując swoje rachunki w ramach mBanku i są to numery pochodzące częściowo z dawnego MultiBanku. Udostępniamy zdalny proces zmiany danych osobowych. Pełny wykaz, co można zmienić jest dostępny w internecie. Ale niestety, w przypadku zmiany nazwiska, konieczna jest wizyta w placówce i złożenie wniosku u doradcy”.

Trochę to dziwne, nawet jeśli problem nie dotyczy dużej grupy klientów. mBank zapewnia swoim klientom mnóstwo zdalnych usług, łącznie z możliwością podpisania w smartfonie lub aplikacji mobilnej umowy kredytowej. A dla klientów eksMultibanku czas jakby się zatrzymał. Namawiamy szefów mBanku, żeby przyjrzeli się temu problemowi.

A co z naszą czytelniczką? Bank – przynajmniej tak to wygląda na pierwszy rzut oka – wziął sobie do serca jej historię i przyznał, że w tym przypadku zawiódł również czynnik ludzki. Bo przecież nasza czytelniczka poszła do placówki i złożyła dyspozycję. Tyle że nie została ona przyjęta i to bez podania żadnych przyczyn. Dostaliśmy zapewnienie, że bank skontaktuje się z klientką, żeby „pomóc jej rozwiązać sprawę możliwie najszybciej i w sposób jak najbardziej dla niej wygodny”. Liczymy na szybką ścieżkę, bo w XXI wieku klienci banków mają lepsze rzeczy do roboty niż kursowanie do placówek tylko po to, by dowiedzieć się, że nic tam nie załatwią. I że przez internet też nic nie załatwią. I że mogą co najwyżej napisać reklamację i przyjść znów.

źródło zdjęcia: Unsplash