Nie bój się walczyć o swoje! Dobrze napisana reklamacja to połowa sukcesu. Oto trzy nietypowe historie naszych czytelników z pozytywnym zakończeniem!

Pan Jakub nie jest w stanie otworzyć konta w banku, pani Katarzyna jest niezadowolona z wycieczki, a panu Januszowi nie uwzględniono promocji w sklepie. Co łączy te historie? Negatywna odpowiedź na pierwszą reklamację. Jak pomogliśmy czytelnikom? Jak napisać reklamację? Wyjaśniam!

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Poniższy artykuł jest uzupełnieniem poradnika „jak napisać reklamację?”, który niedawno ukazał się w „Subiektywnie o Finansach”. Tym razem chciałem Wam pokazać kilka prawdziwych przykładów reklamacji, które przyniosły skutek. Są to zupełnie niepowiązane historie z całkowicie różnych branż. Wybrałem też nieoczywiste reklamacje, czyli takie, w których niewielu uwierzyłoby w końcowy sukces.

W każdej z nich brałem udział (np. doradzałem treść pisma), ale nie kontaktowałem się z biurem prasowym w imieniu „Subiektywnie o Finansach”. Firmy traktowały więc klienta tak, jak potraktowałyby każdego z Was. W związku z tym nie podaję ani danych czytelników (imiona zmienione), ani nazw firm adresatów reklamacji – ograniczam się jedynie do branży.

Jak napisać reklamację do banku

Nazwa portalu („Subiektywnie o Finansach”) zobowiązuje, a więc zaczniemy od reklamacji bankowej. Pan Jakub chciał otworzyć konto w banku za pomocą aplikacji mobilnej. Nie wydaje się to niczym szczególnie skomplikowanym w dzisiejszych czasach. Ponadto czytelnik posiadał już kartę kredytową w tym banku (a więc miał dostęp do aplikacji mobilnej), co powinno tylko ułatwić sprawę. Nic bardziej mylnego.

Niestety po przejściu całego procesu (a więc po podaniu danych, odpowiedzi na pytania, przeprowadzeniu weryfikacji) pojawił się komunikat o błędzie. Okazało się, że bank nie był w stanie potwierdzić danych z dowodu osobistego i zaprasza klienta do oddziału w celu dokończenia procesu.

Oferta tego akurat banku była interesująca dla czytelnika, a więc pan Jakub zacisnął zęby i pojechał do banku. Na miejscu okazało się, że… i tak nie otworzy konta, bo rachunek, o który wnioskował, można otworzyć tylko za pośrednictwem internetu (aplikacja mobilna lub strona internetowa). Czytelnik od razu w oddziale złożył krótką reklamację i poprosił o odszkodowanie w wysokości 50 zł.

Odpowiedź na reklamację była odmowna. Bank jakoś nieudolnie tłumaczył się z sytuacji oraz argumentował, że nie mogą przyznać rekompensaty, jeżeli pan Jakub nie wskaże związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy sytuacją a stratą oraz nie udokumentuje tej straty. To w zasadzie zrozumiałe – firmy nie mogą od razu wypłacać odszkodowań każdemu, kto tylko się zgłosi.

Czytelnik jednak się nie poddał i wysłał odwołanie. Tym razem było to już długie pismo w PDF-ie (formularz banku miał limit znaków, co często utrudnia składanie reklamacji), z dwoma załącznikami, w którym pan Jakub poprosił o interwencję kierownika działu reklamacji. Poniżej załączam wycinek z tego pisma:

„Jeżeli chodzi o udokumentowanie straty – samochód spala około 7,5 litra na 100 km. Mój adres, znany Państwu, jest w odległości około 23 km od banku (wg Google Maps). Średnia cena paliwa to około 6,50 zł / litr w tym okresie. Do tego dochodzi opłata 3 zł za parking pod bankiem (w załączniku). Nie muszę chyba dodawać, że najcenniejszy w tym wszystkim jest mój czas, którego straciłem jakieś 3 godziny, m.in. dlatego że obsługa w oddziale była niekompetentna („na pewno uda się założyć konto, spróbujmy razem”). Podsumowując, oczekuję rekompensaty w kwocie 50 zł, którą i tak uważam za niską w porównaniu do straconego czasu i pieniędzy.”

Czytelnik dołączył do pisma screen komunikatu o błędzie, na którym widać zaproszenie do placówki oraz potwierdzenie poniesienia opłaty parkingowej przed oddziałem banku. Jak myślicie, co udało się osiągnąć? Oto co odpisał pracownik banku (tym razem sprawa trafiła wyżej w hierarchii):

„Rozumiem, że jest Pan niezadowolony. Przepraszam z powodu zaistniałej sytuacji. W ramach zachowania dobrych relacji na przyszłość przygotowałam dla Pana bon o wartości 50 zł.”

Jak widzicie, pan Jakub od początku czuł się źle potraktowany przez bank i oczekiwał rekompensaty. Potrafił też wykazać, że poniósł stratę na podstawie komunikatów z banku i wyliczyć kwotę tej straty. Bank ostatecznie zwrócił czytelnikowi 50 zł.

Czytaj też: Coś przemilczeć, czegoś nie wyjaśnić, może klient się nie zorientuje. Dlaczego niektóre banki wciąż tak sprzedają swoje usługi? Może… nie mają innego wyjścia?

Jak napisać reklamację do biura podróży?

Druga historia to przygoda pani Katarzyny z rodziną. Czytelniczka, wraz z mężem i małym dzieckiem, wybrała się samolotem na zagraniczne wczasy. Skorzystali z oferty jednego z biur podróży. Wszystko było idealnie do momentu, w którym wysiedli z samolotu i spotkali rezydenta w kraju docelowym.

Okazało się, że z jakiegoś powodu nie ma dla nich wolnego pokoju w hotelu. W podobnej sytuacji znalazło się jakieś 50 innych podróżnych. Rezydent obiecał im, że hotel zastępczy jest takiej samej klasy, a do tego miał być nowszy i mieli otrzymać dodatkowe udogodnienia (pokoje tuż przy plaży, bar w pokoju uzupełniany za darmo, możliwość stołowania się w restauracjach a la carte itd.). Generalnie sytuacja została przedstawiona jako „upgrade”.

Problem w tym, że pani Katarzyna trzeci raz wypoczywała w tym samym miejscu, więc znała warunki w hotelu, który zarezerwowała. Jak stwierdziła, hotel zastępczy był miejscem o niższym standardzie. Niewiele niższym (nie była to żadna rudera), ale jednak nie było to to, za co czytelniczka zapłaciła.

Czytelniczka nie poddała się i następnego dnia rano udało jej się zamienić pokój na ten, za który zapłaciła. Wiązało się to z kosztami połączeń poza Unią Europejską (telefony do rezydenta) i dodatkowymi podróżami pomiędzy hotelami. Przy okazji pani Katarzyna dowiedziała się (w recepcji ktoś się przyznał), że overbooking to regularna praktyka tego hotelu. Po powrocie do domu pani Katarzyna wysłała reklamację do biura podróży. Poniżej wycinek.

„W związku z powyższym proszę o rekompensatę. Rezerwacja kosztowała 13 887 zł i obejmowała 7 wieczorów, 7 środków dnia i 7 poranków. Stracony wieczór i stracony poranek to 9,5% podróży. W związku z powyższym proszę o zwrot 1319 zł na kartę, którą dokonano płatności. W przypadku odmowy uruchomię procedurę chargeback. Alternatywnie mogę się zgodzić na zwrot w formie bonu na przyszłą rezerwację.”

Już pierwsza wiadomość przyniosła skutek. Biuro podróży przeprosiło, zapewniło o dobrej woli i zaoferowało bon o wartości 650 zł na przyszłą rezerwację. Problem w tym, że bon był krótko ważny (1 rok), a kwota nie satysfakcjonowała naszej czytelniczki. Wysłała więc odwołanie.

Biuro podróży zgodziło się z argumentami pani Katarzyny i podwoiło rekompensatę (1300 zł w bonie do wykorzystania na przyszłe wakacje) i przedłużyło wartość bonu do 2 lat. Ostatecznie chyba obie strony były zadowolone. A z tego, co się dowiedziałem, większość uczestników wycieczki nie tylko nic nie reklamowała, ale nawet nie starała się zamienić pokoju.

Czytaj też: W UE roaming ma nas chronić przed wysokimi rachunkami. A pani Agnieszka z Chorwacji przywiozła rachunek na 8000 zł. Telekom odrzucił reklamację. O co chodzi?

Reklamacja w sklepie

Trzecia historia dotyczy pana Janusza, który po prostu zrobił zakupy w sklepie spożywczym. Podczas zakupów zauważył promocje na jeden z produktów, z której wynikało, że co trzeci egzemplarz otrzyma za darmo (znane promocje 2+1 gratis). Oferta dotyczyła czegoś, co czytelnik regularnie używa. Bez wahania kupił więc dziewięć sztuk, licząc na trzy gratisy.

Przy kasie okazało się, że promocja nie zadziałała. Łączna różnica w kwocie może była niewielka (20,97 zł), ale czytelnik postanowił zawalczyć o swoje. Wszystko wydarzyło się przy kasie samoobsługowej, więc reklamację wysłał w wiadomości e-mail po powrocie do domu. Oto wycinek:

„Zgodnie z ustawą konsument ma prawo do najniższej oferowanej ceny. Powinny mi się zrabatować 3 opakowania. W związku z tym proszę o przyznanie mi kuponu rabatowego w wysokości 20,97 zł lub zwrot tej kwoty na konto bankowe.”

Pan Janusz dołączył do wiadomości e-mail zdjęcia: paragonu oraz promocji ze sklepu. Odpowiedź na reklamację przyszła bardzo szybko i była odmowna. Podobno promocja dotyczyła opakowania o innej gramaturze niż tego, które nabył czytelnik.

To popularny błąd wielu konsumentów. Niestety przyczyniają się do tego sklepy, które tworzą bardzo kreatywne promocje, opatrują je „gwiazdką” (np. „co drugi gratis przy zakupie sześciu”) i często nieodpowiednio umiejscawiają informacje o promocji. W rezultacie klient myśli, że kupuje produkt z rabatem, ale nie spełnia warunków promocji.

Tym razem było jednak inaczej. Pan Janusz to świadomy konsument i jego zdaniem produkt, na który miała obowiązywać promocja w ogóle… nie istnieje. Innymi słowy, pracownik sklepu prawdopodobnie pomylił się i przekleił nazwę produktu z innej promocji, ale jednocześnie nie zmienił gramatury.

Czytelnik odwołał się oraz – po kolejnej odmowie – skierował odwołanie do kierownika działu reklamacji. W piśmie podkreślił, że w opisie promocji na pewno coś się nie zgadzało (albo nazwa produktu albo gramatura). Podkreślił też, że:

„Odmowa będzie mogła być uznana za nieuczciwą praktykę rynkową. W przypadku odmowy proszę o udowodnienie (ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy), że promocja dotyczyła innego produktu. Czyli proszę wykazać, że dany produkt istnieje i jest w sprzedaży (np. poprzez podanie kodu produktu). Informuję też, że następne pismo wyślę również do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Inspekcji Handlowej, aby przyjrzeli się tej sprawie.”

Tym razem pismo odniosło skutek, a czytelnik otrzymał nawet wyższą rekompensatę (bon o wartości 25 zł) niż ta, której oczekiwał. Za kilka dni pan Janusz otrzymał następującą odpowiedź ze sklepu:

„Przeanalizowałam jeszcze raz zgłoszenie. Przykro mi, że promocja wprowadziła Pana w błąd. Promując nasze produkty, przekazuję kupon upominkowy o wartości 25 zł.”

Czytaj też: Jak napisać reklamację? Pan Jacek nie mógł zapłacić kartą Revolut w samolocie. „Nie akceptujemy” – usłyszał. Dlaczego Revolut nie wszędzie jest lubiany?

Trzy zupełnie inne sytuacje, trzy różne kwoty i jeden efekt: uznana reklamacja. Ostatecznie pan Jakub, pani Katarzyna i pan Janusz odnieśli sukces. Zdaję sobie sprawę, że reklamacje są różne. Czasami wystarczy jedna wiadomość e-mail, a czasami potrzebne jest więcej zachodu i zbierania materiału dowodowego. Sami musicie ocenić, czy kwota jest wystarczająco wysoka, abyście chcieli poświęcić swój czas.

Zdjęcie główne: wayhomestudio / Freepik