Gdy bank bawi się z klientami w głuchy telefon. „Bezskutecznie próbuję się dodzwonić, infolinia leży i kwiczy”. I tak od tygodni…

To fatalna sprawa, gdy wizerunek nowoczesnego banku boleśnie zderza się z drewnianą praktyką obsługi klientów. Przez całe lato skarżyliście mi się na to, że nie jesteście w stanie dodzwonić się do Alior Banku, cyfrowego buntownika. Lato się kończy, a problemy nie zniknęły. No i klienci też się buntują

Wasze obserwacje są miażdżące – rzadko kiedy można się na infolinię Aliora dodzwonić w czasie krótszym, niż 15 minut. Niektórzy z czytelników w skargach do mnie przeklinają, inni się z Aliora wyśmiewają, jeszcze inni informują, że właśnie założyli konto gdzie indziej.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Dość długo nie reagowałem na Wasze skargi dotyczące problemów z kontaktem z Aliorem. Przejściowe problemy zdarzają się w okresie urlopowym każdej firmie. Obsada na infolinii jest szczuplejsza, a liczba klientów próbujących się dobić – niekoniecznie się zmniejsza. A jeśli nawet, to w sposób niesymetryczny, np. w ciągu dnia wszyscy są na plaży, a wieczorem dzwonią do banku.

Ale Alior ma chyba z infolinią problem strukturalny. Nie ma drugiego banku, na który przychodziłoby tyle skarg o treści „od kilku dni nie mogę się z nimi skontaktować”. Czyżby to była kwestia szybkiego „puchnięcia” banku, który przejął w krótkim czasie kilku konkurentów i po prostu ma teraz więcej pracy?

Czytaj też: Szczyt lekceważenia klientów? Gdy przez dwie godziny nie możesz dodzwonić się na infolinię

Niezależnie od przyczyny, która sprawia, że klienci się skarżą, bank powinien coś z tym zrobić. Jego strona na Facebooku coraz częściej przypomina helpdesk, do którego zgłaszają się zdesperowani klienci pozbawieni jakiejkolwiek możliwości komunikacji z nim.

Sprawa byłaby dość łatwa do rozwiązania. Mamy w końcu XXI wieku, zaś Alior uchodzi za jeden z najnowocześniejszych, najbardziej przesyconych nowoczesnymi technologiami banków. Domyślnie więc powinien przesuwać klientów z klasycznej infolinii do innych kanałów, np. czatu (czy to wideo, dostępnego po zalogowaniu, czy zwykłego).

Byłoby to o tyle sensowne, że ruchem na czacie łatwiej zarządzać, a czekający na odpowiedź klient mniej się denerwuje, niż wtedy, gdy nie odbierają jego telefonu. Klienci, którzy się do mnie zgłaszają ze skargami, albo takiego zaproszenia nie otrzymali albo z jakichś przyczyn nie chcieli z niego skorzystać.

W ostatnich tygodniach korzystałem z tego sposobu kontaktowania się z kilkoma usługodawcami. Klasyczny przykład to kablówka UPC, do której też często niełatwo się dodzwonić. UPC niezbyt intensywnie, ale w zauważalny sposób namawia klientów, by skontaktowali się z firmą za pomocą czatu. Z tego kanału komunikacji najwyraźniej korzysta niewiele osób, bo za każdym razem, gdy piszę do UPC odzywają się bez żadnego oczekiwania.

To oczywiście nie znaczy, że ludzie, którzy obsługują mnie na czacie się nudzą. Zdarzyło się, że po przywitaniu grzecznie mnie poinformowali, że kończą załatwiać jakieś inne zlecenie i że odezwą się za kilka minut. Nie mam z tym problemu. Wolę to niż głupią muzyczkę graną w kółko przez pół godziny, przerywaną jeszcze głupszą informacją, że „czas oczekiwania może ulec wydłużeniu”.

Niezależnie od tego jakie są przyczyny przeciążenia infolinii Aliora, w banku – tym, jak i w każdym innym – powinni pamiętać, że infolinia to niezwykle wrażliwe dla kreowania wizerunku banku miejsce. Na infolinię bardzo często dzwonią bowiem ludzie z zachwianym poczuciem bezpieczeństwa: czegoś nie rozumieją, czegoś nie wiedzą, coś poszło nie tak, czegoś nie potrafią zrobić.

Odebranie telefonu klienta w ciągu pięciu sekund, rozwiązanie jego problemu w czasie jednej rozmowy i kompetentna, życzliwa oraz zrozumiała komunikacja pracownika z dzwoniącym klientem to trzy filary budujące wizerunek banku nie mniej ważne, niż technologiczne fajerwerki. Jeśli dzwonię na infolinię, to znaczy, że mam problem. Jeśli bank nie podejmie próby jego rozwiązania – moje zaufanie do niego radykalnie spada. I tak łatwo nie wróci do wyjściowego poziomu.

W czasach komunikatorów, czatów i wideokonferencji infolinie powinny powoli zacząć odchodzić do lamusa. Ale najwyraźniej nie odchodzą, czego jedną z przyczyn może być brak polityki banków, by zachęcać klientów do korzystania z nowocześniejszych i łatwiejszych do zarządzania (zwłaszcza w momentach „tłoku na łączach”) dróg kontaktu.

źródło zdjęcia tytułowego: Sheadquarters/Pixabay