Czytelnik otrzymał rachunek za telefon na niemal 1000 zł. „Nie wykonywałem tych połączeń!”. Operator zrzuca winę na… wirusa. Jakie jest wyjście z tego pata?

Czytelnik alarmuje, że otrzymał zbyt wysoki rachunek telefoniczny. Powód? Połączenia międzynarodowe. Problem w tym, że nigdzie za granicę nie dzwonił, a do tego zablokował możliwość wykonywania takich połączeń. Co poszło nie tak? Pomagam i podpowiadam. Co zrobić, gdy faktura za telefon budzi grozę i podejrzenia?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Napisał do mnie pan Adam, który prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą. Jego przeciętne rachunki telefoniczne wynosiły ok. 100 zł miesięcznie, ale w wakacje otrzymał fakturę za telefon na kwotę 930,50 zł. Inflacja jest wysoka, ale nie aż tak. Czytelnik nie przypominał sobie żadnej dodatkowej aktywności, a kwota go przeraziła. Szybko sprawdził biling w poszukiwaniu przyczyny.

Okazało się, że były to… połączenia na numery międzynarodowe (różne kraje: Senegal, Maroko, Dania itd.). Pan Adam zarzeka się, że nikt tych rozmów nie wykonał. Nie ma ich też w historii połączeń telefonu. Czym prędzej zadzwonił do operatora z nadzieją, że to po prostu jakiś błąd techniczny. Niestety nie.

Operator reklamację uznaje, a potem… odrzuca

Na infolinii pan Adam dowiedział się, że w telefonie prawdopodobnie zostało jakoś zainstalowane złośliwe oprogramowanie, które wykonuje połączenia międzynarodowe. Podczas rozmowy konsultantka zablokowała dalszą możliwość wykonywania takich połączeń i zapewniła, że faktura za telefon zostanie skorygowana i opłaty będą anulowane. Czytelnik oczywiście był zadowolony z takiego rozwiązania sprawy. Domyślacie się zapewne, że skoro czytacie ten artykuł, to na tym się nie skończyło. I faktycznie – oddajmy głos panu Adamowi:

„Po czterech dniach dzwoni inna pani w sprawie tego samego zgłoszenia. Podczas rozmowy wychodzi, że rzekomo dzwoniłem np. do Senegalu, Maroko i że operator prawidłowo wykonał usługi. Rachunek ewentualnie mogą rozłożyć na raty. Pani twierdzi, że widocznie mam w telefonie wirusa i proponuje, abyśmy wrócili do ustawień fabrycznych i przeskanowali telefon programem antywirusowym.”

Po zwróceniu uwagi, że poprzednia konsultantka uznała reklamację, przekazano sprawę do dalszego rozpatrzenia, w wyniku którego zaproponowano klientowi… rabat w wysokości 30 zł. Wygląda na to, że ktoś u operatora uznał, że 1000 zł to za dużo, a z małym rabatem klient i tak będzie zadowolony. Z tego rozwiązania pan Adam był już dużo mniej zadowolony i zwrócił się do mnie po pomoc.

Czytaj też: Makau to Chiny czy tylko takie trochę-Chiny? Przez tę zagwozdkę pan Patryk stracił ponad 500 zł i wkurzył się na sieć Plus

Wysoka faktura za telefon. Wkraczam i pytam

Zapytałem w biurze prasowym operatora o powyższą sytuację. Dowiedziałem się, że każdy z nas może stać się ofiarą złośliwego oprogramowania, bo wystarczy „kliknięcie w nieznany link z podejrzanej wiadomości, otworzenie załącznika czy zainstalowanie niesprawdzonej aplikacji pobranej spoza oficjalnego sklepu dla danego systemu operacyjnego”. Dowiedziałem się też, że:

„Operatorzy z poziomu swoich systemów billingowych widzą jedynie aktywność użytkownika, natomiast nie mają informacji na temat tego, czy jest ona wykonywana z pełną świadomością, czy może jest efektem nieuprawnionego dostępu do telefonu przez osoby trzecie (np. dzieci bawiące się telefonem), przypadkowe okoliczności (odblokowanie i wybór numerów, choćby w kieszeni spodni lub torbie) czy właśnie złośliwe oprogramowanie.”

Potwierdziłem też, że blokada połączeń międzynarodowych może zapobiec ich wykonywaniu. Warto ją włączyć (razem z innymi blokadami usług premium), jeżeli nie dzwonimy za granicę. Niestety nie ustrzeże nas to przed innymi nadużyciami (np. kradzież danych z telefonu). Żeby było śmieszniej: pan Adam miał ustawione odpowiednie blokady i ustalony niższy limit kredytowy, ale… okazało się, że przy przedłużaniu umowy takie ustawienia się resetują do ustawień domyślnych i każdorazowo w takiej sytuacji musimy to zrobić od nowa.

„My blokujemy połączenia premium, usługi międzynarodowe, bo nam to nie potrzebne, nigdy z nich nie korzystaliśmy, a operator przy okazji przedłużenia umowy wykorzystuje ten fakt do odblokowania tych usług”

– żali się pan Adam i chyba ma rację, bo do tej sytuacji mogło w ogóle nie dojść, gdyby operator przedłużał umowę bez zmian lub chociaż informował o konieczności ponownego zablokowania drogich usług. Zdecydowanie zabrakło odpowiedniej komunikacji. A czym u operatora tłumaczą zmianę decyzji o uznaniu reklamacji?

„Zgodnie z procedurą, pracownik przyjmujący zgłoszenie o reklamacji nie jest odpowiedzialny za jej analizę i formalne rozpatrzenie. W tym przypadku, przyjmując reklamacje, konsultantka wyraziła jedynie przypuszczenie co do możliwych przyczyn, co mogło spowodować, że Klient potraktował to jako ostateczną odpowiedź z naszej strony. Dopiero po właściwej analizie zapadła pierwsza i jedyna decyzja w sprawie uznająca, że opłaty zostały naliczone prawidłowo, a także przyznająca klientowi rekompensatę w wysokości 30 zł.”

Nie otrzymałem żadnej informacji, czy operator jakoś przychylniej spojrzy na czytelnika, ale dwa tygodnie później pan Adam poinformował mnie, że otrzymał zwrot całej kwoty, a faktura za telefon została skorygowana. Nie wiem, na ile pomogła moja interwencja, a na ile upór czytelnika (ciągle składał kolejne reklamacje, napisał też na profilu Facebookowym operatora), ale rezultat jest pocieszający.

Czytaj też: Zagadkowe blokady na wczasach w Egipcie. Klient doładował telefon pre-paid, ale nie mógł skorzystać z pieniędzy, bo pobrali mu… kaucję

Chroń swój telefon, bo masz w nim całe życie

Bardzo mnie cieszy pozytywne zakończenie sprawy pana Adama, ale postanowiłem pogrzebać jeszcze trochę w sprawie tego złośliwego oprogramowania. W końcu każdy z nas posiada telefon komórkowy i jest narażony na podobne oszustwa. I to nie tylko takie, bo w telefonie mamy masę danych osobowych (zdjęcia, wiadomości e-mail, SMS-y, skany dokumentów) oraz finansowych (aplikacje bankowe i inne). Dlatego musimy należycie chronić te urządzenia.

Pan Adam potwierdził mi, że zakupiony telefon był nowy, ze sklepu z elektroniką, ale wcześniej został przez kogoś zwrócony (ktoś skorzystał z 14-dniowego prawa do zwrotu i miał te urządzenie w ręce, a więc teoretycznie mógł coś wgrać, co przeoczono później w sklepie). Dowiedziałem się też, że czytelnik nie instalował żadnych aplikacji poza aplikacją mobilną banku (czyli gdyby trafił na inny rodzaj złośliwego oprogramowania, to mógłby stracić dużo więcej pieniędzy). Zapytałem o ten przypadek redakcję portalu zajmującego się bezpieczeństwem: ZaufanaTrzeciaStrona.pl.

„Opisywana sytuacja nie jest wyjątkowa. Słyszałem nie raz o analogicznych przypadkach. Bez analizy urządzenia nie sposób jednoznacznie ustalić przyczyny zdarzeń, jednak najczęściej przyczyny mogą być dwie: złośliwe aplikacje wgrane na urządzenie przez nieuczciwego producenta/dostawcę oprogramowania wbudowanego (na etapie produkcji/brandingu) lub złośliwe aplikacje pobrane przez użytkownika ze sklepu Google Play lub spoza sklepu. W przypadku taniego telefonu chińskiej produkcji, zagmatwanych okoliczności nabycia (sprzęt mógł być niewiadomego pochodzenia) i zakładając kredyt zaufania dla ofiary incydentu (deklaracja, że nie instalował potencjalnie podejrzanych aplikacji) skłaniam się ku pierwszemu wariantowi”

– odpisał mi Adam Haertle, redaktor naczelny serwisu ZaufanaTrzeciaStrona.pl. Nie podaję więc nazwy operatora, bo wygląda na to, że w telefonie pana Adama faktycznie znalazło się złośliwe oprogramowanie i te połączenia miały miejsce. Operator wykazał się więc dobrą wolą, zwracając te koszty (pomimo kiepskiego kontaktu z klientem).

W dzisiejszych czasach musimy chronić swoich telefonów jak oka w głowie. Nie udostępniajcie ich nikomu, zabezpieczcie je odpowiednio (kod PIN, biometria lub hasło, a nie wzorek w postaci jednej kreski lub – o zgrozo – brak zabezpieczenia) i oczywiście nie klikajcie w żadne linki, których się nie spodziewacie (ani od znajomych, ani od obcych; ani w SMS-ach, ani w e-mailach). Adam Haertle dodaje też, że:

„Aby uniknąć takiej sytuacji rekomenduję używanie telefonów renomowanych producentów, unikanie aplikacji o małej liczbie instalacji ze sklepu Google Play, zaniechanie instalowania jakichkolwiek aplikacji spoza sklepu – lub przejście do klubu Apple, gdzie takie incydenty się nie zdarzają”.

Od siebie przypomnę jeszcze, że operatorzy umożliwiają zablokowanie połączeń międzynarodowych (i innych usług premium), ale koniecznie sprawdźcie, czy macie aktywną taką blokadę, bo – jak się okazuje – mogła się ona anulować po przedłużeniu umowy.

Czytaj też: Egzotyczne wakacje i 1900 zł rachunku telefonicznego. „Ale ja w ogóle nie korzystałam z telefonu!” – mówi pani Sabina. Operator odrzuca reklamację. Wkraczam!

Zdjęcie główne: QuinceCreative / pixabay