Czy bank może zaufać sztucznej inteligencji, że obsłuży klienta?

Czy sztuczna inteligencja wkrótce opanuje kontakty klientów z bankami? W niektórych bankach już są tego typu eksperymenty, ale w innych mówią: „nie tak prędko”. Jakie zagrożenia, związane z „wypuszczaniem” botów zasilanych przez AI do kontaktów z klientami, śnią się bankowcom po nocach? Czy bank może zaufać sztucznej inteligencji, że dobrze obsłuży klienta?

Sztuczna inteligencja w bankowości jest już jednym z głównych tematów. Banki zauważyły, że to może być technologia pozwalająca znacznie ograniczyć koszty i przesunąć niektórych pracowników do bardziej kreatywnych zadań. Analiza baz danych (dla lepszego adresowania potrzeb klientów albo np. dla bezpieczeństwa), tworzenie dokumentów, automatyzowanie przepływu informacji – do tych wszystkich rzeczy banki już wykorzystują sztuczną inteligencję.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale pojawiają się też eksperymenty z wykorzystaniem AI do kontaktów z klientami. Bo klienci często zadają te same pytania, na które może odpowiadać (i często już odpowiada) odpowiednio „wytrenowany” automat albo wręcz „nieinteligentny” czatbot poruszający się po zaprojektowanym wcześniej schemacie. Sęk w tym, że na koniec to bank musi ponosić odpowiedzialność za działania czy czatbota, czy też sztucznej inteligencji, która nie jest w pełni „przewidywalna”.

O rosnącej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klientów banków oraz o rozbieżnościach pomiędzy bankowcami, która się powoli zaczyna rysować co do sposobu wykorzystania AI, mieliśmy w „Subiektywnie o Finansach” rozmowę z Anną Stepanów, Product Ownerką ds. Sztucznej Inteligencji i Analityki w BNP Paribas Bank Polska oraz Jarosławem Łachem, Tribe Liderem analityki danych w tym samym banku.

Maciej Samcik: Jak obecnie wykorzystuje się sztuczną inteligencję w Waszym banku? Czy ma ona już bezpośredni wpływ na kontakt z klientami? „Grozi” mi, że jeśli zadzwonię do banku, to będę rozmawiał ze sztuczną inteligencją zamiast z pracownikiem?

Anna Stepanów: Sztuczna inteligencja jest już widoczna w wielu procesach w naszym banku, głównie na zapleczu, w tzw. back-office. Wspiera naszych pracowników, a jej działanie – choć niewidoczne bezpośrednio dla klientów – znacząco poprawia jakość naszych usług. Jednym z kluczowych obszarów jest personalizacja ofert kredytowych. AI analizuje historię finansową, zachowania zakupowe oraz preferencje klientów, co pozwala nam proponować produkty najlepiej dopasowane do ich aktualnych potrzeb.

Jarosław Łach: Sztuczna inteligencja znacznie poprawia też nasze zdolności wykrywania i zapobiegania oszustwom. Analiza zachowań użytkowników podczas logowania czy transakcji pomaga nam identyfikować anomalie sugerujące próbę oszustwa. Rozwijamy też modele predykcyjne, które pomagają przewidzieć i zapobiegać oszustwom, zanim do nich dojdzie. Np. jeśli system wykryje transakcję z nietypowego dla klienta miejsca lub w nietypowym czasie, może automatycznie zareagować.

Anna Stepanów: Pracujemy też nad rozwojem chatbotów, które będą mogły prowadzić złożone, a zarazem naturalne rozmowy z klientami. Rozwijamy również systemy związane z biometrią behawioralną, które minimalizują potrzebę tradycyjnych form uwierzytelnienia.

Zatrzymajmy się na chwilę przy tej ostatniej innowacji. Na jakim etapie jest projekt, który ma doprowadzić do sytuacji, w której pytania klientów będzie mógł obsługiwać bot zasilany sztuczną inteligencją?

Anna Stepanów: Nasz czatbot wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji do symulowania naturalnych rozmów z człowiekiem. Obecnie testujemy go wewnątrz organizacji, aby upewnić się, że jest w stanie poprawnie zrozumieć zapytania i dostarczyć właściwe odpowiedzi. Czyli takie, które są nie tylko technicznie poprawne, ale także zrozumiałe i przyjazne dla użytkownika.

Jarosław Łach: AI ma ogromny potencjał, aby nie tylko usprawniać procesy wewnętrzne, ale także pomóc w bezpośredniej obsłudze klienta. W przyszłości możemy spodziewać się, że sztuczna inteligencja będzie w stanie obsługiwać coraz więcej zadań, które obecnie wymagają interwencji ludzi. Może to całkowicie zrewolucjonizować sposób, w jaki prowadzimy bankowość.

Czy boty i sztuczna inteligencja będą w stanie zastąpić „ludzkich” doradców w całym spektrum obsługi klienta?

Jarosław Łach: Nieprędko. Istnieją pewne granice, których technologia nie przekroczy w najbliższym czasie. Relacja doradcy z klientem, szczególnie w obszarach takich jak doradztwo inwestycyjne czy kredyty hipoteczne, wymaga nie tylko przekazywania danych, ale też empatii, zrozumienia sytuacji życiowej klienta oraz umiejętności reagowania na niestandardowe sytuacje. To wszystko są aspekty, które na razie pozostają poza zasięgiem AI.

Anna Stepanów: Naszym celem jest wykorzystanie AI do wspierania pracy doradców, a nie ich zastępowania. Sztuczna inteligencja może przetwarzać ogromne ilości danych i wstępnie analizować potrzeby klientów, co pozwala doradcom skupić się na bardziej złożonych i wymagających interakcjach. W ten sposób klient otrzymuje szybką i efektywną obsługę na początkowych etapach zapytania, podczas gdy bardziej skomplikowane sprawy są kierowane do specjalistów.

Jakie widzicie największe wyzwania i ograniczenia we wdrażaniu sztucznej inteligencji w bankowości?

Jarosław Łach: Największym wyzwaniem jest zapewnienie bezpieczeństwa danych i prywatności naszych klientów. Sztuczna inteligencja wymaga dostępu do dużych zbiorów danych, a my musimy być absolutnie pewni, że wszystkie te dane są bezpieczne i że ich przetwarzanie jest zgodne z regulacjami. Poza tym musimy stale edukować zarówno naszych klientów, jak i pracowników na temat korzyści i potencjalnych zagrożeń związanych z AI, by maksymalnie wykorzystać jej potencjał, zachowując przy tym pełną transparentność naszych działań.

Anna Stepanów: Wyzwaniem jest również równowaga między bezpieczeństwem a wygodą użytkownika. Zbyt rygorystyczne środki bezpieczeństwa mogą utrudniać korzystanie z usług bankowych, co frustruje klientów. Musimy zatem ciągle testować i dostosowywać nasze algorytmy, aby były jak najbardziej efektywne, jednocześnie nie naruszając komfortu użytkowania.

Wyzwanie techniczne polega głównie na integracji tych zaawansowanych systemów z obecną infrastrukturą IT banku, co często wymaga znacznych inwestycji i czasu na rozwój. Musimy też zagwarantować, że nasze algorytmy będą wolne od jakiejkolwiek stronniczości, co jest nieustannym procesem weryfikacji i korekty naszych modeli. Niesamowicie ważna jest transparentność w tym, jak AI jest wykorzystywana do przetwarzania danych naszych klientów.

Czy przewidujecie, że zaufanie do technologii, szczególnie w tak delikatnych obszarach jak finanse, może wzrosnąć w przyszłości do takiego poziomu, żeby móc powierzyć sztucznej inteligencji kontakt z klientami?

Jarosław Łach: Tak, przewidujemy, że zaufanie do sztucznej inteligencji będzie rosło wraz z poprawą jej możliwości i transparentności działania. Klienci stopniowo przyzwyczają się do korzystania z usług automatycznych, które oferują szybką i precyzyjną odpowiedź na proste zapytania. Kluczem jest odpowiednia edukacja klientów oraz pokazywanie korzyści płynących z tych rozwiązań. Na pewno AI będzie miała większe znaczenie w obsłudze klienta, ale w kluczowych i wrażliwych kwestiach, takich jak inwestycje czy kredyty, przewidujemy, że ostateczna decyzja zawsze będzie leżała po stronie ludzi.

Anna Stepanów: Naszym zadaniem jest znalezienie idealnego balansu między wykorzystaniem nowoczesnych technologii a zachowaniem osobistego, ludzkiego podejścia, które jest bardzo cenione przez klientów. Innowacje technologiczne mogą zdecydowanie usprawnić wiele procesów, ale muszą być wprowadzane z rozwagą i uwzględnieniem specyfiki relacji z klientem.

Jarosław Łach: Również musimy pamiętać, że nie wszyscy klienci są gotowi na interakcje z AI. Dlatego oferujemy różne kanały komunikacji i zawsze zapewniamy możliwość łatwego przejścia do rozmowy z żywym konsultantem. Naszym celem jest, aby technologia służyła wsparciu, a nie zastępowała bezpośrednie relacje.

Które cechy sztucznej inteligencji mogą najbardziej wpłynąć na przyszłość bankowości?

Jarosław Łach: Sztuczna inteligencja daje ogromne możliwości w analizie danych i przetwarzaniu informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu banki mogą oferować produkty finansowe dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów w sposób bardziej precyzyjny niż kiedykolwiek wcześniej. AI może też pomóc w zapewnieniu wyższego poziomu bezpieczeństwa, wykrywając i reagując na oszustwa niemal natychmiastowo.

Jakich nowości związanych z AI w najbliższej przyszłości mogą się spodziewać klienci BNP Paribas Bank Polski?

Jarosław Łach: Przewidujemy, że AI będzie coraz bardziej obecna we wszystkich aspektach bankowości od personalizacji ofert przez zarządzanie ryzykiem aż po zabezpieczenia antyfraudowe. Wszystko to przy jednoczesnym zachowaniu kluczowej roli człowieka w obszarach wymagających głębokiego zaufania i empatii.

Posłuchaj też całej rozmowy: Sztuczna inteligencja wchodzi do banków, ale bankowcy mają bardzo różne podejście do tego, w jaki sposób i w jakiej skali zaznajamiać z nią klientów. Są banki, które trzymają AI z dala od klientów, a i takie, które wkładają ją klientom do rąk. Jakie są wady i zalety obu podejść? O tym Maciej Samcik rozmawiał w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” z ludźmi, którzy zajmują się w banku sztuczną inteligencją i danymi, których ona używa. Jego gośćmi byli Anna Stepanów oraz Jarosław Łach z BNP Paribas. Zapraszam do posłuchania pod tym linkiem.

Czytaj też: Za pięć lat dogonimy dochodami Brytyjczyków, a za 10 lat Francuzów. Realna szansa czy mrzonki? Analitycy wskazują kluczowy problem

——————————

Niniejszy artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Odpowiedzialne finanse”, który „Subiektywnie o Finansach” realizuje wspólnie z bankiem