Bank pobrał 4500 zł za przedłużenie kredytu. „Opiekun rachunku obiecał, że przypilnuje terminu” – żali się czytelniczka. Czy taka obietnica bankowca jest wiążąca?

Nasza czytelniczka przegapiła termin prolongaty kredytu odnawialnego, przez co jest w plecy 4500 zł tytułem prowizji. Zapewnia, że czujność uśpił opiekun rachunku, który obiecał jej, że przypilnuje terminu wypowiedzenia umowy. Ale czy „pilnowanie kalendarza” klientów znajduje się w ogóle na liście obowiązków bankowego doradcy? I czy taka obietnica – jeśli już została złożona – może być przez klienta uznana za wiążącą?

Pani Agata prowadzi firmę. Rok temu pożyczyła w mBanku, w którym ma rachunek, 150.000 zł w formie kredytu odnawialnego. Produkt ten działa w taki sposób, że kwotę kredytu bank dopisuje do środków dostępnych na rachunku. Można powiedzieć, że do czasu, gdy klient korzysta ze swoich pieniędzy, kredyt jest prawie darmowy. Bank zaczyna naliczać odsetki dopiero wtedy, gdy klient zacznie korzystać z pieniędzy kredytowych. A jeśli na konto wpłynie odpowiednia kwota, która „przykryje” kredytowy pieniądz, naliczanie odsetek się wyłącza.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Oprócz odsetek kosztem tego kredytu jest prowizja, którą bank pobiera w momencie jego uruchamiania oraz przy każdym rocznym jego odnowieniu. I to jest niebezpieczny mechanizm. Dlaczego? Banki, firmy ubezpieczeniowe czy telekomunikacyjne coraz lepiej informują nas o przypadającej za chwilę płatności raty kredytu czy faktury. Nigdy natomiast nie słyszałem, by banki przypominały klientom o nadchodzącym za chwilę przedłużeniu umowy kredytu odnawialnego.

Zwykle dowiadujemy się o tym, gdy w historii rachunku pojawi się pobrana opłata za przedłużenie. Jeśli nie potrzebujemy już kredytu, powinniśmy przypilnować „rocznicy” odnowienia i wypowiedzieć umowę – wówczas dostępne na koncie środki skurczą się o kwotę przyznanego limitu kredytowego.

Teoretycznie jest drugi sposób na uniknięcie opłaty, nawet jeśli przegapimy „rocznicę”. Mam na myśli ustawę o kredycie konsumenckim, która weszła w życie ponad dekadę temu. Zgodnie z nią, jeśli klient spłaca kredyt wcześniej, niż wynika to z umowy, ma prawo do odzyskania proporcjonalnie poniesionych kosztów.

Ale kością niezgody między klientami i bankami stała się prowizja. Bankowcy twardo stali na stanowisku, że zwrot prowizji się nie należy, bo nie jest on powiązany z okresem kredytowania. Prowizja ma pokryć koszty uruchomienia kredytu – argumentowali. Nic nie dały opinie i stanowiska Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i Rzecznika Finansowego. W końcu sprawa trafiła do polskich sądów, a te poprosiły o interpretację przepisów Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. TSUE stanął po stronie konsumentów.

Banki zaczęły rozliczać się również z prowizji. Nie można jednak mówić o tym, że sprawa jest definitywnie zamknięta. Czytelnicy donoszą, że banki nie chcą zwracać prowizji w przypadku wypowiedzenia umowy o kredyt odnawialny w rachunku osobistym, choć i w tym przypadku opinia Rzecznika Finansowego jest jednoznaczna – powinny to robić.

Dlatego napisałem, że druga metoda jest teoretyczna. Gdyby banki rozliczały się z prowizji również w przypadku kredytów odnawialnych, moglibyśmy wyobrazić sobie taką sytuację: klient przegapił dzień prolongaty kredytu, a bank pobrał prowizję. Klient wypowiada umowę, a bank zwraca proporcjonalną wartość prowizji. Jeśli zrobi to w miarę szybko, powinien odzyskać prawie całą kwotę prowizji.

Przeczytaj też: Kredyt odnawialny a zwrot prowizji po wcześniejszym rozwiązaniu umowy: bank nie chce oddawać pieniędzy, a kolejni klienci się skarżą. Kto ma rację?

Opiekun rachunku obiecuje, że przypilnuje sprawy

Ale w przypadku pani Agaty druga metoda i tak by się nie sprawdziła. Mówimy bowiem o przepisach ustawy o kredycie konsumenckim, który nie obejmuje przedsiębiorców. Naszej czytelniczce zostaje więc pilnowanie daty, kiedy kredyt się odnowi. Jak przekonuje, straciła czujność, bo zaufała pracownikowi banku, który miał jej o tym przypomnieć.

„Już we wrześniu [2022 r. – red] przypominałam się z tym tematem mojemu opiekunowi w banku, ale on mnie uspokajał i zapewniał, że będzie trzymał rękę na pulsie. Niestety, termin został przeoczony i z mojego konta zniknęło 4500 zł tytułem prolongaty umowy. Mój opiekun nie odbiera telefonu, od innego pracownika banku otrzymałam odpowiedź, że na zwrot tej prowizji nie mam szans, nawet gdybym zrezygnowała z umowy i totalnie zamknęła rachunki. Jestem zdruzgotana – co ja mogę w tej sytuacji zrobić?”

– napisała pani Agata. Po wielu próbach udało jej się w końcu skontaktować z opiekunem rachunkiem. Okazało się jednak, że od jakiegoś czasu nie pracuje już w banku, poza tym wyparł się, iż kiedykolwiek zobowiązał się przypilnować terminu zakończenia umowy kredytowej. Gdy zainteresowałem się sprawą, pani Agata została zaproszona do oddziału banku w celu wyjaśnienia sprawy. Złożyła reklamację i czeka na jej rozpatrzenie.

Przeczytaj też: Nasz czytelnik wpadł w inflacyjną pułapkę podwyżek: „Wprowadzili nową opłatę, moje koszty się nagle podwoiły”! Pazerny kontrahent, a może nieuważny klient? 

Co zrobi, a czego nie zarobi za nas doradca?

Kibicuję pozytywnemu rozpatrzeniu reklamacji, bo – patrząc na sprawę tak po ludzku – dlaczego pani Agata ma płacić za kredyt, którego chciała się pozbyć? Poza tym opiekun rachunku uśpił jej czujność, coś jej obiecał, choć się tego wypiera. Sprawa pewnie inaczej by wyglądała (na korzyść klientki), gdyby ślad tych obietnic pozostał na piśmie, np. w mailowej korespondencji albo na bankowym czacie.

Ale czy w obowiązkach opiekunów czy doradców bankowych jest w ogóle pilnowanie „kalendarza” klientów”? Rola i zaangażowanie doradcy zależy oczywiście od tego, do jakiego segmentu klientów nas zaszufladkowano.

„Doradców mają klienci indywidualni, którzy posiadają w banku co najmniej 100.000 zł w aktywach lub mają rachunek Aquarius. W przypadku klientów firmowych jest więcej kryteriów jak np. obroty czy rodzaj formy działalności. Doradcę mają firmy o wyższych obrotach”

– tłumaczy Emilia Kasperczak z mBanku. Klient może sprawdzić, czy ma swojego doradcę w aplikacji mobilnej banku. Doradca może samodzielnie inicjować kontakt z klientami. W mBanku oczekuje się od doradców, by kontaktowali się ze swoimi „podopiecznymi” przynajmniej raz na kwartał. Ale również klient może zadzwonić do swojego doradcy – numer telefonu znajdzie w aplikacji mobilnej.

Doradca mBanku może przyjąć od klienta określone dyspozycje i wprowadzić je do systemów lub aplikacji bankowych – szczególnie podczas rozmów nagrywanych, ale zawsze decyzja leży w gestii klienta i jest realizowana na podstawie jego dyspozycji. Bank ma też obowiązki wynikające z różnych przepisów, wówczas doradca musi klienta o czymś powiadomić, np. o konieczności uzupełnienia jakichś danych brakujących lub dokumentów czy o procesowanym wniosku kredytowym.

„Na doradcy nie leży jednak obowiązek przypominania klientom o jakimś zdarzeniu na ich koncie. Jeśli doradca zobowiązał się do takiej czynności to przekroczył swój zakres obowiązków”

– podkreśla Kasperczak. I o tym powinniśmy pamiętać – pilnowanie kalendarza nie jest rolą doradcy czy opiekuna. Jeśli nie chcemy mieć kłopotów, np. takich, w jakie wpadła pani Agata, sami musimy zadbać o swoje sprawy. Czy w tej sytuacji klientka mogłaby domagać się od banku zadośćuczynienia? Cóż, obietnica „trzymania ręki na pulsie” nie została złożona na piśmie – gdyby tak było, można byłoby się zastanawiać nad tym, czy nie została złożona oficjalnie w imieniu banku. Ale w takim przypadku trudno byłoby to udowodnić.

Źródło zdjęcia: Pixabay