12 października 2017

Agent wprowadził klientkę w błąd. I są na to dowody. Firma ubezpieczeniowa: „i co z tego?”

Czy firmy ubezpieczeniowe odpowiadają za swoich agentów? W każdej normalnej firmie jest tak, że jeśli zatrudniam osobę, by sprzedawała moje produkty, to czuję się odpowiedzialny za to jak ta osoba pracuje. Jeśli oszukuje klientów, wciska im kit, naciąga lub unieszczęśliwia – muszę wziąć to na klatę i się zmierzyć z problemem rekompensaty dla niezadowolonego klienta. Ale są branże, w których ta zasada nie działa. Jedną z takich branż są ubezpieczenia.

Kiedyś opisywałem Wam sytuację, w której mająca bezgraniczne zaufanie do agenta klientka dawała mu do ręki składki, a one nie trafiły do ubezpieczyciela, tylko zasilały prywatną kieszeń agenta. Z punktu widzenia prawa polisa była nieopłacona, a gdy zdarzył się wypadek – firma oczywiście odmówiła wypłaty zakontraktowanych w polisie świadczeń. Klientka miała za złe, że firma zatrudniła oszusta, ale ubezpieczyciel stwierdził, że facet już u nich nie pracuje, a w ogóle to trzeba czytać co się podpisuje (klientka poświadczyła opcję płatności „przelew”).

Czytaj więcej o tym: „Nasz agent panią oszukał? Prawie go nie znaliśmy” 

Dziś nieco podobny przypadek. Napisała do mnie pani Katarzyna, klientka firmy ubezpieczeniowej Generali. Pani Katarzyna kilka miesięcy temu poczuła potrzebę wykupienia ubezpieczenia na życie i od komplikacji zdrowotnych. Zaproponowano jej polisę grupową u włoskiego ubezpieczyciela. Choć moja czytelniczka generalnie jest zdrowa, to zdarzyło jej się w życiu kilka poronień. Stąd zależało jej na tym, by polisa nie wykluczała jakichkolwiek komplikacji zdrowotnych związanych z takim właśnie wydarzeniem.

„Agent Generali, z którym podpisywałam umowę, zapewnił mnie (gdy przedstawiłam mu moją sytuację), że ubezpieczenie na życie Certum w Generali obejmuje poronienia (mam to zapewnienie na piśmie, w e-mailu). Kiedy w lipcu zeszłego roku poroniłam po raz kolejny, okazało się, że mój agent już nie pracuje dla Generali, a firma nie przyjmuje mojego zgłoszenia o odszkodowanie. Mimo trzykrotnej reklamacji firma nie widzi podstawy do zmiany swojego stanowiska”

Problem tkwił w wyłączeniu, które znalazło się w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Wynikało z niego, że Generali nie odpowiada za poronienia przed 22 tygodniem ciąży (czyli wtedy, gdy się one najczęściej zdarzają). Poniżej fragment korespondencji pani Katarzyny z agentem.

Pani Katarzyna próbowała coś wskórać za pośrednictwem Rzecznika Finansowego. Ten napisał w imieniu czytelniczki dwa pisma do Generali zadając mnóstwo podchwytliwych pytań, np. czy sprzedawca był agentem wyłącznym. Rzecznik próbował też wytłumaczyć firmie, że w świetle prawa zapis polisy, na który powołała się firma, jest co najmniej kontrowersyjny (choć orzecznictwo nie jest w tej sprawie jednoznaczne).

W ostatnim z pism Generali przyznaje, że ich pracownik wypowiedział się nieprecyzyjnie (na moje oko trzeba rzecz nazwać po imieniu – wprowadził klientkę w błąd), ale po pierwsze gość już dla firmy nie pracuje, a po drugie klientka nie powinna słuchać jakie to kity w imieniu firmy wciska agent, lecz przeczytać ogólne warunki ubezpieczenia, ze szczególnym uwzględnieniem działu „wyłączenia odpowiedzialności”.

Czyli firma zrzeka się odpowiedzialności za słowa swojego agenta. Nie uważa, żeby klientce należało się cokolwiek w sytuacji, w której pracownik firmy Generali wprowadza klientkę w błąd i w dodatku pozostawia po sobie dowody. Przyznam szczerze, że jest to odważna polityka. Skoro bowiem firma nie ponosi żadnej odpowiedzialności za to co mówią i piszą jej agenci, to gadanie z nimi jest czystą stratą czasu.

Zanim pokuszę się o ogłoszenie takiej rekomendacji (będzie to rekomendacja S, jak Samcik), grzecznie proszę firmę Generali żeby zachowała się przyzwoicie i wzięła odpowiedzialność za kitowciskacza, którego zatrudniła w charakterze wyłącznego agenta. Oczywiście: część odpowiedzialności powinna ponieść też klientka, która nie przeczytała OWU. To tż poważny błąd. Ale nie jest tak, że tylko klientka jest tu winna, do czego chciałaby przekonać nas firma ubezpieczeniowa.

„W zakresie ubezpieczenia faktycznie mam wyszczególnione „urodzenie dziecka martwego” – i o to właśnie pytałam agenta, a on na piśmie to potwierdził. Ale nie zająknął się, że firma za „urodzenie martwego dziecka” uznaje jednak poród po ukończeniu 22 tygodnia ciąży, nie wcześniej. Wygląda na to, że Rzecznik Finansowy nie posiada żadnych narzędzi wywierania wpływu na firmy ubezpieczeniowe. Uprzejmie proszę o radę, co jeszcze mogłabym uczynić i czy jedynym rozwiązaniem jest droga sądowa?”

Mam nadzieję, że obędzie się jednak bez sądu. Lepiej czasem wziąć na klatę udowodnione niedociągnięcie jednego z byłych agentów, niż skazać na infamię całą ich sieć – bo takie skutki może mieć obecne zachowanie ubezpieczyciela. Będę obserwował rozwój wydarzeń i nie omieszkam poinformował o – jak to mówią – dewelopmencie.

 

17
Dodaj komentarz

avatar
13 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
16 Comment authors
Maciej SamcikMarcinKrzysiekERYKMaciej Samcik Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Marek Popowicz
Gość
Marek Popowicz

Panie Macieju,

sprawa ubezpieczenia od poronień została INDYWIDUALNIE wynegocjowana co potwierdza mail.

Tabele kursowe banków w umowach hipotecznych nie były indywidualnie negocjowane.

ubezpieczony
Gość
ubezpieczony

Dziekuję za wpis. Od dzisiaj kiedy zadzwoni do mnie agent firmy ubezpieczeniowej Generali, podziekuje za rozmowę.
Po co mam rozmawiac z kims, kto reprezentuje firme tylko w teorii..

s.
Gość
s.

a jak do mnie zadzwonią to powiem „won świnie tu nie chlew!”

zgryźliwy_tetryk
Gość
zgryźliwy_tetryk

Kolejny wariant klasycznej historii z dziedziny ubezpieczeń.

mborus
Gość
mborus

Należy z każdą taką firmą rozmawiać tak samo. Mnie zeźliła jedna firma przy OC. Likwidowałem szkodę z OC sprawcy i w tej samej firmie sam miałem OC. Ponieważ mnie zrobili w ten tego, więc przy następnej polisie podzieliłem sobie składkę na cotygniowe części i tak wpłacałem. W ustawie nie ma nic o tym, że przy przedłużaniu polisy mam zapłacić jednorazowo. Wściekali, słali pisma, ale jak Kuba bogu, tak bóg Kubie. I trzeba robić tak samo jak oni z nami. Trzeba walczyć o swoje. A skoro ta Pani ma dowód to do sądu.

Luke
Gość
Luke

Generali. Zapamiętane. Jak mają klientów w dupie to klienci mają ich.

Ashika pl
Gość

Czekam na argument Generali, że zgodnie z ich klauzulą sumienia do 22 tygodnia to nie dziecko, tylko płód, więc wszystko jest ok 😉

Ja
Gość
Ja

W całej historii chodzi o to, ze poronienie (z definicji) jest do 22 tygodnia ciąży, wiec agent nie tyle nie powiedział całej prawdy, co po prostu skłamał (świadomie czy nie).

baltin
Gość
baltin

Spójrzcie proszę z drugiej strony: namawiam ziomka Sebixa, żeby został agentem gdziekolwiek. Zawieram z nim umowę ubezpieczenia czegokolwiek i on mi wszystko potwierdza. Każda bzdurę, ale tylko takie warte miliony.
Dochodzi do zdarzenia – a mam od Sebixa maila, że będzie za to odszkodowanie.
Co ma zrobić ubezpieczyciel?

Tomek
Gość
Tomek

Gdzie problem? Jak tak chcą, to proszę wprowadzić obowiązek czytania OWU przez Agenta przed podpisaniem umowy – na głos. Tak jak to robi notariusz. Problem zniknie, agenci również.

generalnie wyrolowany
Gość
generalnie wyrolowany

Dzień dobry! Obecnie jestem w podobnej sytuacji. Chciałbym dowiedzieć się jaki finał ma ta sprawa ? Do Generali trafiłem , gdyż firma w której pracuję przeszła z PZU , na ponoć korzystniejsze warunki. Niestety , według mnie dużo gorsze. Mnie również tak ocyganili. Mam na to nawet dowody (jak w artykule).
Na pewno będę chciał wrócić do PZU wypisując się tym sposobem również z Generali.

No ale zastanawia mnie finał tego artykułu , jakieś konkrety a nie zakończenie słowami „mam nadzieję”.

ERYK
Gość
ERYK

Sprawa podobna : 2 dni temu przedłużyłem telefonicznie umowy o komórki z firmą O…
Dziś przyszły aparaty i aneksy – 3 telefony , 3 plany taryfowe , 3 aneksy , 3 regulaminy ….od ponad godziny czytam te dokumenty i stwierdzam ,że pomimo przeczytania ich od deski do deski NA GŁOS ja ich po prostu NIE ROZUMIEM ( a przynajmniej części z nich ) .
Tym samym skończyłoby się przeczytanie OWU przez tą panią .
No owszem można uznać ,że jestem po prostu KRETYNEM -ale jeśli tak to kretynami jest 75 % naszego społeczeństwa – procenty powyższe to moja ocena subiektywna …

Krzysiek
Gość
Krzysiek

Byłem przez pół roku doradcą finansowym w Home Broker, a że to była moja pierwsza praca i jedyna jaką mogłem dostać, bo miałem wtedy 34 lata, zgodziłem się na warunki jaki dawała mi odnoga Open Finance. Mój pomysł na życie polegał na zmianie dość rewolucyjnej, od dzieciaka musiałem sobie radzić i jako nastolatek zająłem się zarabianiem na giełdzie i robię to po dziś dzień. Zatrudniając się jako doradca miałem jakieś pojęcie czym się zajmują, więc przyświecała mi myśl że dzięki nim nauczę się sprzedaży, i dawałem sobie 3 miesiące tam (po 8 miesiącach mnie zwolnili za brak targetum- nie trzymam… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany