Przemilczeć, nie wyjaśnić, pominąć. Tak czasem sprzedają usługi

Czasem mam wrażenie, że niektóre banki w Polsce są niereformowalne. Niezależnie od tego, jak długo się bankowcom tłumaczy, że warto oferować usługi w sposób przejrzysty i bez niedomówień, oni wciąż próbują coś przemilczeć, czegoś nie wyjaśnić i liczyć na to, że klient się nie zorientuje. A może… produktów, które mają w ofercie, nie da się sprzedawać inaczej?

Zadzwoniła do mnie pani z banku. Z którego? Chyba nie zdradzę, bo nie chciałbym, żeby owa pracownica poniosła konsekwencje tego, że miała pecha zadzwonić właśnie do mnie. Podejrzewam, że postępowała zgodnie z narzuconą instrukcją, ale bankowi łatwo byłoby zrobić z niej kozła ofiarnego. „My tak przecież nie robimy”. No pewnie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Rzecz dotyczyła kredytu w rachunku bieżącym. Generalnie produkt ten jest prosty jak drut – klient otrzymuje prawo do zdebetowania rachunku do określonej kwoty. Za przyznanie limitu płaci prowizję (najczęściej 2-3% otrzymanej kwoty), zaś odsetki (najczęściej kilkanaście procent w skali roku) ponosi tylko wtedy, gdy rzeczywiście zejdzei pod kreskę i korzysta z usługi, czyli z pieniędzy banku.

Bankowcy obdzwaniają w sprawie tego typu kredytów wszystkich klientów, którzy wydali zgody marketingowe na kontakt telefoniczny. Jest to bowiem wymarzony produkt „pod” cross-selling. Nawet jeśli klient nigdy w życiu nie wykorzysta ani grosza z przyznanego limitu kredytowego, to za przedłużenie usługi raz w roku bank pobierze kilka procent prowizji. Jeśli mówimy o kwocie 10.000 zł, to prowizja z reguły wyniesie 200-300 zł.

Masz więc darmowe konto, darmową kartę (przy wykonaniu obrotów w pewnej wysokości w skali miesiąca), darmowe przelewy przez internet, darmową aplikację mobilną, najczęściej też darmowe bankomaty (choć już nie w każdym banku), a bank zarabia co najwyżej na transakcjach (np. 0,3% prowizji interchange od sklepu przy każdej transakcji kartą), czasem też na wymianie walut (gdy płacisz kartą za granicą). I to by było na tyle.

Ale jeśli masz też limit w koncie… nagle stajesz się znacznie bardziej rentownym klientem. 300 zł prowizji za przedłużenie limitu w rachunku w skali roku to tak, jakbyś płacić 25 zł miesięcznie za konto. Srogo.

Obdzwaniają więc klientów, aż furczy. Do mnie też zadzwonili, ale nie jako do konsumenta, lecz przedsiębiorcy. Bo przedsiębiorcy też miewają kredyty w rachunku bieżącym. I to znacznie wyższe niż konsumenci. Bo to przeważnie nie jest 10.000 zł, czy 20.000 zł, lecz 50.000 zł, czy 100.000 zł. I więcej. Zgarnięcie rocznie od takiego klienta 3000 zł prowizji to marzenie każdego bankowca. Za sprzedaż takiej usługi są spore premie.

Pani, która do mnie zadzwoniła, postępowała zgodnie ze skryptem, a ja jej nie przeszkadzałem. Potwierdziłem, że chętnie zapoznam się z ofertą limitu w koncie, pani opowiedziała o tym, jaka jest prowizja za przyznanie (o ile pamiętam 3%), jakie jest oprocentowanie wykorzystanych pieniędzy (o ile pamiętam 12% w skali roku). Przygotowała wniosek kredytowy, po kilku minutach przyszła decyzja i już po chwili mógłbym podpisać umowę przez internet.

Pani oczywiście zaproponowała najwyższą możliwą kwotę, znacznie przekraczającą to, czego mógłbym potrzebować. Wiadomo, że 3% prowizji od 50.000 zł to mniej niż 3% od 150.000 zł. Pani nie zapytała jakiego limitu bym potrzebował, bo jeszcze by się okazało, że nie tak wielkiego, jaki ona potrzebuje mi sprzedać, żeby dostać premię.

Zanim przeszliśmy do podsumowania usługi, przez kilka minut pogadałem z panią o jej istocie. Zapytałem czy prowizja będzie pobrana tylko raz czy też co roku (potwierdziła, że co roku, jej to niestety nie przeszło przez gardło, gdy prezentowała mi ofertę) oraz upewniłem się, że rozmawiając z nią nie zawieram jeszcze umowy (potwierdziła, że umowa będzie zawarta dopiero, gdy ją zaakceptuję w bankowości elektronicznej). Zapytałem też jak długo będzie ważna propozycja umowy (odpowiedziała, że kilkanaście dni).

Ostatnim krokiem było podsumowanie, w którym pani jeszcze raz zreferowała główne postanowienia umowy. Że zawieram taką-a-taką umowę kredytu (pani tak mówiła mimo, że nie zawierałem umowy, a tylko złożyłem wniosek o limit), że prowizja z tytułu przyznania dostępu do usługi wynosi tyle-i-tyle, że oprocentowanie wykorzystanego kredytu wynosi tyle-i-tyle oraz że za niewykorzystaną kwotę zapłacę 3% wartości limitu. Potem jakieś zgody, potwierdzenia, kilka pytań osobistych (np. liczba osób na utrzymaniu i wykonywany zawód) i po robocie.

Nie wiem czy już to zauważyliście, ale w podsumowaniu rozmowy znalazł się jeden nowy element – prowizja za niewykorzystaną kwotę kredytu. Tak, to genialny pomysł bankowców na zarabianie na klientach firmowych. Bierzesz kredyt odnawialny w wysokości np. 100.000 zł. Płacisz prowizję np. 3% (czyli 3000 zł). Jeśli kredyt wykorzystasz, to od wykorzystanej kwoty płacisz np. 12% odsetek w skali roku. A jeśli kredytu nie wykorzystasz, to płacisz… 3% prowizji za niewykorzystaną kwotę. Perpetum mobile. Czego nie zrobisz – zapłacisz. Albo 12% rocznie odsetek albo 3% prowizji za przyznanie i 3% prowizji od niewykorzystanej kwoty.

Ten element usługi pojawił się dopiero w recytowanym szybko podsumowaniu. Pani, która do mnie zadzwoniła, ani słowem nie zająknęła się o nim opowiadając mi o ofercie i odpowiadając na moje pytania. Ewidentnie nie chciała, żebym zwrócił uwagę na ten szczegół. Tak się złożyło, że uwagę zwróciłem i na samym końcu rozmowy zapytałem o tę prowizję od niekorzystania z kredytu. Pani potwierdziła, że moje spostrzeżenie jest słuszne.

Wiem, że to nie był jej pomysł, żeby nie przedstawić wszystkich elementów oferty i pominąć ten w sumie najistotniejszy. Tak ma napisany skrypt. A skrypt tak jest napisany nie bez powodu. Produkt jest taki, że gdyby oferta miała być przedstawiana uczciwie i klarownie, to żaden klient by jej nie przyjął.

Żeby było jasne: taka konstrukcja kredytu w rachunku bieżącym jest dość typowa na polskim rynku. W wielu bankach ten kredyt wygląda tak samo. Przedsiębiorcy pod tym względem mają przerąbane, bo za limit kredytowy płacą dwa razy – niezależnie od tego, czy go wykorzystują, czy nie. A banki mają tak opracowany proces zdalnego oferowania tych limitów, żeby „uproduktowić” jak największą część klientów.

Kiedy masz produkt, o którym nie możesz klientowi powiedzieć wszystkiego, bo wtedy na bank go nie kupi, zaczynają się schody.

Czytaj też: Klienci tego banku dostaną wirtualnego asystenta opartego na sztucznej inteligencji. Testowałem. W czym mi pomógł, a na czym się „wyłożył”?

Czytaj również: Po śmierci kredytobiorcy bank wypowiedział umowę kredytu. Dlaczego tak zrobił? Bo mógł, ale czy było to fair?

Posłuchaj też „Technopodcastu”: Kiedy polecimy samolotem na paliwo wodorowe? Czy wodór będzie paliwem przyszłości? I dlaczego Polska może być wodorową potęgą? Z prof. Jarosławem Sępem, prorektorem Politechniki Rzeszowskiej oraz szefem Podkarpackiej Doliny Wodorowej rozmawia Maciek Samcik

zdjęcie tytułowe: Scott Graham/Unsplash