Firma leasingowa upomina się o zaległe raty, ale klient ma dowody, że już dawno je opłacił. W tle dziwne praktyki windykacyjne i zarzuty o wyłudzanie danych

Systemy bankowe bywają zawodne i czasem wysyłają do swoich klientów dziwne komunikaty. I o ile te komunikaty sprowadzają się do nachalnego marketingu, to pół biedy. Gorzej, jeśli instytucja upomina się o zaległe raty, które już zostały opłacone. Jeszcze gorzej, jeśli sprawa ciągnie się miesiącami, a wiadomości od banku wyglądają, jakby ktoś sobie robił z klienta głupie żarty. Bo historii pana Grzegorza nie można chyba inaczej określić

Różnego rodzaju komunikaty bankowe są przeważnie wysyłane automatycznie. Automatyka niestety czasem zawodzi i zdarzają się maile, które nie powinny do klienta trafić. Przeważnie takie sprawy udaje się szybko załatwić szybkim telefonem na infolinię. Niestety czasem w systemach informatycznych banków jest taki bałagan, że wszystko wygląda jak kiepski żart. Wiedzą o tym klienci, którzy mają rachunki w bankach, które były przedmiotem fuzji i przejęć.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Bo połączenie dwóch banków czy jakiekolwiek przekształcenia to potrzeba połączenia różnych baz danych na temat klientów. Nie zawsze wszystkie dane zaciągają się poprawnie. Niektóre trzeba skonwertować, zmienić ich porządek albo uzupełnić niektóre pola w bazie danych. Nasz czytelnik padł chyba ofiarą właśnie takiego zamieszania.

Umowę na usługi finansowe podpisywał z Idea Bankiem, a teraz jest klientem VB Leasing, instytucji finansowej, którą zarządzał przez pewien czas  VeloBank (czyli bank, który przejął klientów upadłego Getin Banku, należącego do tej samej grupy co wcześniej „zbankrutowany” Idea Bank).

Czasem nawet sami pracownicy nie są świadomi tego, w jakim banku pracują. Kiedyś, stojąc w kolejce w banku BNP Paribas, usłyszałam, jak inna klientka chciała wyjaśnić sprawę kredytu zaciągniętego w BGŻ (czyli banku, który został kupiony przez BNP Paribas w 2015 r.). Pracownik powiedział, że klientka pomyliła banki. Na szczęście jego kolega z dłuższym stażem w porę się zreflektował i obsłużył klientkę. Młodym pracownikom BNP Paribas się nie dziwię. Ten bank ma za sobą tyle fuzji, że ciężko o wszystkich pamiętać.

Sytuacja pana Grzegorza jest jednak jeszcze bardziej skomplikowana. „Jego” Idea Bank już nie istnieje i choć teoretycznie wszystkich klientów przejęła spółka VB Leasing, to kontakt z tą instytucją jest utrudniony. To znaczy, jest utrudniony w jedną stronę. Bo VB Leasing kontakt z klientem ma opanowany do perfekcji. Tyle że jest to… zły kontakt.

Bank pod nową nazwą upomina się o zaległe raty, które klient już opłacił

Zacznijmy od początku. Pan Grzegorz skorzystał kilka lat temu z leasingu w Idea Banku i od czasu zaciągnięcia tego zobowiązania nie miał na co szczególnie narzekać. Opłacał regularnie raty i czekał, aż umowa wygaśnie i będzie mógł wykupić samochód, by stać się jego właścicielem. Niestety, realizacja tej wizji stanęła pod znakiem zapytania, bo bank zaczął nagle upominać się o zapłacone już raty.

Wszystko zaczęło się kilka miesięcy temu od SMS-a z kancelarii prawnej, która specjalizuje się w ściąganiu zaległych zobowiązań. W wiadomości pan Grzegorz przeczytał, że zalega z ratą leasingową. O jaki bank i o jaką kwotę dokładnie chodzi? Tej informacji już w SMS-ie nie było. Kilka dni później nadszedł kolejny SMS, doprecyzowujący. Chyba ktoś się zreflektował. Tym razem pan Grzegorz dowiedział się, że zalega z ratą leasingową w… VeloBanku.

Nasz czytelnik był jednak przekonany, że swoje raty – do VB Leasing (vel VeloBank?) – opłaca regularnie i z niczym nie zalega. Zresztą miał na to potwierdzenie, po zalogowaniu do bankowego systemu nie widział żadnych zaległości. Od razu więc zadzwonił do kancelarii, żeby sprawę wyjaśnić. Niestety bez skutku, bo nikt telefonu nie odbierał.

Skoro zaległości nie ma, a przychodzą jakieś podejrzane SMS-y, to nasz czytelnik teoretycznie mógł je zignorować. W końcu co chwilę słyszymy, że hakerzy podszywają się pod różne instytucje i podsyłają nam linki z wirusami. Jednak kilka dni po tych dziwnych SMS-ach otrzymał również maila bezpośrednio z VeloBanku w sprawie rzekomej zaległej raty.

Klient od razu wysłał do VeloBanku fakturę, o którą upominał się bank. Wysłał też wiadomość z prośbą o niezwłoczne wyjaśnienie całej sytuacji. Otrzymywanie wezwań do zapłaty od jakiejś firmy windykacyjnej to nic przyjemnego. W odpowiedzi otrzymał informację, że VeloBank potwierdza, iż klient nie ma aktualnie żadnych zaległości. Później otrzymał nawet maila z podziękowaniami za przesłanie faktury.

I sprawa wyglądała już na załatwioną. Ale tego samego dnia kolejny mail – prośba o dosłanie tej samej faktury, za którą bank wcześniej podziękował. Być może wiadomość poszła automatycznie i był to zwykły błąd systemu. Aż chciałoby się „polecieć” cytatem z Seksmisji: „niezły bałagan macie, siostry, w tym Archeo”

Akurat następ go dnia przypadał dzień zapłaty raty wykupowej, czyli już ostatniej. Na wszelki wypadek nasz klient, po jej opłaceniu,  od razu wysłał potwierdzenie do VB Leasing, żeby nie było kolejnych niejasności. I to miał być już całkowite zakończenie przygody z tą zacną instytucją. Ale tak się nie stało. Bo kilka dni później kolejny mail – VeloBank znowu upomina się o jakąś płatność. Co ciekawe we wszystkich tych mailach padały różne kwoty. Raz było to 980 zł, raz 1111 zł. Bank chyba sam gubił się już w swoich wyliczeniach

Zirytowany pan Grzegorz złożył więc oficjalną skargę do VeloBanku na całe to zamieszanie. Bank chyba się zreflektował, bo wysłał do klienta ponownie wiadomość z informacją, że nie ma żadnych zaległości. A chwilę później nadszedł kolejny mail z informacją o zaległej racie. To już przestało być zabawne. Pan Grzegorz oprócz skargi do banku wysłał całą historię do Rzecznika Finansowego oraz do „Subiektywnie o Finansach”.

Przepychanka mailowa klienta z bankiem trwała jednak dalej. „Drogi kliencie, zalegasz z ratą. A, sorry, jednak nie. A może jednak tak?”. Tak nie powinna zachowywać się firma, w której „parę” osób w kraju trzyma swoje pieniądze. Ostatecznie w banku wpadli na rewolucyjną myśl: niech klient dla świętego spokoju zapłaci jeszcze raz tę ratę, którą już raz zapłacił. Z odsetkami. A potem wszystko jakoś się wyjaśni.

To już naprawdę jakiś cyrk. Klient płaci raty, bank to potwierdza, a potem wzywa klienta do ponownego płacenia tych samych rat. Sprawa zaczęła się w sierpniu 2023 r., a mamy już luty 2024 r. I przez cały ten czas VeloBank nie wyjaśnił rozbieżności między informacjami wysyłanymi przez dwie części banku.

Niespłacone raty i podejrzana windykacja. Czy bank posprząta bałagan, jaki po sobie zostawił?

W całej sytuacji zaciekawiła mnie jeszcze jedna sprawa. Mianowicie sposób, w jaki firma przekazuje informacje o zaległościach. I nie chodzi mi tylko o zamieszanie z SMS-ami od VeloBanku, a o firmę, która współpracuje z VeloBankiem, czyli Kancelarię Koksztys.

Po wpisaniu danych tej firmy w wyszukiwarkę, od razu zauważyłam, że kancelaria ma podejrzanie niską opinię w Google. I być może nic w tym dziwnego. Osoby, które zalegają ze swoimi płatnościami, raczej nie będą w internecie chwalić firmy windykacyjnej, która ich ściga. Jednak czytając komentarze i znając jednocześnie historię pana Grzegorza, mam podejrzenia, że internauci nie rzucają fałszywych oskarżeń.

„Bezpodstawnie nękają o rzekomym zadłużeniu w VeloBank mimo potwierdzenia z banku o braku jakichkolwiek zaległości. Na pytanie, o jaką dokładnie niezapłaconą fakturę chodzi, dostałem odpowiedź, że nie wiedzą. Sprawa nadaje się do nagłośnienia albo konsekwencji prawnych”

– to jedna z opinii o kancelarii.

„We wrześniu mieliśmy kilka telefonów i stresujących SMS-ów z tej „kancelarii”. Tyczyło się to rzekomego zadłużenia w VB Leasing. Chcieli wyciągnąć również informacje, w jakiej kwocie i na jaki numer konta wpłacaliśmy raty. Oczywiście żadnego zadłużenia nie było, wszystkie raty leasingowe opłacane są według faktur kilka dni przed wymagalnością zapłaty. (…) Nie potrafili podać numeru faktury, której tyczy rzekome zadłużenie, a kwoty były wyssane z palca.

Ten „opiniodawca” twierdzi wręcz, że niezadowoleni klienci szykują pozew zbiorowy przeciw tej kancelarii.

„Nękają mnie SMS-ami na temat konieczności uregulowania raty kredytu. Dzwonię do banku, a bank informuje, że kredyt już dawno jest spłacony i nawet nadpłacony. Śmiech na sali. W dodatku brakuje możliwości kontaktu z kancelarią. To wygląda jak próba wyłudzenia pieniędzy albo danych”

To tylko kilka opinii, jakie można znaleźć na temat kancelarii. Nie jestem w stanie zweryfikować czy oskarżenia wobec firmy są słuszne. Opinie są przecież anonimowe i nie muszą przedstawiać autentycznej sytuacji. Ale ktoś zadał sobie trud, żeby je napisać. Znając historię pana Grzegorza, podejrzewam, że coś jest na rzeczy.

Bank upomina się o zapłacone już raty i nikt nie kwapi się do wyjaśnienia sprawy, dodatkowo w całym zamieszaniu bierze udział kancelaria prawnicza, którą klienci oskarżają o próby wyłudzenia danych lub pieniędzy. Dlatego o wyjaśnienie sytuacji poprosiłam biuro prasowe VeloBanku. Niestety szybko okazało się, że od przedstawiciela banku żadnych informacji w tej sprawie nie otrzymam.

Okazało się, że w ramach „restrukturyzacji” majątek oraz zobowiązania VB Leasing zostały przeniesione do Podmiotu Zarządzającego Aktywami SA, której jedynym akcjonariuszem jest Bankowy Fundusz Gwarancyjny.  Rzeczniczka prasowa VeloBanku skierowała mnie więc do PZA. Zrobiła to pomimo faktu, że w komunikacie dotyczącym tej restrukturyzacji przeczytamy, że:

„Decyzja pozostaje bez wpływu na klientów VeloBank S.A. Obsługa klientów w zakresie spłat rat, wynikających z umów leasingowych i pożyczkowych zawartych ze spółkami VB Leasing S.A. oraz VB Leasing spółka akcyjna Automotive S.K.A., będzie kontynuowana na dotychczasowych zasadach.”

Skoro obsługa klientów pozostaje bez zmian, to również bez zmian  powinna pozostać możliwość komunikacji w sprawie tych klientów. Skoro jednak VeloBank nie jest w stanie udzielić mi żadnych informacji, to pozostał mi kontakt z PZA, który biura prasowego już nie ma. Pomimo tego odpowiedź na moją wiadomość przyszła dość szybko.

„Uprzejmie informujemy, że z uwagi na obowiązujące procedury bezpieczeństwa, nie możemy przesłać odpowiedzi na niniejszy adres mejlowy z tej wiadomości. Obowiązuje nas tajemnica bankowa. Odpowiedź na wiadomość została wysłana na adres znajdujący się w naszym systemie. Wyrażamy nadzieję, iż przekazane informacje okażą się dla Państwa pomocne.”

No cóż, ta wiadomość w ogóle nie okazała się pomocna. Mniej więcej w tym samym czasie, gdy ja dostałam tego maila, wiadomość od PZA otrzymał pan Grzegorz. Ponownie został poinformowany, że zalega z płatnościami za raty leasingowe. W odpowiedzi po raz kolejny wysłał więc potwierdzenia płatności jako dowód zapłaty oraz maila od VB Leasing, w którym został zapewniony, że nie ma już żadnych zaległości. Ja również dostałam to potwierdzenie przelewu. Kwoty się zgadzają, zgadza się też numer konta. Jeśli to przekona firmy do tego, że klient rozliczył się w zakresie leasingu, to nie wiem, co powinien teraz zrobić.

Dlaczego nikomu nie zależy na wyjaśnieniu nieporozumienia?

Z informacji od pana Grzegorza wiem, że to samo potwierdzenie wysyłał już do VeloBanku oraz VB Leasing wielokrotnie. Nikt jednak nie traktuje tego dokumentu poważnie, ale nikt też nie podważa jego autentyczności. Zakładam, że w innym przypadku firma zgłosiłaby sprawę na policję. Mam nadzieję, że ktoś w końcu odpali plik z potwierdzeniem przelewu, zweryfikuje dane i w końcu uzna sprawę za załatwioną.

Mam też nadzieję, że w kolejnym kroku ktoś wyjaśni podejrzaną sytuację z kancelarią prawniczą, która dopomina się o podobno nieistniejące zaległości. Na razie na ten temat nie chce wypowiadać się ani bank, ani spółka leasingowa, ani Podmiot Zarządzający Aktywami. A sytuacja jest potencjalnie ryzykowna reputacyjnie zwłaszcza dla VeloBanku, który właśnie jest w procesie pozyskiwania inwestora strategicznego. Bank albo fundusz inwestycyjny, który kupi VeloBank, zapewne nie chciałby przejmować niezałatwionych spraw z nieistniejącymi wierzytelnościami.

Jeśli, jak podejrzewają komentujący internauci, wiadomości od kancelarii to próba wyłudzenia, to należałoby poinformować o tym klientów za pośrednictwem m.in. „Subiektywnie o Finansach”. Jeśli działania kancelarii są zgodne z prawem, to należałoby się zastanowić czy faktycznie VeloBank przesyła do prawników windykujących klientów aktualne dane i przeprosić klientów za nieporozumienie.

Wygląda jednak na to, że ani bankowi, ani spółce leasingowej nie zależy na przejrzystej komunikacji. Zarówno tej wysyłanej do klientów, jak i tej w mediach, która mogłaby okazać się dla klientów pomocna. O komentarz w tej sprawie poprosiłam również biuro prasowe VB Leasing oraz kancelarię Koksztys. Czekam na odpowiedź.

Mam nadzieję, że ten artykuł zmotywuje wszystkie strony do bardziej przejrzystej komunikacji i uda się przy okazji wyjaśnić nieporozumienie w sprawie rzekomo zaległych rat pana Grzegorza. Oraz – prawdopodobnie – innych klientów. Chodzi m.in. o to, żeby podmioty, które negocjują zakup akcji VeloBanku też nie musiały rzucić cytatem z Seksmisji: „niezły… bałagan macie w tym Archeo”. Będę do tej sprawy wracała w „Subiektywnie o Finansach” jeśli nie zostanie załatwiona.

Po publikacji artykułu otrzymałam wiadomość od Kancelarii Koksztys. Przedstawiciel firmy zapewnił mnie, że wszelkie działania monitujące w zakresie płatności zaległych faktury są podejmowane na podstawie zawartej umowy z wierzycielem, czyli w tym przypadku VeloBanku i odbywają się na podstawie udzielonego pełnomocnictwa oraz danych przekazanych przez VeloBank. Jeśli rzeczywiście tak jest, to VeloBank powinien zweryfikować czy na pewno kancelaria otrzymuje aktualne dane. A co z zarzutami internautów o wyłudzenie danych? W tym przypadku Kancelaria Koksztys również nie ma sobie nic do zarzucenia i, jak tłumaczy, negatywne opinie w internecie mają związek z charakterem działalności firmy.

„Kancelaria w trakcie obsługi spraw pomogła paru tysiącom klientów, wobec których były prowadzone działania monitujące. Kancelaria każdorazowo zgłaszała do Wierzyciela podnoszone przez Klientów reklamacje oraz prosiła Klienta o przesłanie dokumentacji potwierdzającej spełnienie zobowiązań w celu wyjaśnienia sprawy.

Kancelaria niesłusznie została postawiona w negatywnym świetle ze względu na podejmowane przez nią działania. Kancelaria stanowczo zaprzecza, że próbowała wyłudzić kiedykolwiek i jakiekolwiek dane. Kancelaria zawsze działa w imieniu i na rzecz Wierzyciela i niejednokrotnie, tak jak miało to miejsce w tym wypadku, pomaga wyjaśnić sprawę istnienia bądź nieistnienia wierzytelności pomiędzy Wierzycielem a Klientem Wierzyciela. Opinie, które pojawiły się w internecie, godzą w dobre imię Kancelarii, bo wynikają one wyłącznie z rozgoryczenia Klientów z tytułu zawartej umowy leasingowej/pożyczki ze względu na prowadzone działania wobec nich, gdzie przyczyną tego jest treść zawartej umowy leasingu przez Klienta oraz dalsze działania prowadzone przez Wierzyciela”

-przeczytałam w odpowiedzi. Nie jestem w stanie zweryfikować, ile prawdy jest w internetowych opiniach, ale trzeba przyznać, że podobnych głosów na temat tej kancelarii znajdziemy naprawdę sporo. Mam nadzieję, że w takiej sytuacji kancelaria pochyli się nad uwagami ze strony klientów i zweryfikuje czy obsługa jest na odpowiednim poziomie oraz obie strony, czyli VeloBank/VB Leasing oraz kancelaria postarają się wyjaśnić wszelkie wątpliwości dotyczące zasadności wzywania klientów do zapłaty za raty.

Przeczytaj też inną mocną historię z ostatnich dni. Przelew nie dotarł, a kontrahent zapewnia, że kasę wysłał. Masz potwierdzenie zlecenia przelewu, ale jak sprawdzić jego autentyczność? Bank (nie) pomoże

I jeszcze jedna opowiastka o (niezbyt) sprytnym banku. Nie wypłacił na czas pieniędzy z depozytu, bo… akurat miał wolne. „A gdzie odsetki?” – zapytała pani Iza. Za wolne dni odsetek nie płacą?

————

POSŁUCHAJ PODCASTU:

Ekipa „Subiektywnie o Finansach” co środę publikuje nowy odcinek podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia” (w skrócie: FST). Rozmawiamy o tym, co nas zbulwersowało albo zaintrygowało w minionym tygodniu, i zapowiadamy przyszłe sensacje wokół naszych portfeli. Do tej pory ukazało się prawie 200 odcinków podcastu, zaprosiliśmy też kilkudziesięciu gości.

W najnowszym odcinku gościem Macieja Samcika jest Marcin Ciechoński z Saxo Banku. A o czym? Typowy polski inwestor zawsze był mocno przywiązany do inwestycji oferowanych przez polski rynek. Ale ten obraz przestaje być aktualny. Coraz więcej polskich inwestorów szuka inwestycyjnych okazji za granicą. Jak rozsądnie wyjść z inwestycjami poza Polskę, jak może w tym pomóc bank i jak rozliczyć podatki z inwestycji zagranicznych?  Do posłuchania zaprasza Maciek Samcik

Wszystkie podcasty znajdziesz pod tym linkiem, a także na wszystkich popularnych platformach podcastowych w tym Spotify, Google Podcast, Apple Podcast, Overcast, Amazon Music, Castbox, Stitcher).

zdjęcie tytułowe: kadr z filmu „Seksmisja”