I nastała jasność. Ale nie było łatwo. Zwrot pieniędzy za trzy niedziałające żarówki zajął trzy miesiące. Pomogło dopiero magiczne słowo. Nie, nie „proszę”

Zwrot pieniędzy za niedziałające żarówki i magiczne słowo. Jeśli sprzedaje się setki tysięcy i miliony sztuk jakichś produktów, to może zdarzyć się, że kilka egzemplarzy okaże się wadliwymi. W takiej sytuacji sprzedawca powinien przeprosić klienta i jak najszybciej wymienić uszkodzony towar. W przypadku żarówek Philips ta prosta procedura trwała bite trzy miesiące i zakończyło ją dopiero użycie przez klientkę magicznego słowa. Nie, nie chodzi o słowo „proszę”

Pani Joanna na początku lipca kupiła w sklepie żarówki marki Philips. Wśród nich trzy okazały się niesprawne. Można byłoby machnąć ręką na te parę groszy. Ale, jak wiecie, dziś żarówki nie zawsze są tanie. W Unii Europejskiej są liczne obowiązki dotyczące sprzedawania wyłącznie energooszczędnych żarówek i to odbija się na cenach. Moja czytelniczka wydała na żarówki prawie 1000 zł. Za trzy, które – jak się okazało – nie działają, zapłaciła prawie 470 zł. Nie jest to więc groszowa historia.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Nasza czytelniczka zadzwoniła do centrum obsługi klienta (Philips Lighting Customer Care), do którego numer telefonu podano jej w sklepie. Podczas tej rozmowy obiecano jej kontakt mailowy, jednak przez kilka dni nikt z Philipsa się nie odezwał. Pani Joanna zadzwoniła więc ponownie. Pracownik, który ją obsługiwał, poprosił o przesłanie zdjęć żarówek oraz dowodu zakupu.

Wyglądało, że wszystko jest na dobrej drodze, a pani Joanna wysłała na wskazany adres mailowy zdjęcia i skany paragonów. Przez kolejne dwa tygodnie nic się nie działo, a w tzw. międzyczasie pani Joanna jeszcze raz upominała się o szybkie załatwienie sprawy. Potem Philips się odezwał, ale nie po to, by poprosić o numer konta do zwrotu, tylko… z prośbą o kolejne zdjęcia trefnych żarówek.

Mimo kolejnych monitów na kolejne sześć tygodni zapadła cisza. Łącznie upłynęło już półtora miesiąca od dnia zakupu niedziałających żarówek, a sprawa pozostała nierozwiązana. Ale wreszcie, w połowie sierpnia, Philips przesłał informację, że reklamacja jest uwzględniona oraz prośbę o numer konta, na który można przesłać pieniądze oraz o adres, spod którego można odebrać uszkodzone żarówki.

Po kolejnym tygodniu pojawił się kurier i odebrał paczkę z żarówkami. To było na początku września, ale niestety na tym kontakt z centrum obsługi reklamacji Philips radykalnie się urwał. Firma potwierdziła jeszcze, że odebrała żarówki, ale potem już zamilkła na dobre. Mimo dwóch kolejnych monitów pani Joanna nie była w stanie ustalić, kiedy nadejdzie upragniony przelew. W pierwszych dniach października pani Joanna jeszcze raz napisała do firmy:

„Nie otrzymałam ani zwrotu należności, ani przeprosin. Tego typu procedura rozpatrywania reklamacji jest skandaliczna, straciłam bardzo dużo czasu na bezsensowne wymiany maili i niemal godziny w oczekiwaniu na infolinii w celu uzyskania kontaktu telefonicznego z właściwą osobą. Nie mam ani uszkodzonych żarówek, ani zwrotu pieniędzy, a sprawa toczy się od trzech miesięcy.”

W ramach zadośćuczynienia za taki sposób prowadzenia sprawy oraz za nieprzyjemność wynikającą z bycia posiadaczką uszkodzonych produktów, pani Joanna wystąpiła o pełny zwrot kosztów oraz odszkodowania w wysokości 500 zł. A więc uznała, że jej szkody są warte mniej więcej dwa razy tyle, ile sama wartość żarówek. Pani Joanna załączyła informację, że o sprawie informuje także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, załączając do e-maila adres urzędu.

„Po tym moim mailu dostałam w ciągu kilku dni zwrot pieniędzy za żarówki i kupon zniżkowy na 20% na zakupy w sklepie Philips. UOKiK nie interweniował. Cieszę się, że sprawa się zakończyła, ale nie cieszy mnie, że jej załatwianie zabrało mi mnóstwo czasu i że trwało od początku lipca do października”

– pisze pani Joanna. Mnie w tej sprawie dziwi jedno: dlaczego dystrybutor żarówek angażuje swoje i klientki siły witalne, by przez kilka miesięcy tego typu drobna sprawa pozostawała nierozwiązana. Już sam czas pracownika zajmującego się reklamacją plus pieniądze wydane na transport kurierski żarówek plus czas potrzebny na ich zbadanie był więcej wart niż te żarówki.

Każdą reklamację warto wykorzystać jako pole do ulepszania usług, więc nie zdziwiłbym się, gdyby Philips chciał wnikliwie zbadać te żarówki i ustalić, dlaczego nie działały. Ale nie powinno to wpływać na rozliczenie się z klientem. Philips zachował się jak typowa firma z Europy Wschodniej – potraktował klienta jako podejrzanego o oszustwo.

500 zł to niepomijalne pieniądze, ale po pierwsze nie należy zakładać, że ktoś chodzi na zakupy wyłącznie po to, by wyłudzić kasę, a po drugie – ewentualne niezadowolenie klientki może mieć znacznie większą wartość, zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych. Niektóre anglosaskie korporacje mają taką zasadę, że z definicji uznają wszelkie reklamacje składane przez klientów. Nawet jeśli 10% z nich to próby wyłudzenia, wkurzenie pozostałych 90% nie jest dobrą strategią.

W tym przypadku podziałały dopiero magiczne słowa: „Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów”. Trzy miesiące trwała rzecz, którą można było (przy odrobinie zaufania do klientki) załatwić w tydzień. Przydałby się przegląd procedur pod względem traktowania „problematycznych” klientów.

Czytaj też: Ile prądu zużywają urządzenia, które masz w domu? Czy masz szansę zmieścić się w limicie 2000 kWh rocznie? Czy opłaca się zmienić taryfę?

Czytaj też: Sklep z elektroniką ma problem z opiniami o produktach. Jak z nich korzystać? Na co uważać?

Czytaj też: Aplikacje do płacenia napiwków: niepotrzebne nikomu narzędzia do rozwiązywania problemów, które nigdy nie powinny wystąpić?