24 października 2023

I nastała jasność. Ale nie było łatwo. Zwrot pieniędzy za trzy niedziałające żarówki zajął trzy miesiące. Pomogło dopiero magiczne słowo. Nie, nie „proszę”

I nastała jasność. Ale nie było łatwo. Zwrot pieniędzy za trzy niedziałające żarówki zajął trzy miesiące. Pomogło dopiero magiczne słowo. Nie, nie „proszę”

Zwrot pieniędzy za niedziałające żarówki i magiczne słowo. Jeśli sprzedaje się setki tysięcy i miliony sztuk jakichś produktów, to może zdarzyć się, że kilka egzemplarzy okaże się wadliwymi. W takiej sytuacji sprzedawca powinien przeprosić klienta i jak najszybciej wymienić uszkodzony towar. W przypadku żarówek Philips ta prosta procedura trwała bite trzy miesiące i zakończyło ją dopiero użycie przez klientkę magicznego słowa. Nie, nie chodzi o słowo „proszę”

Pani Joanna na początku lipca kupiła w sklepie żarówki marki Philips. Wśród nich trzy okazały się niesprawne. Można byłoby machnąć ręką na te parę groszy. Ale, jak wiecie, dziś żarówki nie zawsze są tanie. W Unii Europejskiej są liczne obowiązki dotyczące sprzedawania wyłącznie energooszczędnych żarówek i to odbija się na cenach. Moja czytelniczka wydała na żarówki prawie 1000 zł. Za trzy, które – jak się okazało – nie działają, zapłaciła prawie 470 zł. Nie jest to więc groszowa historia.

Zobacz również:

Nasza czytelniczka zadzwoniła do centrum obsługi klienta (Philips Lighting Customer Care), do którego numer telefonu podano jej w sklepie. Podczas tej rozmowy obiecano jej kontakt mailowy, jednak przez kilka dni nikt z Philipsa się nie odezwał. Pani Joanna zadzwoniła więc ponownie. Pracownik, który ją obsługiwał, poprosił o przesłanie zdjęć żarówek oraz dowodu zakupu.

Wyglądało, że wszystko jest na dobrej drodze, a pani Joanna wysłała na wskazany adres mailowy zdjęcia i skany paragonów. Przez kolejne dwa tygodnie nic się nie działo, a w tzw. międzyczasie pani Joanna jeszcze raz upominała się o szybkie załatwienie sprawy. Potem Philips się odezwał, ale nie po to, by poprosić o numer konta do zwrotu, tylko… z prośbą o kolejne zdjęcia trefnych żarówek.

Mimo kolejnych monitów na kolejne sześć tygodni zapadła cisza. Łącznie upłynęło już półtora miesiąca od dnia zakupu niedziałających żarówek, a sprawa pozostała nierozwiązana. Ale wreszcie, w połowie sierpnia, Philips przesłał informację, że reklamacja jest uwzględniona oraz prośbę o numer konta, na który można przesłać pieniądze oraz o adres, spod którego można odebrać uszkodzone żarówki.

Po kolejnym tygodniu pojawił się kurier i odebrał paczkę z żarówkami. To było na początku września, ale niestety na tym kontakt z centrum obsługi reklamacji Philips radykalnie się urwał. Firma potwierdziła jeszcze, że odebrała żarówki, ale potem już zamilkła na dobre. Mimo dwóch kolejnych monitów pani Joanna nie była w stanie ustalić, kiedy nadejdzie upragniony przelew. W pierwszych dniach października pani Joanna jeszcze raz napisała do firmy:

„Nie otrzymałam ani zwrotu należności, ani przeprosin. Tego typu procedura rozpatrywania reklamacji jest skandaliczna, straciłam bardzo dużo czasu na bezsensowne wymiany maili i niemal godziny w oczekiwaniu na infolinii w celu uzyskania kontaktu telefonicznego z właściwą osobą. Nie mam ani uszkodzonych żarówek, ani zwrotu pieniędzy, a sprawa toczy się od trzech miesięcy.”

W ramach zadośćuczynienia za taki sposób prowadzenia sprawy oraz za nieprzyjemność wynikającą z bycia posiadaczką uszkodzonych produktów, pani Joanna wystąpiła o pełny zwrot kosztów oraz odszkodowania w wysokości 500 zł. A więc uznała, że jej szkody są warte mniej więcej dwa razy tyle, ile sama wartość żarówek. Pani Joanna załączyła informację, że o sprawie informuje także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, załączając do e-maila adres urzędu.

„Po tym moim mailu dostałam w ciągu kilku dni zwrot pieniędzy za żarówki i kupon zniżkowy na 20% na zakupy w sklepie Philips. UOKiK nie interweniował. Cieszę się, że sprawa się zakończyła, ale nie cieszy mnie, że jej załatwianie zabrało mi mnóstwo czasu i że trwało od początku lipca do października”

– pisze pani Joanna. Mnie w tej sprawie dziwi jedno: dlaczego dystrybutor żarówek angażuje swoje i klientki siły witalne, by przez kilka miesięcy tego typu drobna sprawa pozostawała nierozwiązana. Już sam czas pracownika zajmującego się reklamacją plus pieniądze wydane na transport kurierski żarówek plus czas potrzebny na ich zbadanie był więcej wart niż te żarówki.

Każdą reklamację warto wykorzystać jako pole do ulepszania usług, więc nie zdziwiłbym się, gdyby Philips chciał wnikliwie zbadać te żarówki i ustalić, dlaczego nie działały. Ale nie powinno to wpływać na rozliczenie się z klientem. Philips zachował się jak typowa firma z Europy Wschodniej – potraktował klienta jako podejrzanego o oszustwo.

500 zł to niepomijalne pieniądze, ale po pierwsze nie należy zakładać, że ktoś chodzi na zakupy wyłącznie po to, by wyłudzić kasę, a po drugie – ewentualne niezadowolenie klientki może mieć znacznie większą wartość, zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych. Niektóre anglosaskie korporacje mają taką zasadę, że z definicji uznają wszelkie reklamacje składane przez klientów. Nawet jeśli 10% z nich to próby wyłudzenia, wkurzenie pozostałych 90% nie jest dobrą strategią.

W tym przypadku podziałały dopiero magiczne słowa: „Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów”. Trzy miesiące trwała rzecz, którą można było (przy odrobinie zaufania do klientki) załatwić w tydzień. Przydałby się przegląd procedur pod względem traktowania „problematycznych” klientów.

Czytaj też: Ile prądu zużywają urządzenia, które masz w domu? Czy masz szansę zmieścić się w limicie 2000 kWh rocznie? Czy opłaca się zmienić taryfę?

Czytaj też: Sklep z elektroniką ma problem z opiniami o produktach. Jak z nich korzystać? Na co uważać?

Czytaj też: Aplikacje do płacenia napiwków: niepotrzebne nikomu narzędzia do rozwiązywania problemów, które nigdy nie powinny wystąpić?

Subscribe
Powiadom o
31 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
0xmarcin
7 miesięcy temu

Zacznijmy od tego że to jest absurd że żarówka kosztuje więcej niż 10PLN – nie ważne jak bardzo smart czy aj jest. Moje doświadczenia z LED’ami też nie są najlepsze: żarówka „A” – miga w nocy z jakiegoś powodu, nie da się wymienić bo „one tak mają” żarówka „B” – bzyczy, „do wymiany” ponoć uszkodzona, nowa również bzyczy i buczy… żarówka „C” – nie miga, nie buczy ale mimo tego że „świeci jak 60W” to świeci jak 40W Ostatecznie musiałem zainstalować oświetlić pokój 4-ma żarówkami LED gdzie wcześniej 2 zwykłe wystarczały, każda taka żarówka zawiera w sobie mały zasilacz – a… Czytaj więcej »

Szarlej
7 miesięcy temu
Reply to  0xmarcin

żarówka „A” – miga w nocy z jakiegoś powodu, nie da się wymienić bo „one tak mają” – poszukaj w google „eliminator rozbłysków led”, na popularnym portalu aukcyjnym jest tego cała masa.

axad
7 miesięcy temu

Może AI nie ogarnął tematu..?

Pawceluto
7 miesięcy temu

„Philips zachował się jak typowa firma z Europy Wschodniej – potraktował klienta jako podejrzanego o oszustwo.” a jak miał się zachować w kraju w którym kombinują niemal wszyscy? Przecież narodowe cwaniactwo powinno być u nas sportem olimpijskim. W polityce tworzą „nowe” partie z tych samych osób po to tylko aby ludziom wydawało się że głosują na kogoś innego. W działalności gospodarczej jak w pandemii zaproponowano 5 tys. zł osobom którym spadły obroty o 30% to nagle okazało się, że wszyscy chcą przesuwać termin wystawiania faktur. Ludzie potrafią brać fikcyjne rozwody cywilne po to tylko aby osiągać korzyści finansowe czy społeczne (np. przy… Czytaj więcej »

Przemek
7 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Prowadząc w Polsce działalność niskomarżową (a takie są niejako preferowane bo oferują niższe ceny) te 10% kombinatorów generuje tak duże obciążenia, że albo taki biznes trzeba zamknąć (bo niska marża go nie utrzyma), albo znacząco podnieść ceny (wliczając te straty w koszty innych klientów), albo zacząć robić fikcję z niedostosowanego do praktyki prawa. Klient ma teoretyczne prawo sobie potestować za darmo przez 14 dni, a sprzedawca ma teoretyczny obowiązek oddać szybko pieniądze. Niestety rykoszetem obrywają zarówno uczciwi sprzedawcy jak i uczciwi kupujący. Cytując Piłsudskiego: „naród wspaniały tylko ludzie…”. Wiadomo, nie wszyscy. Ale – nawet mały – procent narodu potrafi zrobić… Czytaj więcej »

Stefan
6 miesięcy temu
Reply to  Przemek

Człowieku gdzie Ty porównujesz swój skormny biznesik do potentata światowego jakim jest Philips. Wiesz czemu są takim potentatem? Bo KRADNĄ i OSZUKUJĄ klientów. Ty złodziejem jest sprzedawca a nie klient, który jest robiony w balona. Dlaczego Volkswagen musiał w USA oddać kasę za 100tys golfów bo sfałszował wyniki pomiarów emisji spalin a w Europie uszło mu to płazem??? Bo w USA nie dają się dymać oszustą z Europy. A Polska jest oszukiwana i dymana przez Zachód od stuleci. Gdzie Rzym a gdzie krym. Kto tu jest kto wam się pomyliło bo jesteście dalej zakompleksieni jak dziecko z biedniejszej rodziny! Tylko… Czytaj więcej »

Radek
7 miesięcy temu
Reply to  Pawceluto

Tak, to wypożyczanie produktów to takie kuźniarowanie, ale z „elit” bierze się przykład

koko
7 miesięcy temu
Reply to  Pawceluto

tak cały świat to anioły uczciwości tylk oci paskudni Polacy chcą wszystkich robić w bambuko…..

Marco
7 miesięcy temu

3 żarówki za 470 zł?

Ppp
7 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Bywają bardzo specjalistyczne żarówki, rzadko spotykane i bardzo drogie. W swoim czasie mieliśmy w pracy oświetlenie pewnych elementów wrażliwych na światło, którego częścią były mocno nietypowe lampy. Elektryk musiał je z daleka sprowadzać i kosztowały po KILKASET zł za sztukę – i to 10 lat temu!
Pozdrawiam.

afga
7 miesięcy temu

Mam zupełnie odmienne doświadczenia z Philips.
Po dwóch latach (to oczywiste!) padłą mi szczoteczka soniczna.
Kontakt przez WhatsAp do firmy w niedzielę rano, o dziwo za kilka minut odpowiedź.
Proszę przesłać kopię zakupu i zdjęcie numeru szczoteczki, potem jeszcze dodatkowe zdjęcie uszczelki i za chwilę odpowiedź.
Szczoteczka jest już po gwarancji, ale dajemy kod na 20% zniżki na zakup nowej w sklepie internetowym Philips, gdzie ceny (o dziwo!) niemal identyczne jak w innych sklepach internetowych.
Można?

Stefan
6 miesięcy temu
Reply to  afga

To nie wiem z czego zachwyt jak szczoteczka była po gwarancji i dla Ci na zachętę 20% gdzie pewnie ceny gdzie indziej były i tak o te 20% tańsze. A poza tym tym razem przekonasz się że zrobiłaś błąd kupując bezpośrednio od [CENZURA-red] Philips Polska

Tomasz
7 miesięcy temu

Złożyłem nie tak dawno temu skargę do UOKiK na celowe utrudnianie procesu reklamacyjnego przez KFC i dosłownie dzisiaj dostałem pismo, że nie podejmą żadnych działań ze względu na incydentalny charakter sprawy. Także z tym UOKiK to bym się nie rozpędzał.

mw.wal
7 miesięcy temu
Reply to  Tomasz

czy chodzi może o braki w zamówieniach online? ja przestałem korzystać z usług tej firmy bo co jakiś czas w zamówieniu czegoś brakowało, a zamówienie nawet nie otrzymuje numeru żeby można było to zgłosić. zawsze też frytek było nawet połowę mniej niż powinno być (wg wagi). o problemach żołądkowo-jelitowych już nie będę nawet wspominać.

Tomasz
7 miesięcy temu
Reply to  mw.wal

Tak, dokładnie. Zamawiałem online i brakowało 3/4 zamówienia. Formularz kontaktowy na stronie nie działał, na inflonię nie da się dodzwonić, nie ma adresu e-mail do wysyłania reklamacji… Ostatecznie mi zwrócili pieniądze, ale dobry miesiąc to zajęło. A proces reklamacji mi zajął jakieś 3-4 godziny pracy.

xyzsilver
7 miesięcy temu

„W tym przypadku podziałały dopiero magiczne słowa: „Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów”.”
A mogła od razu spytać na infolinii: Czy napisać do subiektywnieofinansach? 🙂
A może Alarmowy i tu jakiś? Oj działo by się pewnie…

xyzSilver
7 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

Póki co taka 'zasada subsydiarności’ w stosunku do Państwa byłaby nad wyraz. Dodam, że chyba ów Pani często tu nie wpada – tyle sałatki za żarówki! Jak tę 'oszczędność’ wyliczyć/zmierzyć/oszacować w okresie x lat. Poza tym od samego ich światła można się 'rozchorować’ 🙂 Jako ciekawostkę napiszę, iż po internecie krążył jakiś czas temu filmik, na którym facet takie energooszczędne naprawiał, pokazywał jak. Rozkminiał, lutował czy coś (nie pamiętam szczegółów) i znów świeciła. Taniej to np. na bazarkach, albo niefirmowe. Raz takie kupiliśmy w Brico i do dziś śmigają. Urokliwe nie są, ot takie 'grubasy’, nie markowe, ale zadanie spełniają,… Czytaj więcej »

xyzsilver
7 miesięcy temu
Reply to  Maciej Samcik

youtube, hasło np. naprawa żarówki energooszczędnej i już. Nie pamiętam dokładnie, bo to jakiś czas temu, a nie przywiązywałem wagi.

Adam
7 miesięcy temu

Ja już drugi miesiąc czekam na nowy akumulator albo pieniądze z Lidla. Tam też panuje przekonanie – gwarancja do bramy, potem się nie znamy. Pisanie maili mija się z celem, ciągle ta sama odpowiedź. Serwis poinformowany, skontaktuje się z Panem. Za takie praktyki powinny być srogie kary.

Stefan
6 miesięcy temu

Firma Philips [CENZURA-red] ma taktykę jak handlarz z targu. Gwarancja do bramy a później się nie znamy! Zakupiłem 4 świetlówki led (120cm długości) do zastosowań profesjonalnych, które zamontowałem w ogrzewnym garażu i piwnicy w domu prywatnym. Ledy miały się charakteryzować bardzo wysoką trwałością tzn. miały wytrzymać 200 tys. włączeń i wyłączeń zamiast standardowych 30 tys. lub 50 tys. Wytrzymały dosłownie może z 1 tys. bo po około 3 miesiącach padła najczęściej używana jarzeniówka led, która była zapalana kilka razy dziennie. Druga działała, ale była o około 75% mniej razy używana a pozostałe dwie były używane sporadycznie, więc nie miały okazji… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Kontrast

Rozmiar tekstu