Technologicznie nieporadny jak senior? To mit! Czy ta grupa klientów w ogóle potrzebuje specjalnego traktowania? Fakty i mity o seniorach w bankach!

Nie korzysta z bankowości elektronicznej, nie używa kart płatniczych, sprawy bankowe załatwia wyłącznie w oddziale, za zakupy płaci gotówką – to stereotypowy wizerunek seniora w banku. W przeszłości taki opis mógł pasować do starszych klientów banków. Ale czasy się zmieniły. Dziś niewiele ma wspólnego z rzeczywistością. Jak „bankują” seniorzy? Jakich usług potrzebują i jak powinien wyglądać bank przyjazny starszym klientom?

W pierwszej dekadzie XXI wieku, a więc kiedy rodziła się w Polsce nowoczesna bankowość, banki mocno stawiały na segmentację klientów. Właściwie każdy bank uniwersalny oferował rachunek standardowy, dla młodzieży, studentów, wolnych zawodów, a przede wszystkim dla seniorów.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Przepustką do „senioralnego” konta było zazwyczaj osiągnięcie wieku emerytalnego, a nawet ukończenie 50-55 lat. A benefitami były z reguły niższe opłaty za prowadzenie konta w porównaniu z wariantem rachunku standardowego czy programy rabatowe uwzględniające potrzeby starszych klientów, czyli np. zniżki w aptekach.

Był okres, kiedy banki kierowały też do seniorów specjalną ofertę kredytową, wychodząc z założenia, że polski emeryt może i nie ma wysokich dochodów, ale są one stałe.

Z czasem jednak ta sytuacja zaczęła się zmieniać. W ostatnich latach banki stawiają na jeden rachunek dla klientów indywidualnych, w ramach którego klient może wybrać jego wariant. Jeśli np. często podróżuje, to bank zaproponuje mu kartę wielowalutową lub bezspreadową, dzięki której uniknie wysokich kosztów rozliczenia płatności za granicą.

Właściwie ze specjalnych rachunków, banki mają już tylko te dla dzieci i młodzieży, co wynika z tego, że nie można tej grupie oferować niektórych produktów. Mam na myśli kredyty i produkty inwestycyjne. W przypadku rachunków dla studentów (lub osób w studenckim wieku), rachunki funkcjonalnością nie odbiegają od wariantów kont dla dorosłych klientów, ale zwykle wyróżniają je niższe opłaty abonamentowe.

Przeczytaj też: Dlaczego banki bombardują nas „dziwnymi” telefonami, proponując usługi, których nie potrzebujemy? Oni chcą z tym skończyć. Wydadzą na to gigantyczną kasę

Nieporadny i niedołężny senior? To mit

Mam jednak wrażenie, że w społeczeństwie nadal hula stereotyp seniora jako osoby nieporadnej, która nie korzysta z bankowości elektronicznej, za zakupy płaci tylko gotówką i tworzy kolejki w bankowych placówkach, bo tylko tam załatwia finansowe sprawy.

Taki obraz to mit, bo czasy się zmieniły. Dzisiejsi 60-latkowie wchodzili w erę nowoczesnej bankowości, gdy mieli ok. 40 lat, a więc byli w sile wieku i aktywni zawodowo. To oni testowali na sobie obsługę pierwszych systemów bankowości elektronicznej.

Zresztą zajrzyjmy do raportu o seniorach – klientów banków, jaki w 2020 r. opublikował Związek Banków Polskich. Raport lekko trąci myszką, ale nie doczekaliśmy się jego nowej edycji. Autorzy raportu „InfoSenior” próg wejścia w wiek senioralny określili na co najmniej 65 lat. Jak ta grupa korzystała z usług finansowych?

Aż 88% seniorów deklarowało posiadanie karty płatniczej, 70% korzystało z niej bardzo często. Ponadto 80% osób powyżej 65. roku życia, które korzystały z internetu, deklarowało zarządzanie swoimi finansami poprzez bankowość mobilną lub internetową.

Blisko dwie trzecie seniorów deklarowało, że korzysta z bankowości internetowej co najmniej raz w tygodniu, a co czwarty – raz w miesiącu. Chodzi tu o tradycyjną bankowość elektroniczną, bo z korzystaniem z bankowości mobilnej jest nieco gorzej. Ponad połowa seniorów nie ma zainstalowanej aplikacji banku w telefonie. 59% seniorów deklarowało, że nie widzi problemów w kontakcie z bankiem.

„Sam PESEL nie mówi nam dziś dużo o kliencie, bo każdy klient może mieć inne potrzeby. Dlatego tworzenie specjalnego produktu dla osób starszych wydaje się nie mieć sensu. Poza tym klienci nie lubią być stygmatyzowani wiekiem”

– mówi Renata Rybarczyk, dyrektor biura wsparcia sprzedaży w BNP Paribas Bank Polska. A Maciej Chlebowski, dyrektor departamentu rozwoju i transformacji sieci oddziałów w BNP Paribas, dodaje:

„Obecnie używanie pojęcia senior potrzebne jest raczej do oznaczenia wieku klienta, a nie po to, by kierować do tego specjalne produkty i usługi. Banki patrzą na klientów przez pryzmat potrzeb, jakie ma konkretny klient bez względu na to, czy ma 20, 40 czy 60 lat. Pytamy więc, czego klienci potrzebują, a następnie dopasowujemy do tych potrzeb uniwersalne rozwiązania”.

Chlebowski dodaje, że w banku BNP Paribas mnóstwo osób powyżej 65. roku życia aktywnie używa bankowości elektronicznej i mobilnej. Dlatego nie jest prawdą, iż rozwój kanałów zdalnych przez banki dyskryminuje starszych klientów.

Renata Rybarczyk i Maciej Chlebowski byli gośćmi podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”, w którym rozmawialiśmy o potrzebach starszych klientów banków. Zapraszam do posłuchania.

Przeczytaj też: Nie masz wkładu własnego na realizację „zielonej” inwestycji? Banki przykręcają kurek z kredytami, ale… nie z tymi „zielonymi”. Czym różni się ekokredyt od zwykłego?

Audytor sprawdzi, czy bank jest przyjazny seniorom

Oczywiście nie jest tak, że senioralny klient banku niczym nie różni się od pozostałych klientów. O ile potrzeby finansowe starszych i młodszych klientów się zacierają, to wiek robi swoje: pogarsza się słuch i wzrok, doskwierają dolegliwości ruchowe. Dlatego wyzwaniem dla banków jest stworzenie infrastruktury przyjaznej seniorom. Nota bene problemy zdrowotne typowe dla wieku senioralnego równie dobrze mogą stanowić barierę dla młodszych klientów.

Na jakie bariery zwracają uwagę starsi klienci? Znowu zajrzyjmy do raportu „InfoSenior”. 16% respondentów narzeka na niedostateczną ofertę produktów dedykowanych osobom starszym. 15% seniorów zwraca uwagę na skomplikowany język używany przez pracowników lub niezrozumiały język umów i regulaminów.

Zbyt duża odległość od najbliższego oddziału jest niedogodnością dla 14% starszych klientów banków. Z kolei 8% ankietowanych uważa, że bankowe oddziały i obsługa nie są dostosowane do potrzeb osób starszych, a 6% zwraca uwagę na trudność w obsłudze bankowości internetowej lub mobilnej.

Banki dostrzegają te problemy. Bankowcy z BNP Paribas zapewniają, że likwidowanie tych barier jest jednym z priorytetów polityki banku. Już po raz drugi bank otrzymał certyfikat „OK Senior” wydawany przez Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej. Ta swego rodzaju „pieczęć” oznacza, że bank jest przyjazny klientom w starszym wieku. Przyjazny, czyli jaki?

„Certyfikat potwierdza przede wszystkim, że klient został obsłużony w placówce bezpiecznie i w sposób zrozumiały, że nie zostały mu zaproponowane produkty i usługi nieadekwatne do profilu ryzyka”

– mówi Reneta Rybarczyk, podkreślając, że audyt obsługi klienta przeprowadzany jest metodą tzw. tajemniczego klienta, a więc pracownicy banku nie wiedzą, czy mają do czynienia ze „zwykłym” klientem czy z audytorem. Podczas takiego badania ocenia się też inne, z pozoru mniej istotne aspekty obsługi, np. czy pracownik banku wykazał się empatią, a więc zaproponował klientowi miejsce do siedzenia.

„Chodzi też o to, czy pracownik upewnił się, czy klient go dobrze słyszy, czy zaproponował wydrukowanie umowy większą czcionką”

– wylicza Rybarczyk. Na liście udogodnień dla osób starszych jest też likwidowanie barier architektonicznych, a więc m.in. ułatwienie dostępu do banku osobom poruszających się na wózkach inwalidzkich czy o kulach, instalowanie pętli indukcyjnych, czyli urządzeń wzmacniających głos, dzięki którym osoby niedosłyszące wyposażone w aparaty słuchowe mogą lepiej słyszeć bankowego doradcę.

To również bankomaty o wyższej rozdzielczości ekranu czy voice guidance, czyli system pozwalający osobom niesłyszącym lub niedosłyszących wpiąć słuchawki do bankomatu. Maciej Chlebowski mówi, że te wszystkie udogodnienia mają niwelować niedoskonałości, ale podkreśla, że te niedoskonałości mogą spotkać każdego z nas, a nie tylko osoby starsze.

—————————

Niniejszy wywiad jest częścią cyklu edukacyjnego „Odpowiedzialne finanse”, który „Subiektywnie o Finansach” realizuje wspólnie z bankiem

Źródło zdjęcia: Pixabay