Inflacja może uderzyć w e-commerce. Ale spokojnie: Twój ulubiony sklep internetowy nie ucierpi. Trzy cechy decydują o tym, że wciąż będziesz w nim kupować

Twój ulubiony sklep internetowy – trzy rzeczy decydują o tym, że do niego wrócisz, oczywiście poza jakością oferty i dobrymi cenami. To łatwość rejestracji, uporządkowany koszyk i porządnie ogarnięty proces płatności. Takie są wnioski z badania „Koszyk Roku 2022”, wspólnego przedsięwzięcia systemu płatności odroczonych Twisto, organizacji płatniczej Mastercard, firmy badawczej Edisonda i agregatora płatności TPay. Patrząc na globalne spowolnienie w e-handlu – spowodowane wysoką inflacją – można przewidywać, że nadchodzi czas próby dla internetowych sklepów. Kłopoty gospodarcze nie dotkną tylko tych, które najbardziej lubimy 

Handel internetowy to już prawie 10% wszystkich wydatków Polaków, choć oczywiście są na tej mapie jaśniejsze i ciemniejsze punkty. O ile np. elektromarkety w dużej części przeniosły klientów do sieci (sklepy stacjonarne w coraz większej części są po prostu punktami odbioru lub zwrotu i serwisu towarów), o tyle zakupy spożywcze wciąż są domeną handlu stacjonarnego.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Wygląda na to, że czas wysokiej inflacji będzie testem dla e-handlu. Polski Instytut Ekonomiczny – powołując się na badania analityków z Mastercard, Międzynarodowego Funduszu Walutowego (MFW) oraz Harvard Business School – podał ostatnio, że udział zakupów online w łącznej wartości handlu w Polsce był ostatnio o 0,2 pkt proc. niższy od poziomu, którego można było oczekiwać, biorąc pod uwagę przedpandemiczne trendy.

Problem leży w spadku realnych dochodów ludzi. A zakupy internetowe są bardzo wrażliwe na wzrost cen, bo przecież w internecie szukamy przede wszystkim taniości. Spójrzmy na największy sklep internetowy na świecie – Amazon. Jego sprzedaż wciąż rośnie, ale… ostatni kwartał to najwolniejszy wzrost od 2001 r., gdy pękła bańka spółek internetowych.

Twój ulubiony sklep internetowy. Dlaczego do niego wracasz?

Każdy, kto od czasu do czasu kupuje w sieci – a czyni to dwóch na trzech Polaków, z których większość okazjonalnie przenosi się z zakupami już nawet do smartfona – wie, że są sklepy, do których chętnie wraca i w których kupowanie nie boli, jak również takie, z którymi przygoda jest jednorazowa. Jakie cechy ma Twój ulubiony sklep internetowy?

Porządnie skrojony sklep internetowy będzie zgarniał coraz większą premię za sukces rynkowy. Nieuchronnie będziemy przenosili do sieci zdecydowaną część naszych zakupów, a znacząca będzie ich wygoda. Z jednej strony dlatego, że technologia pozwala coraz lepiej obsługiwać klienta (będzie więc rosła różnica między „jakością” zakupów w najlepszych sklepach i tych przeciętnych), a z drugiej dlatego, że klient będzie miał jeszcze większe wymagania.

Ten rozstrzał widać choćby po tym, co dzieje się na rynku płatności. Jeszcze kilka lat temu nikt by nie pomyślał o tym, że można oferować w internecie usługę „kup teraz, zapłać później”, a dziś już coraz więcej osób nie wyobraża sobie bez tego kupowania. Ulubiony sklep internetowy to taki, który nie tylko ułatwia zakupy, ale i pomaga w płatnościach.

Jeszcze do niedawna standardem było każdorazowe wpisywanie danych karty płatniczej przy zakupach, a teraz coraz częściej mamy możliwość skorzystania z płatności na „jeden klik” dzięki opcji zapisania danych karty, wprowadzając tylko PIN do cyfrowego „skarbca” z danymi naszej karty (tak działa np. system płatności Masterpass), równie łatwo możemy dokonać zakupów wykorzystując płatności BLIK.

Czytaj też: Mastercard i fintechy. Poznaj najlepsze pomysły na wygodne płacenie!

Liczy się cena i atrakcyjne towary, ale też rejestracja i… koszyk

Jakimi zaletami wykazały się sklepy, które zgarnęły najlepsze oceny w rankingu „Koszyk Roku 2022”? Jeśli chcecie to przetestować na żywo, to wybierzcie się na zakupy do sklepu sportowego Martes.pl, wirtualnego salonu z meblami Black Red White czy elektromarketu MediaExpert w wersji online. To tylko kilka przykładów, więcej znajdziecie na stronie koszykroku.pl.

Pierwszym testem dla każdego sklepu jest rejestracja nowego klienta. Wiadomo, że kilka danych klient podać musi. Rzecz w tym, by nie było ich za dużo, by część danych „wpisywała się” sama (autouzupełnianie działa tylko w co czwartym sklepie). I by nie trzeba było aktywować konta, klikając link wysłany na e-mail lub podając kod wysłany SMS-em. Jeśli już sama rejestracja konsumenta „boli”, to trudno mieć nadzieję, że zostanie lojalnym klientem sklepu (chyba że jedyną jego motywacją jest najniższa cena).

Kluczowe dla oceny jakości sklepu jest oczywiście to, czy klient może łatwo przeszukiwać jego ofertę, czy algorytmy podpowiadają mu ulubione produkty (np. na podstawie historii wyszukiwania), czy wirtualne półki są ładne, czy nawigacja (działy „tematyczne”) jest logiczna i wygodna.

Autorzy raportu zwracają też uwagę na kwestię prezentacji koszyka zakupowego. Dobrze jest, gdy w każdym momencie widać jego wartość (i klient może łatwo sprawdzić co się na nią składa oraz ewentualnie usuwać produkty). Modne ostatnio stało się pokazywanie w każdym momencie bieżącego kosztu dostawy (z reguły zależy od wartości zamówienia) – to już nie te czasy, gdy w koszcie dostarczenia towaru „chowało” się dodatkową marżę. Teraz ma być przejrzyście i bez nieoczekiwanych pułapek finansowych. Niektóre sklepy strzelają sobie w kolano, nie pozwalając już na początku zakupów wpisać kodu promocyjnego.

Czytaj też: Kartowy program lojalnościowy. Czy opłaca się zbierać punkty przy płaceniu kartą w sklepach?

Twój ulubiony sklep internetowy ułatwi ci płacenie

Coraz większe znaczenie dla oceny e-sklepu ma płatność. To właśnie przerażenie klientów z powodu konieczności wpisywania dużej liczby danych (i obawy co do ich bezpieczeństwa) oraz chaos, jeśli chodzi o sposoby płatności, odpowiadają za duży odsetek tzw. porzucanych koszyków. A więc sytuacji, w których klient wychodzi ze strony przed finalizacją zakupów.

Czy przy płaceniu klient powinien zobaczyć tylko swoją ulubioną formę płatności czy też wszystkie dostępne? Niektórzy konsumenci czują się zdezorientowani, widząc bramkę płatności z mnóstwem opcji do wyboru.

Ważne, żeby bramka płatnicza była przejrzysta i żeby wyraźnie pokazywała: gdzie karta, gdzie „cyfrowy skarbiec” (np. Masterpass), gdzie BLIK, a gdzie przelew ekspresowy (wymagający zalogowania się do banku). Stały klient – rekomendują eksperci Mastercard – powinien zobaczyć w pierwszej kolejności swoją ulubioną formę płatności. To sprawia, że czują się „jak w domu”.

Oczywiście, ideałem jest sytuacja, w której płatność ogranicza się tylko do jednego kliknięcia. Wbrew pozorom są co najmniej dwa sposoby, by właśnie tak to wyglądało. Pierwszy to zapisanie karty płatniczej w e-sklepie dzięki rozwiązaniu card-on-file. Wtedy jej dane (o ile klient jest zalogowany w sklepie) będą automatycznie wypełniane przy płatności i można ją ograniczyć do jednego kliknięcia. Drugi sposób to „cyfrowy sejf” taki jak Masterpass. Tutaj też jednorazowo zapisujemy kartę i definiujemy „kod dostępu”. A w sklepie po prostu wybieramy tę formę płatności i podajemy ów kod.

Ulubiony sklep internetowy musi być bezpieczny. Eksperci Mastercard przekonują, że obie formy zapisania danych karty, by ułatwić sobie kolejne płatności, są równie bezpieczne:

„Organizacje płatnicze bardzo dbają o to, żeby systemy pozwalające na zapisanie danych karty w sklepie były bezpieczne. Sklepy muszą uzyskać specjalne certyfikaty bezpieczeństwa, które gwarantują, że przestrzegane są wszystkie zasady chroniące dane klienta i jego karty. Z punktu widzenia bezpieczeństwa nie ma różnicy, czy kartę zapiszemy w e-sklepie czy w cyfrowym portfelu, np. Masterpass”

– mówi Daria Auguścik z Mastercard. Ma to natomiast znaczenie, jeśli chodzi o sposób korzystania przez klienta ze sklepów internetowych. Jeśli ktoś jest „monokulturowy”, czyli korzysta praktycznie z jednego, dwóch sklepów internetowych, w których kupuje wszystko – wówczas w zupełności wystarczy zapisanie karty w sklepie.

Jeśli natomiast robimy zakupy w wielu sklepach, to zapisanie karty w systemie Masterpass czy płacenie za pomocą karty zapisanej w Google Pay lub Apple Pay (ta forma płatności też jest coraz popularniejsza) daje więcej korzyści. Po prostu jednorazowe zapisanie karty w „cyfrowym skarbcu” pozwala wygodnie kupować w wielu sklepach naraz (nie trzeba w każdym sklepie zapisywać osobno karty).

Czytaj też: Zarządzanie subskrypcjami, czyli usługa, którą banki i organizacje płatnicze ułatwią nam życie

3D Secure: od czego zależy dodatkowa autoryzacja?

Dodatkową metodą weryfikacji użytkownika w zakupach jest system bezpieczeństwa 3D Secure. Działa on tak, że przy potwierdzaniu płatności bank może nas poprosić o potwierdzenie transakcji w aplikacji mobilnej lub SMS-em przesłanym na nasz telefon komórkowy.

W zakupach online bezpieczeństwo jest kluczowe, dlatego czasem niezbędne jest silne uwierzytelnienie klienta. Kto decyduje o tym, jak często i w jakich okolicznościach jesteśmy dodatkowo weryfikowani? Czy to zależy od karty, którą płacimy?

„Zarówno bank, jak i sklep internetowy mogą poprosić klienta o weryfikację 3D Secure. Decydują o tym różne algorytmy, polityka banku i sklepu, rodzaj i wartość transakcji”– mówi Daria Auguścik z Mastercard.

Dość popularnym udogodnieniem przy zakupach są odroczone płatności – już trzy czwarte sklepów internetowych w Polsce oferuje możliwość zakupu z płatnością odłożoną o kilka tygodni. Zwykle jest to bezkosztowe (opłaty pojawiają się dopiero przy przedłużeniu okresu odroczenia). Odroczona płatność to ogromna wygoda, ale warto pamiętać, że może też „rozchwiać” domowy budżet. Niby wydaliśmy pieniądze, ale wciąż są w naszym portfelu.

To może sprawić, że stracimy kontrolę nad wydatkami. Internetowe zakupy mają tę zaletę, że płatność jest elektroniczna i tę wadę… że jest ona elektroniczna. A więc nie widzimy wydawanych pieniędzy. Stąd coraz popularniejsze są aplikacje do budżetowania i zapisywania wydatków. Ale – niezależnie od tego zastrzeżenia – będziemy coraz więcej zakupów robić w internecie. To więcej niż pewne.

Przeczytaj też inne artykuły w ramach akcji edukacyjnej „Więcej niż płatności”, którą „Subiektywnie o Finansach” prowadzi wspólnie z organizacją płatniczą Mastercard

———————————-

Tekst jest elementem cyklu edukacyjnego „Więcej niż płatności”, który powstaje wspólnie z Mastercard

zdjęcie tytułowe: StockSnap/Pixabay