Sztuczna inteligencja zastąpi pracowników banków? Nie, ale coraz częściej na pierwszej linii kontaktu staje voicebot. Co na to klienci?

Banki coraz chętniej korzystają z botów, voicebotów i sztucznej inteligencji, by automatyzować kontakty z klientami. Jak reagują na te nowinki klienci? Czy voiceboty i inne automaty sprawią, że „żywi” pracownicy będą mniej potrzebni? W jakich obszarach bankowości boty i sztuczna inteligencja zwiastują rewolucję, a w jakich się (na razie) nie przydadzą? Rozmowa z Mariuszem Pitureckim, który w Alior Banku odpowiada za najnowsze technologie: boty, voiceboty i sztuczną inteligencję

Kilka tygodni temu z Mariuszem Pitureckim, dyrektorem Działu Digitalizacji i Rozwoju Sztucznej Inteligencji w Alior Banku, rozmawiałem o sztucznej inteligencji, algorytmach, botach i tym wszystkim, co ma zautomatyzować nasze relacje z bankiem i ułatwić załatwianie spraw.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Bankowi – bo on tutaj ma też swój interes – ma pomóc w skróceniu czasu obsługi klienta, a konsultanci infolinii będą mogli się skupić na najtrudniejszych sprawach, wymagających indywidualnego podejścia i wiedzy. Rozmawiamy także o ograniczeniach związanych z funkcjonowaniem sztucznej inteligencji

Maciej Samcik: Zacznijmy od tego, czego klient nie widzi. Sztuczna inteligencja ma dwa pola działania: pierwszym jest bezpośrednia komunikacja z klientem, czyli bardziej lub mniej skomplikowane boty; drugim – technologia wewnątrz banku, która rewolucjonizuje nie tylko relacje z klientami, ale także sposób pracy konsultantów banków. Czy możemy mówić o skoku technologicznym wywołanym pandemią?

Mariusz Piturecki: Pandemia ewidentnie wpłynęła na funkcjonowanie instytucji finansowych. Tak jak w innych sektorach gospodarki, tak i w bankach przyspieszyła rozwój technologii – wzrosło obciążenie w zakresie obsługi zdalnej. Klienci przerzucili się na kanały zdalne, a banki musiały to udźwignąć, ale też dostrzegły w tym szanse i korzyści. Szybciej niż planowały, rozwinęły tę formę kontaktu z klientem i stały się bardziej klientocentryczne. Zaczęły przykładać większą wagę do jakości obsługi poza fizycznymi oddziałami.

Dodatkowo jako instytucje regulowane zostaliśmy zobligowani do stworzenia nowych kanałów związanych z informacjami w zakresie Covid-19. Przykładowo automat na infolinii Alior Banku, który nazywamy infoNiną, został zaprojektowany jako voicebot i od ponad roku obsługuje naszych klientów w wielu sprawach samodzielnie, reagując wyłącznie na komunikaty głosowe bez konieczności używania przez klienta klawiatury telefonu.

Niezależnie od pandemii technologia wykorzystująca sztuczną inteligencję także skazana była i jest na rozwój w wielu obszarach, nie tylko tych umożliwiających klientom korzystanie z obsługi zdalnej. Widzimy, że osiągamy korzyści w sytuacji, kiedy te innowacyjne rozwiązania wkraczają w czynności powtarzalne wykonywane do tej pory przez człowieka.

Z jednej strony usprawnia nam to szereg procesów, a z drugiej eliminujemy np. skutki znużenia wynikające z natury człowieka. Kluczowe jest to, iż wdrożenie sztucznej inteligencji zaczyna być postrzegane przez pracowników pozytywnie – odciążamy ich od wykonywania powtarzalnych, nudnych czynności i przekierowujemy do zadań bardziej rozwojowych, kreatywnych, co podnosi ich satysfakcję z wykonywanych zadań i zwiększa zaangażowanie.

Czyli sztuczna inteligencja nie jest zagrożeniem dla pracownika, ponieważ zmienia zadania na bardziej ambitne?

My postrzegamy to jako szansę na lepsze wykorzystanie wiedzy naszych pracowników, a oni są bardziej zadowoleni z pracy.

Ale jeśli boty przejmują pewne zadania na infolinii, to nie ma potrzeby utrzymywania określonej liczby pracowników? Czy bot zastępuje ludzi?

Powiedziałbym w ten sposób, że nie tyle zastępuje, co pozwala uporządkować pewne procesy. Wykorzystanie botów do prostych czynności daje nam większą elastyczność w zarządzaniu zasobami ludzkimi. Automatyzacja pewnych zleceń w naszej infoNinie zdjęła cześć obowiązków z pracowników, ale oni nadal pracują z klientami – ponieważ tematów, które wymagają wiedzy naszych konsultantów, jest dużo.

Co warte podkreślenia, obecnie bardziej zatrudniamy, niż redukujemy stanowiska. Wykorzystanie wiedzy naszych pracowników w relacjach z klientami pozwala zaspokoić ich potrzeby, które wymagają indywidualnego podejścia, w większym zakresie. Dzięki innowacjom, jesteśmy w stanie szybciej zająć się bardziej zaawansowanymi zleceniami czy sprawami klientów.

A proste problemy są rozwiązywane automatycznie?

Tak, to była ścieżka, którą poszliśmy. Nasz bot jest w stanie zająć się prostymi i średniozaawansowanymi sprawami. Dla specjalistów zostawiliśmy aktywne zlecenia, bardziej skomplikowane zadania.

Gdzie w banku działa sztuczna inteligencja, która wpływa na poziom obsługi klienta, ale klient jej nie widzi bezpośrednio?

Mamy kilka takich obszarów. Sztuczna inteligencja jest na przykład używana jako rozwiązanie antyfraudowe, które analizuje całość aspektów bezpieczeństwa i pozwala nam reagować lepiej na pewne sytuacje i lokować fraudy, które mogły zajść lub też je zatrzymywać. Dzięki temu klienci nie stracili lub nie stracą swoich pieniędzy. Algorytmy AI badają szerokie spektrum analitycznych czynników dotyczących transakcji i zapobiegają nieuprawnionym zleceniom. Innym przykładem jest wsparcie doradców finansowych czy biura maklerskiego w zakresie inwestycji i analiz dla klientów.

Pojęcie AI jest czasami nadużywane do opisu pewnych zjawisk – jej pełny potencjał zauważymy, jeśli będzie tak komunikatywna jak żywy człowiek. Czy zauważył Pan, że ta technologia już teraz zwiększa swoje możliwości w taki sposób, że będzie łudząco podobna do aktywności człowieka, a nawet lepsza?

Według mojej wiedzy i doświadczeń jesteśmy w połowie drogi. Warto zauważyć, że technologia AI znacząco rozwinęła się od czasów tzw. big data – gdzie mieliśmy przetwarzanie dużej ilości danych w sposób wszelaki. Jednak tam brakowało tego błysku, a dzisiaj już widać iskierkę. Rozwój tych rozwiązań poszedł mocno do przodu. Myślę, że najbliższa przyszłość będzie dla nas coraz bardziej zaskakująca. Będzie nam coraz trudniej odróżnić, czy rozmawiamy z automatem czy z żywym człowiekiem.

Wspomniał Pan o big data. Czy AI da ten błysk zebranym danym? Pojawia się problem ich analizy. Czy AI w końcu rozwiązuje ten problem?

W mojej opinii na razie w stopniu niewielkim. Potrzebna jest większa moc przetwarzania. Jednostkowo AI pozwala na analizę danych mądrzej. Udaje się przetworzyć taki zbiór, z którego można wyciągnąć konkretne wnioski. Jeśli chodzi o przetwarzanie globalne, to mogę popuścić wodze fantazji – próba zapanowania nad dużą ilością danych będzie możliwa dopiero w komputerach kwantowych. Rozwój tego kierunku nauki jest bardzo szybki. Jest szansa, że przełamanie w tym zakresie nastąpi w bardzo krótkim czasie. Stany kwantowe są już długo utrzymywane.

To, co mamy dziś, to wspomaganie przez sztuczną inteligencję selekcji danych do analizy, ale jak będziemy mieli komputery kwantowe, to zabawa zacznie się na pełną skalę. Kiedy to nastąpi?

Moim zdaniem to najbliższe dziesięciolecia.

Wspomniał Pan o infoNinie – to jest rozwiązanie Alior Banku wykorzystujące sztuczną inteligencję. Co ono dzisiaj potrafi i jakie będą kolejne kroki, jakie funkcje będzie spełniać, a które pozostaną przy doradcy?

InfoNina to nowoczesny voicebot wdrożony na początku 2021 r. Decydując się na to rozwiązanie, poszliśmy nieoczywistą drogą, rozpoczęliśmy od rozwiązań głosowych – trudniejszych niż tekstowe. Klient tylko mową steruje swoim przepływem przez drzewo IVR-owe (z ang. Interactive Voice Response), które odpowiada za interaktywną obsługę zaprogramowaną w taki sposób, by zidentyfikować potrzeby informacyjne dzwoniącego.

Zastąpiliśmy „klikalnego” IVR-a mową swobodną – klient Alior Banku może załatwić w ten sposób swoją sprawę albo przejść do kontaktu z konsultantem. Dzisiaj w banku mamy zautomatyzowanych ok. 50 procesów związanych z sterowaniem połączeniami tzw. call steeringowych, a samych procesów informacyjnych – obsługujących klienta wprost – około 100. Już po wdrożeniu rozwiązania osiągnęliśmy skrócenie czasu rozmowy klienta z konsultantem o 10%. Bot rozumie 90% fraz prawidłowo.

Skutkuje to nie tylko skróceniem czasu obsługi, ale także – jeśli jest taka potrzeba – przekierowaniem klienta do właściwego doradcy bezpośrednio z poziomu voicebota. Mamy grupy doradcze dedykowane określonym tematom. Technologia pozwala na właściwy dobór doradcy – klient nie musi być przekierowywany w inne miejsce.

Naszym celem jest, aby jak najwięcej rozmów było przeprowadzanych przez bota, czyli naszej infoNiny. Obecnie około 30 proc. spraw jest załatwianych automatycznie w ramach procesów informacyjnych. Następnym etapem w wykorzystaniu sztucznej inteligencji będą procesy transakcyjne.

Proszę odsłonić rąbka tajemnicy i przybliżyć nam, co zobaczymy w tym kolejnym kroku?

Obecnie wdrażamy procesy transakcyjne – klient docelowo będzie mógł poznać stan swojego konta i zlecić zawarcie transakcji. Nowe funkcjonalności będziemy wdrażać sukcesywnie w najbliższym półroczu i kolejnych kwartałach. Planujemy równolegle uruchomić kanał czatowy, który będzie osadzony na ogólnodostępnym portalu bankowym oraz w kolejnym etapie w systemie bankowości elektronicznej. Kanał czatowy rozpozna, z jakim klientem ma do czynienia. Będziemy się starać zrozumieć klienta wielokierunkowo i obsłużyć wszystkie intencje wynikające z jego wypowiedzi.

Czy dobrze rozumiem, że bot będzie w stanie zareagować na mój nastrój, odczytać, czy jestem zdenerwowany, ucieszony i odpowiednio modyfikować sposób kontaktu ze mną?

To jest jeszcze kolejny krok pracy bota. To, nad czym pracujemy teraz, oznacza, że bot będzie mógł wykonać kilka czynności, o których mówi klient, w jednej frazie, np. odczytać stan konta, zrobić przelew etc. Po wysłuchaniu wypowiedzi powinien być w stanie wykonać wszystkie wypowiedziane zadania. Podsumowując, w pierwszej kolejności skupiamy się na operacyjnych umiejętnościach naszej bankowej asystentki. W kwestii rozpoznawania emocji, takie prace też prowadzimy, ale dziś jest za wcześnie, żeby podawać konkretne terminy uruchomienia tych funkcji.

Chciałbym dopytać o pomoc w zawieraniu transakcji, czy wystarczy po zalogowaniu wydać polecenie np. przelewu, a bot w moim imieniu zrealizuje transakcję?

Dokładnie taki jest cel. Bot sprawdzi, czy Pana stać na zrobienie przelewu i czy ma wszystkie potrzebne do tego dane. Jeśli nie, to się o nie dopyta.

Czy w Polsce za chwilę zacznie się era bankowości głosowej? Najpierw przyszedł internet, potem bankowość mobilna, czy zatem jest możliwe, że kolejnym etapem będzie obsługa głosowa poza ekranem? Czy raczej mówimy o dodatkowej funkcji, która bankowości mobilnej nie zastąpi?

To jest moim zdaniem kusząca przyszłość, ale patrząc na poziom rozwoju technologii, jeszcze odległa. Nie zastąpimy głosowo pewnych funkcjonalności. Oceniam, że będą to równoległe systemy.

Odpowiada Pan za AI w jednym z największych polskich banków. Czy inwestycje w AI stanowią znaczącą część budżetu banków?

To są duże pieniądze, mogę powiedzieć porównawczo – w stosunku do innych projektów – są to znaczące inwestycje. Nie boimy się ich, ponieważ wiemy, że od tych technologii nie ma odwrotu i zwrot z tej inwestycji będzie widoczny w wielu obszarach działalności banku.

Kiedy zaczęliście inwestycje na duża skalę i czy to się już zwraca?

Tak szczegółowo nie mogę odpowiedzieć. Okres zwrotu jest uśredniony. Znaleźliśmy szeroki wachlarz zastosowań sztucznej inteligencji, dlatego u nas ten zwrot jest widziany w perspektywie kilku lat.

Czy ESG, czyli proekologiczną strategię łączy się lub czy da się połączyć ze sztuczną inteligencją?

Łączymy, ewidentnie korelacja między nimi istnieje. Na przykład dość popularne jest patrzenie na biznes przez pryzmat śladu węglowego – analizujemy, w jaki sposób produkty dostarczane przez instytucje obciążają środowisko i w jaki sposób można ten wpływ zmniejszyć. AI skraca kontakt z klientem, automatyzuje go – to przekłada się na mniejsze zużycie energii w różnych obszarach, nie wspomnę o pracy ludzkiej i wpływie na środowisko i kulturę pracy organizacji. Tylko skrócenie czasu obsługi klienta – czyli liczba klientów razy liczba instytucji – daje pokaźne sumy oszczędności energii i oznacza ulgę dla środowiska.

Jak klienci reagują na infoNinę? Spodziewam się, że macie trochę łatwiej, ponieważ Alior Bank zawsze był w awangardzie technologicznej.

Nie wiem, czy mamy łatwiej, ponieważ nasi klienci są często aktywnymi użytkownikami technologii, a co za tym idzie, są bardzo wymagający. Od początku uczymy naszych klientów rozmowy z botem, dużo wysiłku włożyliśmy w przekonanie ich, że ten „klikalny” automat IVR, do którego się przyzwyczaili, nadal istnieje, ale w ukryciu i jest łatwiejszy w obsłudze, ponieważ wymaga tylko rozmowy. Obserwujemy, że przyzwyczajenie do obsługi botowej stale się zwiększa.

W jaki sposób przyzwyczajacie klientów do asystentki głosowej?

Przede wszystkim odpowiednimi zapowiedziami, z czym będą mieć do czynienia, wykorzystujemy naszą stronę www, media społecznościowe, uruchomiliśmy kursy i szkolenia.

Jak patrzę na główne zalety bankowości głosowej wykorzystującej AI – to jedną z nich jest wspieranie cyberbezpieczeństwa bankowego. Jak AI wspiera bezpieczeństwo po stronie klientów i banku – czy głównym narzędziem może być biometria głosowa?

Temat jest bardzo ciekawy i szerszy niż biometria głosowa. Jej się przyjrzymy – widzimy tutaj znaczny postęp – jeszcze kilka lat temu było ją łatwiej złamać, teraz rozwiązania te są bardziej zaawansowane i skuteczniejsze. I to jest wąski aspekt cyberbezpieczeństwa wspieranego przez AI. Wskazałbym tutaj dwa rodzaje rozwiązań – pierwsze proklienckie, drugie antyfraudowe, antypirackie.

Wśród proklienckich, oprócz biometrii głosowej, mamy też biometrię behawioralną – co ze strony AI daje szanse na lepsze zidentyfikowanie klienta, np. mapa cieplna wynikająca z ruchów myszki komputerowej, gdzie do tej pory żadne algorytmy nie potrafiły tego wykorzystać, a AI już tak.

Jeśli chodzi o antyfraudowe i antypirackie – standardem jest, że AI analizuje duże zbiory danych i mądrze je wykorzystuje. Potrafi wychwycić pewne wzorce rozłożone w czasie. Jeśli na przykład analizujemy jeden przypadek ataku – możemy nie zauważyć pewnych zależności. AI zbierając dane z różnych urządzeń klienta, który korzysta z nich w ramach bankowości elektronicznej, potrafi wyłapać pewne zależności z szerszej perspektywy, zidentyfikować występujące wzorce i w odpowiednim czasie ostrzec klienta. AI potrafi także przewidywać, dzięki czemu jest w stanie zapobiec pewnym sytuacjom.

To nieprawdopodobnie istotna sprawa, wzorców zachowań złych ludzi jest nieskończenie dużo, a nasza klientowska wrażliwość i percepcja są ograniczone, wiec jeśli AI będzie nam pomagać, to na pewno będziemy bezpieczniejsi. Czekamy na tę przyszłość, którą Pan zapowiada.

Czytaj też: Wysoki sezon dla cyberprzestępców! Oto sześć rzeczy, których nigdy nie możesz robić, jeśli nie chcesz, żeby Cię okradli albo oszukali

——————-

Posłuchaj podcastu „Finansowe sensacje tygodnia”! Co potrafi bankowa sztuczna inteligencja?

Jak sztuczna inteligencja zmieni usługi bankowe i co będzie miał z tego klient? Jak pandemia wpłynęła na usługi wykorzystujące sztuczną inteligencję? Jak bardzo inteligentny może być czatbot i ile spraw klientowskich może załatwić? I jak to wpływa na „obłożenie” pracą żywych konsultantów? Ile pieniędzy inwestują największe polskie banki w rozwój usług wykorzystujących sztuczną inteligencję? Czy połączenie big data i sztucznej inteligencji jest możliwe? Czy po bankowości elektronicznej oraz mobilnej nadchodzi era bankowości głosowej? Naszym gościem w kolejnym odcinku „Finansowych sensacji tygodnia” jest Mariusz Piturecki, który w Alior Banku odpowiada za usługi wykorzystujące sztuczną inteligencję. Zapraszamy do posłuchania pod tym linkiem oraz w Spofify, Google Podcast, Apple Podcast i na pięciu innych platformach podcastowych!

zdjęcie tytułowe: Posessed Photography/Unsplash