Nasza czytelniczka przez dziesięć lat opłacała polisę w PZU. Dwa lata temu spotkał ją nieszczęśliwy wypadek: straciła na chwilę przytomność i spadła ze schodów, czego skutkiem było wykręcenie stawów skokowych i kilka tygodni rehabilitacji. Poprosiła ubezpieczyciela o 1600 zł odszkodowania, ale firma walczy jak lew, żeby pieniędzy nie wypłacić. Bo jej zdaniem w tej sprawie brakuje „przyczyny zewnętrznej”, a tak w ogóle zasłabnięcie to nie omdlenie. I jak tu się dziwić, że miliony Polaków uważają, iż nie ma sensu się ubezpieczać?
Wiele osób uważa, że ubezpieczenia są bez sensu, bo ubezpieczycielom dobrze wychodzi wyłącznie przyjmowanie składek. Gdy zaś przychodzi do wypłacania odszkodowań – robią wszystko, by uniknąć finansowej odpowiedzialności za nieszczęście swojego klienta.
- Pytają, skąd mamy pieniądze, co zamierzamy za nie kupić, żądają potwierdzania danych lub aktualizacji dokumentów. Skąd rosnąca ciekawość banków? [POLECA ING]
- Niemiecki bank centralny przystępuje do obrony gotówki. I rysuje trzy scenariusze zmian w świecie płatności. Czy to może być dobry wzór dla nas? [POLECA EURONET]
- Dobry rok dla inwestujących w obligacje? Rozmowa z zarządzającym funduszami [zaprasza UNIQA TFI]
Jakkolwiek jest to opinia generalnie krzywdząca, bo rocznie ubezpieczyciele wypłacają kilkadziesiąt miliardów złotych odszkodowań i świadczeń (osiągając przy tym raptem kilka miliardów złotych zysku netto, czyli znacznie mniej, niż banki), to nie da się ukryć, że przykładów robienia klientów w trąbę nie brakuje. Każdy zna przykład ubezpieczyciela, który nie uznał roszczenia, choć na logikę powinien.
Jedna z moich czytelniczek miała polisę od nieszczęśliwych wypadków wykupioną w PZU. Tak się składa, że jest klientką PZU Życie już od 20 lat, zaś tę konkretną polisę utrzymywała od 10 lat. Do tej pory wyłącznie płaciła składki, ale w końcu zdarzył się wypadek i poprosiła PZU o wypłatę.
Co się dokładnie wydarzyło? Czytelniczka zasłabła na schodach, zemdlała, upadła i się mocno potłukła. Po wizycie u lekarza okazało się, że doznała obustronnego wykręcenia stawów skokowych z rozległymi krwiakami. Dochodzenie do zdrowia polegało na dwutygodniowym leżeniu w łóżku i zażywaniu medykamentów, czterech tygodniach rehabilitacji i sześciu tygodniach poruszania się o kulach.
Mówimy o emerytce, więc nie wchodziły w tym przypadku w grę konsekwencje związane z niemożnością zarabiania pieniędzy (emerytura jak wpływała, tak wpływa). Tym niemniej rehabilitacja, leki, koszty transportu pochłonęły ok. 1600 zł. I o taką kwotę bohaterka niniejszej historii zwróciła się do PZU.
Czytaj też: Bardzo drogie ubezpieczenie OC? Sprawdź w sieci dlaczego cię tak potraktowali. I czy mieli rację
W firmie ubezpieczeniowej przejrzeli dokumentację, obejrzeli rachunki i… powiedzieli, że żadnego odszkodowania nie przyznają, bo choć nasza czytelniczka rzeczywiście spadła ze schodów, to powodem jej wypadku nie była żadna „przyczyna zewnętrzna”, tylko zasłabnięcie.
„Za nieszczęśliwy wypadek objęty ubezpieczeniem uważa się nagłe zdarzenie wywołane przyczyną zewnętrzną, w następstwie którego ubezpieczony, niezależnie od swojej woli, doznał trwałego uszkodzenia ciała, rozstroju zdrowia lub zmarł”
– zacytowano fragment ogólnych warunków ubezpieczenia w odpowiedzi na zgłoszone roszczenie. Nic nie dała także reklamacja, w której czytelniczka napisała:
„W opisie zdarzania napisałam, że spadłam ze schodów w wyniku zasłabnięcia i potknięcia. Przedmiotem ubezpieczenia, według OWU, są m.in. następstwa obrażeń ciała spowodowane omdleniem o nieustalonej przyczynie. Zasłabnięcie to określenie bliskoznaczne do omdlenia, a w słownikach te określenia występują jako synonimy. Uważam, że przyczyny mojego wypadku wpisują się w zakres ubezpieczenia”
Wymiana pism oraz odpowiedzi na odpowiedzi na reklamacje trwa już od wielu miesięcy. Wypadek zdarzył się w styczniu 2018 r., czyli już dwa i pół roku temu, a porozumienia między klientką, a firmą ubezpieczeniową wciąż nie ma. W maju 2020 r. sprawa trafiła do Rzecznika Finansowego (o ile mi wiadomo jeszcze się nie wypowiedział) oraz do mnie.
Powiem szczerze: firma ubezpieczeniowa nie powinna stosować wobec klientów „polityki hakowej”. Owszem, zdarzają się próby wyłudzeń, przeważnie dość ewidentne, więc trudno się dziwić, że ubezpieczyciele wnikliwie analizują okoliczności, zanim wypłacą komuś odszkodowanie. Tyle, że to analizowanie okoliczności nie powinno dotyczyć czepiania się słówek i szukania drobnych rozbieżności w zeznaniach poszkodowanych klientów.
Nie ulega wątpliwości, że ubezpieczona czytelniczka spadła ze schodów i zrobiła sobie krzywdę. Zostało to potwierdzone stosownymi dokumentami medycznymi. Nie ulega też wątpliwości, że nie spadła ze schodów z własnej nieostrożności, albo że celowo zrobiła sobie krzywdę. Zemdlała i straciła na moment przytomność.
Nie chcę się kłócić o to, czy można uznać omdlenie za przyczynę zewnętrzną, ale mamy na stole nieszczęśliwy wypadek, czyli sytuację, od której od 10 lat ubezpieczała się bohaterka niniejszej historii. Nie symulowała, nie kłamała, nie kombinowała, rzeczywiście zrobiła sobie krzywdę. Nawet jeśli jest pole do interpretacji czy zasłabnięcie i omdlenie to to samo, czy też nie, likwidatorzy w firmach ubezpieczeniowych powinni mieć w sobie wystarczająco dużo empatii i wrażliwości, żeby nie robić z takich rzeczy zagadnienia.
Dopóki będzie uskuteczniane czepianie się słówek i szukanie na klientów „haków regulaminowych”, dopóty będzie w kraju pokutowała opinia, że ubezpieczenia są bez sensu, bo tylko wyrzuca się pieniądze w błoto.
Podaję numer polisy – P3/006545NW – gdyby ktoś w PZU postanowił jednak puknąć się w czoło i załatwić sprawę po ludzku. 1600 zł to nie są pieniądze warte dwuletniej batalii z klientem, który od 20 lat płacił PZU składki różnych ubezpieczeń, a kiedy po raz pierwszy poprosił firmę o pieniądze, został potraktowany jak wyłudzacz i oszust.
zdjęcie tytułowe: Klaus Hausmann/Pixabay
