T-Mobile i nagła zmiana ceny przy kasie. Nie tak łatwo się zorientować, gdy usługę kupujemy np. przez telefon. UOKiK: „to jest wprowadzanie w błąd!”

Pani Barbara przez telefon przedłużała abonament w sieci T-Mobile. Ale gdy przyszło do finalizacji umowy, okazało się, że abonament będzie droższy, niż wcześniej obiecywała konsultantka. Podczas rozmowy zapomniała bowiem wspomnieć o „drobnym” szczególe. Tego typu nadużycia napiętnował właśnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Prawdopodobnie każdemu z nas zdarzyło się kiedyś (albo byliśmy świadkami), że cena towaru na sklepowej półce nie zgadzała się z tą, którą później zobaczyliśmy na paragonie. Ta rozbieżność może być zagraniem nieuczciwego sprzedawcy albo po prostu wynikiem niedopatrzenia. W takiej sytuacji pracownicy sklepu zwykle tłumaczą, że niższa cena na półce to pomyłka, prawidłowa cena jest wyższa.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Celowe działanie czy niedopatrzenie? W tej sprawie prawo jasno stoi po stronie konsumentów. Art. 543 Kodeksu cywilnego mówi, że „wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży”. A więc to sprzedawca we własnym interesie musi zadbać o to, by podana cena na półce była prawidłowa.

Przeczytaj też: Sprzedawali drogie abonamenty medyczne, ale nagle zapadają się pod ziemię. Sytuacja klientów robi się niezdrowa. Będzie skandal?

Przeczytaj też: Jedno kliknięcie i portfel klientki schudł o ponad 2.800 zł. „Ofensywa dyplomatyczna” i pomysł na to, by uniknąć takich błędów

Oferta w internecie, a jaka w realu?

Sytuacja nieco się komplikuje, kiedy kupujemy coś na odległość, a konkretnie przez telefon, a będąc jeszcze bardziej precyzyjnym – abonament na telefon i internet. Na ten problem zwróciła mi uwagę pani Barbara, od prawie zawsze klientka T-Mobile (pierwszy abonament kupowała jeszcze w sieci Era, która przekształciła się w T-Mobile). Na jej nazwisko abonament w Erze, a potem T-Mobile ma też jej mąż i córka. Słowem – wieloletnia, lojalna klientka. Co się stało, że na współpracy z operatorem pojawiła się rysa?

„Postanowiłam przedłużyć umowę z operatorem korzystając z oferty, w której można sobie dobrać telefon. Sprawdziłam ofertę T-Mobile w internecie – do wyboru trzy abonamenty, rozpiętość cenowa od prawie 40 do 109 zł. A ponieważ zależało mi na dobrym pakiecie internetowym, skłaniałam się ku najdroższej opcji”

– opowiada moja czytelniczka. Nie była jednak pewna, czy przedstawiona na stronie internetowej cena za pakiet zawiera już koszt telefonu, który miał być spłacany w ratach. Bo raz już kiedyś się nacięła – podana cena abonamentu nie uwzględniała rat za telefon. Na wszelki wypadek postanowiła zadzwonić do T-Mobile.

Przeczytaj też: Masz pieniądze na koncie, ale dużego rachunku i tak nie zapłacisz. Dlaczego banki ograniczają nam dostęp do naszych własnych pieniędzy?

Przeczytaj też: Klient w klatce niedziałającego systemu. Jak wyłączyć usługę płatnego parkowania w SkyCash, gdy aplikacja ma awarię?

Nie chcesz dać zgody, zapłacisz więcej

Konsultantka na infolinii zaproponowała klientce abonament w takiej samej cenie, jaką ta widziała na stronie internetowej. Wydawało się, że wszystko jest w porządku, umowa zostanie sfinalizowana, a dokumenty i telefon przywiezie kurier.

„W tym momencie pani oznajmiła, że przeczyta mi zgody. W pierwszej chwili pomyślałam, że chodzi o podsumowanie całej transakcji. Odczytała ciągiem kilka zdań, po czym zapytała czy się zgadzam. Odparłam, że nie, ponieważ nie chcę, aby moje dane były wykorzystywane do celów marketingowych przez T-Mobile oraz jego partnerów”

– mówi czytelniczka. Wtedy dowiedziała się, że jeśli nie wyrazi zgody na przetwarzanie jej danych do celów marketingowych, abonament będzie droższy o 5 zł, czyli do zapłacenia będzie nie 109, a 114 zł miesięcznie.

Czy to powód, żeby się oburzać? Od lat firmy (nie tylko telekomunikacyjne) dają zniżki, jeśli klient zgodzi się otrzymywać fakturę elektroniczną (np. na e-maila) zamiast papierowej. Zniżki i promocje zarezerwowane są też często dla klientów, którzy pozwolą, by firmy bombardowały ich reklamami, a więc gdy wyrażą tzw. zgody marketingowe. Normalna sprawa – coś za coś, w tym przypadku tańszy abonament za (bardzo cenną) zgodę marketingową.

Przeczytaj też: Podnieścisław urealnia 500+ i każe pracować w tyradle. Ale gdzie jest Inflacjosław? Prześwietlamy i prosimy „Siarę” o dokrętkę

Przeczytaj też: To najłatwiejszy sposób oszczędzania: płacisz kartą, robisz przelewy, a bank odkłada „resztę” na oszczędności. Które banki oferują usługę autooszczędzania?

Sposób sprzedaży do poprawy?

Szkoda tylko, że operator informuje o tym dopiero na samym końcu procesu sprzedaży. To trochę tak, jakbyśmy na sklepowej półce zobaczyli cenę 109 zł, wybrali towar (bo tyle jesteśmy gotowi za niego zapłacić), a przy kasie okazałoby się, że rachunek jest o 5 zł wyższy. Uważam – jak pani Barbara – że konsultantka jeszcze podczas rozmowy o cenach poszczególnych pakietów powinna poinformować panią Barbarę, że cena dotyczy pakietu, na który składają się abonament, raty za telefon oraz zgoda marketingowa.

W innym razie można odnieść wrażenie, że w ten sposób operator podstępem wymusza na kliencie udzielenie zgody marketingowej. Klient oswojony już z ceną usługi, dla świętego spokoju łatwiej pozwoli firmie spamować się reklamami.

„Poczułam się oszukana, bo dopiero po całej rozmowie okazało się, że muszę zapłacić więcej niż kwotę, na którą się zgodziłam”

– pisze moja czytelniczka. Ma rację czy się czepia? Jak procedury „wyciągania” zgód marketingowych wyglądają u innych operatorów? Czy Waszym zdaniem warto dać taką zgodę, żeby mniej zapłacić za usługę? Zapraszam do dyskusji.

UOKiK piętnuje uzależnianie rabatu od zgód marketingowych

Tę praktykę napiętnował właśnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. „Prezentowanie cen z rabatem tak, jak cen standardowych to wprowadzanie konsumentów w błąd” – ocenił w wystosowanym właśnie komunikacie. Prezes UOKiK apeluje do firm telekomunikacyjnych o to, aby rzetelnie informowały o rzeczywistej cenie usług.

„Konsument powinien już w przekazie marketingowym otrzymywać jasną i czytelną informację o cenie. Musi być świadomy warunków usługi, bez konieczności szukania informacji, dlatego przedsiębiorcy telekomunikacyjni powinni prezentować ceny podstawowe. Jeśli będą podawali również cenę po rabacie, powinni jasno o tym poinformować”

– mówi cytowany w komunikacie Marek Niechciał, prezes UOKiK. Jego zdaniem prezentowanie cen po rabacie, zamiast cen podstawowych, to bardzo powszechna praktyka, dlatego prezes UOKiK zaapelował do 10 firm telekomunikacyjnych:

• Cyfrowy Polsat,
• ITI Neovision,
• Multimedia Polska,
• Netia,
• Orange,
• P4,
• Polkomtel,
• T-Mobile,
• UPC,
• Vectra

o to, żeby zmieniły sposób prezentowania cen w materiałach reklamowych,  na stronach internetowych i w rozmowach sprzedażowych. Według UOKiK firmy powinny przede wszystkim prezentować podstawową cenę usługi. Przy zawieraniu umowy firmy powinny także informować konsumentów, że nieudzielenie określonych zgód lub ich wycofanie będzie się wiązało z wyższymi opłatami. Urząd wysłał listy do przedsiębiorców i dał im czas do 31 grudnia 2019 r. na poprawę. Tutaj pełne stanowisko UOKiK.