Zrobiła duże zakupy, prawie wyczyściła konto. Wychodzi ze sklepu, a tu… telefon z banku, że chętnie pomoże. Powinni tego zabronić?

Przedstawiciel banku zadzwonił do klientki w momencie, gdy ta była po dużych zakupach i bliska „wyczyszczenia” konta osobistego prawie do zera. I zaproponował szybką pożyczkę, ponoć bardzo sugestywnie. Moja czytelniczka twierdzi, że bank w nieetyczny sposób chciał wykorzystać jej sytuację. I że robić tego nie powinien. Gdzie jest granica w wykorzystywaniu wiedzy, którą mają o nas banki?

Banki mają mnóstwo informacji na nasz temat i gdyby chciały wszystkie je wykorzystać, czytając w naszych myślach, to zarobiłyby na tym ogromne pieniądze. Nie raz i nie dwa pisałem na „Subiektywnie…”, że nowy model bankowości będzie się opierał nie na przelewach i depozytach, lecz na pośredniczeniu banków w naszych codziennych zakupach i w zmianie naszych konsumenckich przyzwyczajeń.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Kłopot w tym, że nie jest łatwo tak wykorzystywać wiedzę o kliencie, by ten klient nie czuł się wcale inwigilowany. Na to nakłada się różna wrażliwość poszczególnych klientów. Jeden uzna za inwigilację złożenie mu propozycji kredytu w sytuacji, gdy rzeczywiście kończą mu się pieniądze, a drugi to samo uzna za dobry uczynek bankowca.

Bank chciał pomóc czy wykorzystać sytuację klientki?

Napisała do mnie pani Magdalena, która czuje, że została ofiarą nieetycznego zachowania swojego banku z wykorzystaniem tzw. marketing automation, czyli systemów wspomagających kierowanie działań marketingowyhc do konkretnych ludzi w konkretnych sytuacjach.

Moja czytelniczka twierdzi, że technologia ta została wykorzystana przeciwko niej w nieetyczny sposób. I że warto zainteresować tym opinię publiczną, by wzbudzić debatę o tym gdzie leżą granice wykorzystywania poufnych danych przez banki. Czy rzeczywiście stało się coś złego?

„Wczoraj zrobiłam zakupy i wydałam niemal wszystkie pieniądze z konta. Po wyjściu ze sklepu niemal od razu otrzymałam telefon z mBanku. Człowiek po drugiej stronie przedstawił się jako przedstawiciel banku, wygłosił formułkę o rejestrowaniu rozmowy i spytał, czy może o coś zapytać w związku z tym, że zostało mi mało pieniędzy na koncie. Odpowiedziałam, że zupełnie nie jestem zainteresowana żadnymi ofertami, na co człowiek po drugiej stronie odrzekł, że może jednak warto go wysłuchać. Pożegnałam się, po czym w mgnieniu oka uświadomiłam sobie, że właśnie ktoś śledzi moje konto i wykorzystuje wiedzę na mój temat, której nie chcę nikomu ujawniać”

Pani Magdalena zastanawia się jakim prawem człowiek-telemarketer – nie wiadomo nawet czy bankiem, może zwyczajnie przedstawiciel zewnętrznego call-center obsługującego bank! – wyciąga z bazy danych informacje o stanie jej konta i chce zrobić z nich użytek? Jak widać, moja czytelniczka do tej pory nie zastanawiała się ile wie na jej temat bank. W momencie, gdy ten bank – dość nieudolnie – postanowił z tej wiedzy skorzystać, pani Magdzie otworzyły się oczy.

Jak sama twierdzi, dotychczas bank – widząc niski stan konta – wysyłał jej SMS-y z zapytaniem, czy potrzebuje więcej pieniędzy. Teraz posunął się dalej – nasłał faceta wyposażonego w wiedzę o stanie konta klientki. Moja czytelniczka twierdzi, że jej rozmówca, dopóki się nie rozłączyła, próbował stosować triki socjotechniczne. Cóż, widząc człowieka przyciśniętego do muru można nim tak zakręcić, że zgodzi się na dużo gorsze warunki, niż zwykle.

„Jako konsumentka jestem przerażona i uważam, że korporacja-bank, który powinien być ostoją dyskrecji, bezpieczeństwa i wiarygodności, przekroczył cienką linię we wdrażaniu marketing automation. Generowanie leadów sprzedażowych z wykorzystaniem wiedzy o stanie konta klienta oraz praktyk socjotechniki – to powinno być zabronione!”

Pani Magdalena dwukrotnie dzwoniła w tej sprawie do banku, aby złożyć zażalenie. Niestety, bezskutecznie, bo zażżądano od niej telekodu, którego nie pamiętała. Z odczuciami klientów się nie dyskutuje. Niezależnie od tego czy pani Magdalena wyraziła zgodę na marketing telefoniczny (zapewne wyraziła) i czy rozmówca rzeczywiście stosował jakieś triki socjotechniczne, czy też po prostu zadał pytanie o potrzebę kredytową – jeśli klientka poczuła się inwigilowana, a nie zaopiekowana, co znaczy, że bank popełnił błąd.

Czy telefonista musiał wiedzieć jakie jest saldo konta i mieć w nie wgląd? Niekoniecznie, mógł dostać jedynie informację, że ma porozmawiać o kredycie gotówkowym z klientem o niskim saldzie na rachunku. Nie jest wcale powiedziane, że ów telefonista miał podgląd na konto klientki (znając realia pracy w call-centers założę się, że nie miał).

To wszystko jednak nie ma większego znaczenia. Bank wybrał niewłaściwą, zbyt inwazyjną formę komunikacji z klientem i to jest poza dyskusją. Pani Magda ma oczywiście rację, że umiejętne wykorzystanie przez pracownika call-center takiej wiedzy może radykalnie zwiększyć rentowność banku, bo po pierwsze dzwoni się do klienta „celowanego”, a po drugie teoretycznie można nim umiejętnie „zakręcić” w rozmowie.

Czy bank powinien wykorzystywać swoją wiedzę o klientach?

Czy porządny bank, którego celem jest długoterminowa relacja z klientem, powinien wykorzystywać trudną sytuację tego klienta do oferowania mu produktów? Trudne pytanie, bo granica między proponowaniem kredytu komuś, kto nie ma pieniędzy, a wykorzystywaniem jego podbramkowej sytuacji jest cienka. Tak cienka, jak różnica między inwigilacją w celu maksymalizacji zysków banku, a zaproponowaniem przez bank pasujących do profilu klienta produktów.

Jakie jest Wasze zdanie na ten temat? Czy banki powinny mieć prawo do czerpania pełnymi garściami z wiedzy, którą o nas mają i do ekspansji marketingowej? A może przeciwnie: należałoby zakazać im oferowania jakichkolwiek usług? Jeśli klient poczuje potrzebę, to sam przyjdzie po kredyt, ale tej potrzeby nie wolno byłoby bankowi u klienta ani uświadamiać, ani tym bardziej wzbudzać.

Tylko czy to nie byłby strzał w klientowską stopę? Bo skoro nie można proponować żadnego produktu, to nie da się klientowi zaproponować czegoś, co będzie dla niego obiektywnie korzystne (np. oszczędzania na resztówkach, lepszego oprocentowania pieniędzy na koncie oszczędnościowym itp.). Która wizja jest Wam bliższa?