Bank PKO BP wprowadził niedawno nowy sposób informowania klientów o zmianach w ofercie i cenniku z wykorzystaniem technologii blockchain. Nasz czytelnik uważa jednak, że ta metoda nie spełnia warunków tzw. trwałego nośnika. Czy ma rację?
Trwały nośnik to w ostatnim czasie jeden z ulubionych temat wśród urzędników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W tej kwestii urzędnikom podpadło większość banków komercyjnych. W lipcu UOKiK poinformował, że Alior Bank, Bank Millennium, BZ WBK (dziś Santander), Deutsche Bank, Idea Bank, Pekao SA i Plus Bank nie tak, jak powinny, informowały klientów o zmianach opłat. Urząd prowadzi postępowanie jeszcze wobec siedmiu innych banków, a wcześniej wydał decyzje w podobnej sprawie wobec Eurobanku, banku Citi Handlowy, BOŚ Banku i Credit Agricole.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Przeczytaj też: UOKiK karci banki za tzw. trwały nośnik, a ich klientów skazuje na listy papierowe. Bo papier urzędnika nie drażni
UOKiK – co zrozumiałe – chce, by klienci banków byli skutecznie informowani o zmianach w ofercie czy tabelach opłat i prowizji. Informacja o tym ma być przekazana klientowi na tzw. trwałym nośniku, czyli takim, którego nie da się zmienić czy zafałszować.
Definicja trwałego nośnika
Czy trwałym nośnikiem będzie wiadomość w serwisie bankowości internetowej w formie tekstowej bądź pliku PDF? W opinii UOKiK – nie, bo istnieje ryzyko, że bank może tę treść lub plik podmienić.
Teoretycznie trwałym nośnikiem będzie informacje na płycie CD. Treści na niej zapisanej nie da się zmienić. Ale do tej formy można się przyczepić, bo jest duże ryzyko, że klienci nie będą jej mieli jak odtworzyć, bo ta technologia powoli odchodzi do lamusa.
Przeczytaj też: Tak budujemy drugą Japonię. Przetestowałem nadwiślański hotel kapsułowy. Ile trzeba płacić za nocleg? I czy da się tu spać?
Najbezpieczniejszy wydaje się list papierowy, ale tu z kolei szkoda lasów. Najtaniej, proekologicznie i najwygodniej jest wysłać informację w formie elektronicznej, np. e-mailem. Ale z tym też jest problem, bo nie każdy klient wyraził zgodę na przesyłanie korespondencji w ten sposób.
Dlatego formy trwałego nośnika, na którą urzędnicy UOKiK nie będą krzywo patrzeć, banki upatrują w coraz popularniejszej technologii blockchain. Pozwala ona w czasie rzeczywistym wykryć zmiany dokonywane na dokumencie, przez co – przynajmniej dziś – praktycznie dokumentu nie da się podmienić. Więcej o zaletach i wadach blockchain przeczytacie w tym miejscu.
Klient: PKO BP nie informuje o zmianach
Niedawno na tę technologię postawił PKO BP. Ale nasz czytelnik – choć ufa tej technologii – uważa, że bank nie spełnia wszystkich warunków trwałego nośnika. Nie chodzi bowiem tylko o to, żeby mieć gwarancję braku ingerencji w opublikowany dokument, ale też o to, żeby klient został o zmianach skutecznie poinformowany.
„PKO BP wymyślił sobie ciekawe rozwiązanie – wykorzystał technologię blockchain do zapewnienia, że pliki umieszczone na serwerze banku nie zostały zmienione. Tym samym spełnił warunek trwałego nośnika, jednakże uznał, że w zakresie informowania o zmianach wystarczy, aby wysłał tę informację w systemie bankowości elektronicznej iPKO, czego ewidentnie zakazuje zarówno KNF, jak i UOKIK”
– pisze pan Wojciech. Jeżeli tak jest, to faktycznie klienci mogą nie dowiedzieć się o zmianach, bo np. przez dłuższy czas nie logowali się do systemu bankowości elektronicznej.
Jednak bank odbija piłeczkę. Zapewnia, że klient zostaje powiadomiony o publikacji zmian wzorców umownych w bankowości elektronicznej e-mailem lub SMS-em.
„W przypadku, w którym klient nie zaakceptował wysyłki informacji o zmianach na adres e-mail, Bank udostępnił stosowną korespondencję w serwisie iPKO i wysyłając do niego wiadomość SMS z unikalnym identyfikatorem (HASH). Dokumenty udostępnione w serwisie internetowym są również dostępne na głównej stronie Banku i na stronie kir.pl”
– informuje biuro prasowe PKO BP, które dodaje, że to rozwiązanie uzyskało rekomendację Związku Banków Polskich, a oświadczenie w tym zakresie otrzymał również UOKiK. I też nie zgłosił uwag.
Bank podejrzewa klienta o niecierpliwość
Pan Wojciech uważa, że stanowisko banku to jedno, rzeczywistość drugie:
„SMS i mail o zmianach wysłane zostały do mnie dopiero po złożeniu reklamacji, do mojej małżonki posiadającej konto w tym samym banku ani SMS, ani mail nie zostały wysłane do tej pory (bank próbował się zasłaniać tym, że dane mogą być z winy małżonki nieaktualne, co oczywiście było i jest nieprawdą). Gdy rozmawiałem ze znajomymi posiadającymi konta w PKO BP, to otrzymałem informację, że oni również nie dostali powiadomień innych niż te w systemie transakcyjnym iPKO. Co ciekawe, bank-córka PKO, czyli Inteligo bez problemu wysłał wszelkie informacje do wszystkich”
– pisze oburzony klient.
To jak w końcu jest z informowaniem w PKO BP? Zapytałem bank, czy i w jakich sytuacjach klienci mogą nie dostać powiadomienia o wprowadzonych zmianach. Ten zapewnia, że powodów może być kilka, ale są one sporadyczne.
„Najczęściej przyczyną jest podanie przez klienta błędnych danych kontaktowych lub brak ich aktualizacji w momencie np. zmiany numeru telefonu czy adresu e-mail. Bank podejmuje wszystkie możliwe kroki, aby minimalizować skalę takich przypadków, m.in. weryfikując przy każdorazowym kontakcie z klientem, czy jego dane kontaktowe są aktualne, dlatego takie sytuacja zdarzają się niezwykle rzadko. Ciężko się nam odnieść do konkretnej sytuacji zgłaszanej przez Pana czytelnika, ponieważ znamy zbyt mało szczegółów na jej temat”
– usłyszałem w banku, który zapewnia, że przeanalizował różne sytuacje, które mogły spowodować, że pan Wojciech nie dostał powiadomienia o zmianach. W ocenie PKO BP, najbardziej prawdopodobnym jest przypadkowa zbieżność reklamacji zgłoszonej przez klienta z harmonogramem wysyłki komunikacji.
„Wysyłka informacji o zmienionych regulaminach produktowych, ze względu na skalę przedsięwzięcia (objęła ponad 5 mln klientów), trwała ponad 2 tygodnie. Jeszcze przed jej rozpoczęciem zakomunikowaliśmy za pośrednictwem mediów, że taka komunikacja będzie wkrótce realizowana. Dlatego ostatnie osoby otrzymały komunikację z wykorzystaniem naszego nowego trwałego nośnika ponad trzy tygodnie po tym, jak pierwszy raz mogły usłyszeć z mediów, że wysyłka regulaminów będzie realizowana.”
Być może pan Wojciech spodziewał się komunikatu o zmianach zaraz po tym, jak usłyszał o nich w mediach. A skoro nic do niego nie dotarło, złożył reklamację. Tymczasem mógł znaleźć się w grupie klientów, do których bank wysyłał powiadomienia na końcowym etapie.
Kto ma rację? Może Wy pomożecie mi rozwiązać ten spór. Jeśli jesteście klientami PKO BP i też spotkaliście się z podobnym problemem, piszcie do mnie na adres: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl
