Korzystasz z kas samoobsługowych? Jesteś darmowym pracownikiem Lidla lub Biedronki. Ile supermarkety zarabiają na samoobsłudze klientów?

Kasy samoobsługowe coraz bardziej wypierają te tradycyjne, przy których siedzą kasjerzy. Ja kas samoobsługowych nie lubię, ale wielu klientów marketów woli samoobsługę. Ile pieniędzy dzięki nim oszczędzają sieci handlowe? I czy to oznacza, że coraz bardziej przekształcamy się w darmowych pracowników sieci handlowych?

Nie lubię kas samoobsługowych. Powodów jest kilka. Pierwszy jest taki, że nie zawsze tak łatwo się z nich korzysta. Niby wszystko jest intuicyjne, ale zawsze jakieś skanowanie pójdzie nie tak. Albo pojawia się problem z ustaleniem i znalezieniem na monitorze odpowiedniego rodzaju pieczywa, albo jakieś towary wymagają zatwierdzenia przez pracownika, a to kasa się po prostu zatnie. Prawie za każdym razem kończy się tak samo – muszę prosić o pomoc pracownika sklepu.

Zazwyczaj jest on zajęty czymś innym, więc muszę na niego czekać. Dlatego często korzystanie z kas automatycznych nie daje obiecanej oszczędności czasu. Częściej więc korzystam z tradycyjnych kas. Co jednak nie jest łatwe, bo zazwyczaj jest ich mało i ciągną się do nich kilometrowe kolejki. Nawet w dużych sklepach bywa otwarta tylko jedna kasa z pracownikiem, a reszta to kasy samoobsługowe.

Czasem jest tak, że kasjer z tradycyjnej kasy zajmuje się również tymi kasami (z nazwy) samoobsługowymi. Fizycznie wygląda to tak, że pracownik wstaje od swojej kasy, idzie do stoiska samoobsługowego, gdzie wykonuje jakieś czynności, których potrzebują klienci kas samoobsługowych. Jak mówią w Biedronce, średni czas interwencji pracownika wynosi 19 sekund, ale w przypadku weryfikacji towarów wymaganej przez prawo czas ten rośnie do prawie pół minuty.

Tyle tylko że trzeba to przemnożyć przez miliony transakcji. Jeżeli pracownicy Biedronki muszą podejść do kasy rzekomo samoobsługowej 2 mln razy dziennie (co daje mniej niż połowę liczby takich transakcji każdego dnia w tych sklepach), to w tej sieci pracownicy poświęcają blisko 300 godzin na obsługę kas rzekomo samoobsługowych. Zwykle oznacza to większy czas oczekiwania klientów stojących w kolejce do tradycyjnej kasy.

Gdy w takiej sytuacji domagam się otwarcia dodatkowej kasy, często powoduje to negatywne reakcje współkolejkowiczów. Skrajnie różne. Są tacy, którzy oburzają się na mnie, że wszczynam awanturę i takich jest najwięcej. Ale zdarzyło mi się kiedyś, że jakiś facet w średnim wieku głośno udzielił mi poparcia: „Słuchajcie tego pana. Zrobili sobie z was niewolników, darmową siłę roboczą” – powiedział gromko.

Każdy kij ma (przynajmniej) dwa końce… kas samoobsługowych

Zakładam, że jesteście w dokładnie takiej sytuacji, a wraz z Wami miliony osób każdego dnia. Dokładnie – średnio – 5 mln osób robiących codziennie zakupy w samej tylko Biedronce, z czego połowa korzysta z kas samoobsługowych. Takich kas sieć ma blisko 16 000, co daje ok. czterech na jeden sklep. Podaję dane tylko z Biedronki, bo jako jedyna sieć sklepów udzieliła mi ona informacji w tej sprawie. A zwróciłem się do wielu. Myślę, że w pozostałych sieciach sklepów może spokojnie takich transakcji być drugie tyle. Pokazuje to więc olbrzymią skalę zjawiska.

Kasy samoobsługowe są znacznie droższą inwestycją dla sklepu niż boksy kasowe. Te ostatnie kosztują od kilku do mniej więcej 10 000 zł za sztukę. Jak zdradził mi mój znajomy prowadzący sklep spożywczy, najprostsze i najmniejsze kasy samoobsługowe kosztują około 15 000 zł. Te bardziej rozbudowane, z wagami, to koszt nawet ok. 50 000 zł za sztukę. Sama bramka, która po przyłożeniu paragonu wypuszcza nas z marketu, kosztuje ok. tysiąca złotych.

Sieci sklepów jednak inwestują w kasy samoobsługowe, bo doszły do wniosku, że mogą w ten sposób zarobić więcej pieniędzy. Przede wszystkim obniżając koszmarnie wysokie koszty pracy. Dzięki kasom samoobsługowym mniej pracowników musi „siedzieć na kasie”. I raczej nie jest tak, że oni zniknęli, tylko w tym czasie mogą zająć się innymi rzeczami: przyjmowaniem towaru czy wykładaniem go na półki.

A praca kasjera została zwyczajnie przerzucona na klientów. Oczywiście ma ona swoją wymierną wartość. Ile w takim razie warta jest praca, którą, zamiast kasjerów, wykonujecie Wy? I ile w ten sposób są w stanie zaoszczędzić? Zapytałem o to sieci marketów, ale – rzecz jasna – nie uzyskałem odpowiedzi. Dlatego wspólnie z Maciejem Samcikiem postanowiliśmy oszacować to sami.

Obecnie minimalna stawka godzinowa to 28,1 zł brutto. Ale trudno się spodziewać, żeby za taką kasę ktoś zgodził się przyjść do pracy w markecie. „30 zł na godzinę na rękę trzeba dać w tej chwili byle studentowi” – powiedział mi znajomy prowadzący sklep Groszek. Jeśli mamy 25 mln ludzi robiących zakupy (powiedzmy, że co drugi dzień), to jest 12,5 mln zakupów dziennie. Jeśli 10% ludzi wybiera kasy automatyczne, to mamy 1,25 mln „slotów zakupowych”.

Jeśli każdy z tych ludzi „oszczędza” minutę pracy kasjerki, to mamy 1,25 mln minut dziennie, czyli 20 800 godzin, czyli 2600 dniówek, czyli jakieś 100 etatów. Nie wiem, ile może być wart taki etat, ale jeśli koszt pracodawcy wynosi 6000 zł, to mamy ponad pół miliona złotych dziennie, czyli niecałe 200 mln zł w skali roku. Minus koszt tych osób, które muszą pilnować kas.

Nie ulega zatem wątpliwości, że sieci sklepów i inne firmy zrobiły sobie ze swoich klientów darmowych pracowników. Ale sprawa kas samoobsługowych nie jest tak jednoznaczna. Na przestrzeni ostatnich siedmiu lat koszty pracy wzrosły bardzo drastycznie, płaca minimalna wzrosła ponad dwukrotnie (w 2018 r. wynosiła 2100 zł, a w 2024 r. wynosi 4300 zł od lipca). Zgodnie z doniesieniami prasowymi przeciętne wynagrodzenie pracownika dyskontu wynosi ok. 4600 zł brutto, koszt pracodawcy w przypadku pięciu pracowników będzie oscylował w okolicy 28 000 zł.

Nawet jeśli jedna kasa samoobsługowa kosztuje jednorazowo 50 000 zł – to wydatek szybko się zwraca. We wdrożeniu kas samoobsługowych doszukiwałbym się zatem nie tyle próby maksymalizacji zysków przez dyskonty, lecz zwykłej optymalizacji nieustannie rosnących kosztów prowadzenia działalności.

„Wdrażanie kas samoobsługowych jest zatem w części przypadków zorientowane również na uniknięcie wzrostu kosztów, który bez wątpienia znalazłby odzwierciedlenie w cenach produktów. Koszt ten w końcu i tak zostałby przerzucony na ostatecznego nabywcę, czyli konsumenta”

– uważa dr Paweł Łuczak, adiunkt Katedry Zarządzania Zasobami Ludzkimi Uniwersytetu Łódzkiego. Pytanie też, czy skoro faktycznie wykonujemy pracę personelu sklepu, to nie powinniśmy coś z tego mieć. Np. dodatkowe rabaty?

„Klient wykonuje szereg czynności polegających m.in. na skanowaniu towarów, pakowaniu zakupów, odebraniu paragonu, których dokonuje bez udziału pracownika obsługi. Jeżeli czynności te wykonywałby kasjer, pracownik sklepu, wówczas byłby one odpłatne – objęte wynagrodzeniem za pracę. Gdy są wykonywane przez klienta, nie są tak traktowane, więc powstaje pytanie, czy klient z racji wykonywania tych czynności samodzielnie może być uprawniony do jakiegoś ekwiwalentu, np. rabatu”

– zastanawia się dr Arleta Nerka z Katedry Prawa Pracy w Akademii Leona Koźmińskiego. Przedsiębiorcy twierdzą, że klient też odnosi korzyści w postaci oszczędności czasu (minimalizacja kontaktu z drugim człowiekiem, szybsze wykonywanie czynności, redukcja kolejek), jednakże argument ten może być zasadny tylko przy mniejszych zakupach. Przy większych wzrasta prawdopodobieństwo pomyłek, zacięcia się urządzenia, błędu, którego naprawienie wymaga obecności kasjera lub przy zakupach wymagających zatwierdzenia z tytułu wieku kupującego, typu alkohol, papierosy.

„Pozostaje jeszcze kwestia ochrony przed nieuczciwością klientów w związku z automatyzacją handlu – z badań wynika, że w sklepach, w których są kasy bezobsługowe, wzrastają straty wynikające z oszustw i kradzieży. Sklepy zatem są zainteresowane ich ograniczeniem, a to wymaga inwestowania w systemy zapobiegania stratom i prewencji kradzieży podczas zakupów na kasach bezobsługowych. Wymaga to stosowania technologii, np. etykiet radiowych (systemy RF i RFID), czyli może prowadzić paradoksalnie do zwiększenia kosztów”

– dodaje dr Nerka.

Zmuszanie klientów do… wygody

Sieci handlowe zgodnie podkreślają to, że klient ma mnóstwo różnych opcji: może skorzystać z kasy samoobsługowej lub tradycyjnej, ale też może wybrać dowolną formę płatności. Może zapłacić kartą, blikiem lub gotówką. Zatem wszystko to jest dla naszej, klientów, wygody. Co klienci doceniają, gdyż, zdaniem sieci handlowych chętnie i coraz częściej korzystają z kas samoobsługowych.

Nie wspominają jednak o tym, że klienci wyboru mają coraz mniej. Pomijając już to, że prawie nieustannie są nakłaniani do korzystania z kas samoobsługowych przez komunikaty sklepowe i personel, to całkiem często czynna jest jedna kasa tradycyjna, przy której stoi kilometrowa kolejka i jednocześnie na klientów czeka wiele pustych kas samoobsługowych. Wtedy wybór jest dość oczywisty.

Pewnie tak by nie było, gdyby proporcje stanowisk były inne, mielibyśmy np. równą liczbę kas samoobsługowych i tradycyjnych albo więcej tych ostatnich. Ciekawe, czy również wówczas klienci by tak chętnie korzystali z kas samoobsługowych? Sklepy sukcesywnie likwidują stanowiska z kasjerami, co powoduje wzdłużenie kolejek i dłuższy czas oczekiwania przy nich. A potem mówią, że klienci wolą kasy samoobsługowe.

Jak mówią górale oraz socjologowie – ze społeczeństwa relacji staliśmy się społeczeństwem transakcji. Niestety widać to też w przypadku kas samoobsługowych. Amerykańscy naukowcy przeprowadzili badania, z których wynika, że korzystanie z kas samoobsługowych sprzyja samotności. Do podobnych wniosków doszła sieć sklepów Jumbo w Holandii, gdzie wprowadzono specjalne kasy do pogawędek tzw. kletskassa.

Nie znam holenderskiego, ale translator twierdzi, że klets w tym języku to tyle co pogawędka. W rozwiązaniu tym chodzi o to, żeby osoby, które tego potrzebują, zwykle starsze, mogły spokojnie zapłacić za zakupy, gawędząc jednocześnie z kasjerem. Wyobrażacie sobie coś takiego w polskim dyskoncie, gdzie cały czas jesteśmy ponaglani do tego, żeby szybciej kupować i szybciej płacić? 

Nawiasem mówiąc, w Polsce również krótko mieliśmy kilka marketów Jumbo, ale ta sieć się zmyła gdzieś na początku tego wieku. Co ciekawe ich właścicielem było Jeronimo Martins Polska, czyli właściciel Biedronek. Wspominam o tym dlatego, że podobno w regulaminach sklepów Jumbo jest zapis, że jeśli w kolejce do kasy stoją przynajmniej cztery osoby i jednocześnie nie są otwarte wszystkie stoiska kasowe w markecie, to klienci nie płacą za zakupy. Marzę o takim rozwiązaniu w Polsce.

Widzimy więc, że kwestia korzystania z kas samoobsługowych ma wymiar nie tylko ekonomiczny. Na jeszcze inne aspekty zwraca uwagę dr Łuczak:

„W ostatnich latach, również wskutek pandemii wzrosła potrzeba utrzymywania dystansu i bezpieczeństwa zakupów. Korzystanie z kas samoobsługowych pozwala również klientom na większą intymność zakupów, gdyż nikt bezpośrednio nie obserwuje produktów, które kupują. Niektórzy klienci preferują również kontakt z „maszyną” zamiast człowieka”

– zauważa dr Łuczak. Co więc dalej z kasami samoobsługowymi? Rozmawiam o tym ze swoim znajomym prowadzącym Groszka. Mówi, że jesteśmy na nie skazani, prawdopodobnie będą się pojawiać w coraz mniejszych sklepach.

„I ja też je w końcu wprowadzę. Są takie martwe okresy w ciągu dnia, że praktycznie nie ma klientów. Dziewczyny przy kasach stoją i nie mają kogo obsługiwać, a płacić im trzeba. Kasa samoobsługowa pozwoli tak naprawdę na to, żeby cały, nawet spory market ogarnął jeden pracownik”

——————————-

ZAPLANUJ ZAMOŻNOŚĆ Z SAMCIKIEM 

Myślisz, że nie masz szans na żywot rentiera? Że masz za mało oszczędności? Że za mało zarabiasz? Że nie umiał(a)byś dobrze ulokować pieniędzy, gdybyś je miał(a)? W tym e-booku pokazuję, że przy odrobinie konsekwencji, pomyślunku i, posiadając dobry plan, niemal każdy może zostać rentierem. Jak bezboleśnie oszczędzać, prosto inwestować i jak już teraz zaplanować swoje rentierstwo – o tym jest ten e-book. Praktyczne rady i wskazówki. Zapraszam do przeczytania – to prosty plan dla Twojej niezależności finansowej. Polecam też trzy inne e-booki: o tym, jak zrobić porządek w domowym budżecie i raz na zawsze wyjść z długów, jak bez podejmowania ryzyka wycisnąć więcej z poduszki finansowej i jak oszczędzać na przyszłość dzieci.

———————–

Jako się rzekło, w miarę wyczerpujące odpowiedzi w tej sprawie dostaliśmy jedynie od Biedronki. Lidl nie wyszedł poza standardowy marketingowe slogany o trosce o zadowolenie klientów („Intuicyjna obsługa oraz czytelne komunikaty umożliwiające płynne przejście przez proces zakupowy i szybkie dokonanie płatności sprawiają, że popularność kas samoobsługowych wśród klientów stale rośnie – itd. itd. bla bla bla), Stokrotka w ogóle nie odpowiedziała. A Carrefour odpisał, że nadal zbiera materiały i zapadła cisza.

Czytaj też: Kasy automatyczne to bardzo modna innowacja w sklepach. Ale są już sieci handlowe, które je wycofują i wracają do „żywych” kasjerów. Co poszło nie tak?

zdjęcie tytułowe: Pixabay