Awaria, niezrealizowany przelew, utrata okresu bezodsetkowego i strata finansowa. Pan Adrian wiele miesięcy walczył o sprawiedliwość. Czy upór się opłacił?

Przez awarię systemu przelewów w Raiffeisen Digital Banku pan Adrian nie mógł wysłać pieniędzy do innego banku na poczet spłaty karty kredytowej i w ten sposób stracił okres bezodsetkowy. Bank stwierdził, że nie ponosi za to finansowej odpowiedzialności. Klient się nie poddał. Po blisko roku sprawa znalazła swój finał

O problemie pana Adriana pisałem w sierpniu ubiegłego roku (tu znajdziecie szczegóły). „Antybohaterem” tej historii jest Raiffeisen Digital Bank (RDB), w którym nasz czytelnik trzymał część swoich oszczędności. Postanowił przelać 30 000 zł z RDB do innego banku na poczet spłaty zadłużenia na karcie kredytowej. Ale przelew nie został zrealizowany. Dzień po złożeniu dyspozycji bank przyznał, że „wystąpiły problemy techniczne”, a kwota przelewu wróciła na konto pana Adriana.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Tym samym nasz czytelnik stracił tzw. okres bezodsetkowy na karcie kredytowej. Jest on przyznawany warunkowo. Jeśli posiadacz karty kredytowej spłaci całe zadłużenie w określonym przez bank terminie, nie zapłaci odsetek za korzystanie z karcianego kredytu. Jeśli się spóźni lub spłaci tylko część zadłużenia, odsetki naliczane są wstecz. Więcej o meandrach korzystania z kart kredytowych możecie przeczytać w tym poradniku.

Rachunek za to, że przelew nie dotarł w terminie do banku, który obsługuje kartę kredytową pana Adriana, wyniósł blisko 2200 zł. To odsetki naliczone wstecz w wyniku utraty okresu bezodsetkowego. Nasz czytelnik złożył reklamację. Uznał – zresztą słusznie – że to Raiffeisen Digital Bank sprowadził na niego finansowe kłopoty i to on powinien zwrócić mu koszt odsetek. Już po kilku dniach bank uznał reklamację, przyznając rekompensatę w kwocie, jakiej domagał się klient.

Minął miesiąc, ale po obiecanej rekompensacie nie było śladu. Pan Adrian różnymi kanałami próbował pytać bank o losy pieniędzy. Jeszcze raz przejrzał historię rachunku i okazało się, że bank przelał pieniądze, ale tylko 46 zł. Jak policzyłem, to kwota odsetek od kwoty 30 000 zł (której pan Adrian nie mógł przelać na poczet spłaty karty kredytowej) za okres kilku dni, a więc za okres technicznej awarii.

Artykuł zakończyłem tak: „Pan Adrian nie zamierza się poddać, a ja będę przyglądał się sprawie. Ciąg dalszy tej historii z pewnością nastąpi.”

Klient prosi o interwencję Rzecznika Finansowego

Sprawie się przyglądałem. Zachęcałem czytelnika, żeby nie odpuszczał, a jeśli wyczerpie wszystkie ścieżki odwoławcze w banku, proponowałem, by poprosił o pomoc Biuro Rzecznika Finansowego, które interweniuje również w indywidualnych sprawach klientów instytucji finansowych.

Pan Adrian początkowo wątpił w to, że Rzecznik w ogóle pochyli nad jego sprawą z racji tego, że Raiffeisen Digital Bank jest zarejestrowany w Austrii.

„Skoro działają na terenie Polski, to obowiązują ich polskie prawo i polskie instytucje jak najbardziej mogą brać udział w postępowaniach”

– usłyszał w biurze Rzecznika Finansowego. Co ciekawe, w tym samym czasie RDB poprosił klienta o ponowne dostarczenie dowodu na wartość poniesionej straty. Wróciła nadzieja na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Klient przesłał więc jeszcze raz te same dokumenty, które pokazał przy pierwszej reklamacji. We wrześniu otrzymał odpowiedź od RDB:

„Uprzejmie informujemy, że nie możemy przychylić się do Twojej reklamacji, ponieważ z dostarczonego przez Ciebie dokumentu wynika, że decyzja została podjęta prawidłowo. Pozwolimy sobie podsumować temat. Zwróciłeś się do nas o rekompensatę 14.07.2023. Początkowo zaakceptowaliśmy ją w wysokości 2 186,94 zł. Niestety została ona błędnie naliczona i przekazaliśmy niepoprawną informację. Ponownie przeliczyliśmy rekompensatę i – z naszej strony – prawidłowa kwota to 46,23 zł (…) Chcielibyśmy poinformować, że zamykamy reklamację, wraz z podanym powyżej wynikiem.”

Pan Adrian stracił nadzieję na to, że bank zmieni zdanie. Poprosił więc o pomoc Rzecznika Finansowego i czekał. W kolejnych miesiącach informował mnie o „postępach w sprawie”, głównie o wymianie pism między bankiem a Rzecznikiem Finansowym.

Raiffeisen odrzuca reklamację? To nie znaczy, że ma rację

Niedawno otworzyłem kolejny mail od pana Adriana, spodziewając się złych wieści, np. że Rzecznik Finansowy nic nie wskórał i sprawa została zamknięta, a klientowi pozostaje ewentualnie batalia z bankiem na drodze sądowej.

„Panie Macieju, piekło zamarzło. Dostałem właśnie pismo od RDB, w którym dobrowolnie proponują mi zwrot 2140,71 zł, co razem z wcześniej wypłaconą drobną rekompensatą daje 2186,94 zł, których się domagałem. W ciągu kilku dni roboczych mam otrzymać środki na moje konto”

– napisał pan Adrian. Po kilku dniach dostałem jeszcze jedną wiadomość, potwierdzającą, że sprawa rzeczywiście jest już zakończona. Po wielomiesięcznej batalii, dzięki uporowi, wsparciu prawników Biura Rzecznika Finansowego i może z moim niewielkim udziałem (poprzez nagłośnienie tej sprawy) pan Adrian odzyskał pieniądze.

Ta historia pokazuje, że nie warto odpuszczać, jeśli czujemy się niesprawiedliwie potraktowani. Kwestią względną jest, czy 2200 zł to na tyle duże pieniądze, by warto się o nie bić. Dla jednych to fortuna, dla innych „drobniaki”, ale chodzi o zasady.

Niedawno opisywałem batalię pana Mateusza (notabene prawnika) z siecią iSpot. Poszło o 249 zł wpłaconych na kartę podarunkową. Sprzedawca „elektroniki z jabłuszkiem” zastrzegł, że karta ważna jest tylko rok. Pan Mateusz karty nie wykorzystał w terminie. Poprosił o przedłużenie ważności karty lub zwrot pieniędzy. iSpot odmówił, klient poszedł do sądu i wygrał.

Pamiętajmy, że odrzucenie reklamacji przez bank, firmę ubezpieczeniową czy przez każdego innego usługodawcę nie oznacza, że nie mamy racji. Jeśli wyczerpiemy standardową ścieżkę reklamacyjną, pomocy możemy szukać u tzw. rzeczników praw klienta, których zatrudniają np. niektóre banki. Brzmi to dość dziwnie, bo są to pracownicy instytucji, z którą się spieramy, ale znam przypadki, kiedy interwencja rzecznika zadziałała na korzyść klienta. O pomoc można poprosić Rzecznika Finansowego, ale dopiero po wyczerpaniu ścieżki reklamacyjnej.

W indywidualnych sprawach można się też zwrócić do powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, którzy udzielają porad prawnych, pomagają w napisaniu pisma reklamacyjnego lub procesowego. Porady prawne dla konsumentów świadczą też organizacje pozarządowe, np. Federacja Konsumentów. Wszystkie wymienione powyżej instytucje pomagają bezpłatnie.

Odpłatnie naszymi problemami zajmą się oczywiście zastępy prawników, ale warto wiedzieć, że w Polsce działa sieć punktów nieodpłatnej pomocy prawnej. Żeby skorzystać z pomocy, trzeba złożyć oświadczenie, w którym deklarujemy, że nie stać nas na prawnika.

Źródło zdjęcia: Maciej Bednarek