Sztuczna inteligencja pomoże bankowi czytać w myślach klientów?

Sztuczna inteligencja od pewnego czasu już służy bankowcom, ale jeszcze stosunkowo rzadko przydaje się ich klientom. Przedsięwzięcie, które wdraża polska gałąź grupy BNP Paribas wspólnie z firmą Synerise, być może będzie stanowiło kluczowy krok w takim wykorzystaniu sztucznej inteligencji, które „zrobi różnicę” w relacjach z klientami

Sztuczna inteligencja w bankowości bezpośredni wpływ na życie klientów miała do tej pory raczej niewielki. Wirtualni asystenci pomagają pracownikom banków porządkować i przeszukiwać dokumenty, a więc oszczędzają ich czas, by więcej zostało go dla klientów. Uczące się algorytmy wspierają banki w różnych procesach, jednak przykładów wykorzystywania ich w bezpośredniej relacji z klientem było do tej pory niewiele. Jedna z nielicznych to VeloFotka, czyli wykorzystanie AI przy przyspieszeniu udzielania kredytów gotówkowych.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Przełomem będzie moment, w którym technologie AI zaczną tak działać, że bank będzie dzięki nim „czytał w myślach” klientów. A więc rozpoznawał ich potrzeby, podstawiał im pod nos produkty i usługi, których potrzebują, wspierał ich w tych momentach życia, gdy tego potrzebują.

Do tej pory bywało z tym kiepsko. Każdy zna sytuację, kiedy z banku dzwonią z propozycją pożyczki, gdy na koncie akurat jest dużo pieniędzy. Albo z propozycją inwestycji wtedy, gdy jest ich mało. Dzwonią wtedy, gdy wolimy, żeby napisali, a nie dzwonią wtedy, kiedy mamy realną potrzebę finansową. Sprawdzają przelew, który chcemy wypuścić na 25 zł pod kątem prania brudnych pieniędzy, a nie zauważą, że ktoś buszuje nam po koncie bankowym i zrywa wszystkie lokaty, by wyprowadzić pieniądze.

Banki mają o nas ogromne ilości informacji. Wiedzą, co kupujemy, kiedy to kupujemy, ile oraz gdzie. Wiedzą, ile wpływa pieniędzy na nasze konto, od kogo wpływają, na co je wydajemy. Znają nasze koszty utrzymania, mniej więcej wiedzą, jakim majątkiem dysponujemy. Do tej pory nie potrafiły z tej wiedzy skorzystać, by lepiej dopasować ofertę, lepiej ją spersonalizować, dowiedzieć się, na kogo zadziała wyższe oprocentowanie depozytu, a na kogo lepsze warunki programu lojalnościowego.

To się powoli zmienia. Firma Synerise i BNP Paribas Bank Polska prowadzą projekt, którego celem jest „czytanie w myślach” klientów. Na czym to polega? Otóż pewna część danych dotyczących klientów (stosunkowo duża część tych, którymi bank dysponuje) została wrzucona do specjalnego modelu językowego. Specjalnego, bo takiego, który umie poruszać się wśród specyficznych danych bankowych (liczbowych) i na nich się uczyć. Dane są wcześniej przez bankowców uporządkowane i trafiają do modelu w czasie rzeczywistym. Są oczywiście zanonimizowane, a więc model nie „wie”, że pracuje na danych klienta X, a jedynie zna identyfikator nadany klientowi.

Na podstawie tych danych model Synerise „uczy się” zachowań klientów i pomaga wyciągać z nich wnioski. Bada modele zachowań określonych „jednostek” i na ich podstawie ma możliwość przewidzenia, jak dana „jednostka” zachowa się w przyszłości: czy zaciągnie kredyt, czy spłaci go wcześniej, czy wybierze depozyt krótszy czy dłuższy, jak sfinansuje zakupy, co daną „jednostkę” motywuje do oszczędzania.

Czym ten model sztucznej inteligencji różni się od wszystkich innych? O tym piszemy w Homodigital.pl, gdzie znajdziecie więcej informacji technologicznych na temat tego przedsięwzięcia. Podobne modele analizujące zachowania „jednostek” działają też w branży handlowej i pomagają podejmować decyzje dotyczące zatowarowania, polityki cenowej i ustawienia rzeczy na półkach. Ale ich zastosowanie w bankowości to podobno absolutna nowość.

Jaki ma być efekt? Bank dysponuje sztuczną inteligencją zasilaną w czasie rzeczywistym danymi o klientach (dział data science dba o to, żeby dane były odpowiednio sformatowane i miały dobrą jakość) i uczącą się na ich podstawie. Bankowcy z działu biznesowego z kolei dostali narzędzie, które pozwala im zadawać pytania i uzyskiwać bardzo szybko odpowiedzi, na które normalnie czekaliby całymi tygodniami. Bo – umówmy się – z każdej bazy danych da się wycisnąć odpowiedź „na piechotę”, ale niekoniecznie celną i niekoniecznie szybką. Tutaj to działa błyskawicznie.

Dlaczego nas, jako klientów, miałoby to obchodzić? Ano dlatego, że dzięki temu bank przestanie kontaktować się z nami „na ślepo”. W sprawie ubezpieczenia skontaktuje się z tymi klientami, którzy – na podstawie predykcji wystawionych przez sztuczną inteligencję – są zainteresowani ubezpieczeniem. W sprawie przedłużenia lokaty – z tymi, którzy są zainteresowani oszczędzaniem. W sprawie podwyższenia limitu w karcie kredytowej – z tymi, którzy (co wynika z ich wcześniejszego zachowania) będą tego potrzebowali.

To przewidywanie zachowań klientów oczywiście może zwiększyć skuteczność działań banku (czyli zarobić dla niego pieniądze), ale też zwiększyć zadowolenie klientów (albo zlikwidować ich potencjalne niezadowolenie – efekt jest taki sam, czyli większa lojalność). Ale ja czekam z utęsknieniem na kolejny etap tej rewolucji. Zakładam, że będzie nim totalne indywidualizowanie oferty „pod” konkretnego klienta. Oferty, czyli rodzaju konta i związanych z nim produktów.

Sztuczna inteligencja będzie mogła powiedzieć, komu dać więcej punktów lojalnościowych (bo to lubi), komu krótki depozyt, a komu długi, komu inwestycję robodoradcy, komu ubezpieczenie z autocasco w pakiecie premium, a komu tylko OC. Któremu klientowi będą potrzebne darmowe bankomaty za granicą, a któremu ubezpieczenie zakupów w internecie? Czyli nie będzie dwóch klientów z takim samym kontem osobistym. Każdy będzie miał inne, dostosowane do własnych, indywidualnych potrzeb.

Tak chyba będzie wyglądała bankowość przyszłości. Wreszcie banki będą w stanie wykorzystać te wszystkie dane, które mają o nas, czyli o klientach, zamiast poruszać się jak dzieci we mgle. Banki, które będą w stanie to zrobić najszybciej i najlepiej, będą miały gigantyczną przewagę nad konkurencją.

Więcej o projekcie BNP Paribas Bank Polska i Synerise w Homodigital.pl.

Posłuchaj też o tym projekcie w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia”

——————————-

ZAPISZ SIĘ NA NEWSLETTER „SUBIEKTYWNIE O ŚWI(E)CIE

Newsletter „Subiektywnie o Świ(e)cie i Technologiach” będziesz dostawać na swoją skrzynkę e-mail w każdy czwartek bladym świtem. Będzie to podsumowanie najważniejszych rzeczy, o których musisz wiedzieć ze świata wielkich finansów, banków centralnych, najpotężniejszych korporacji oraz nowych technologii.

Dzięki temu nie tylko dowiesz się, co się dzieje (to już wiesz z innych źródeł), ale też dlaczego się dzieje, jak może na Ciebie wpłynąć i dlaczego jest dla Ciebie ważne. Piszemy nasze newslettery zrozumiałym językiem, unikamy hermetycznych sformułowań i ekonomicznego, finansowego żargonu. Zapisz się tutaj.

—————————————

Zapraszam do posłuchania PODCASTÓW „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA” z udziałem ekspertów BNP Paribas Bank Polska:

>>> CYBERNIEBEZPIECZEŃSTWA NA WAKACJACH: Wakacje to czas, w którym czyhają na nas specyficzne cyberniebezpieczeństwa. Jak kupować bilety na pociąg, samolot lub za hotel, żeby nie dać się okraść? Jakie niebezpieczeństwa czyhają na nas w hotelowych i publicznych sieciach wi-fi? Jak bezpiecznie korzystać z internetu na wakacjach? Te pytania zadaję gościniom kolejnego podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia” – a są nimi Julia Lisowska-Wenta (senior security analyst z zespołu ds. przeciwdziałania przestępczości) oraz Karolina Czwarno-Kos (leading security officer pionu bezpieczeństwa) z BNP Paribas Bank Polska. Zapraszam do posłuchania

>>> SZTUCZNA INTELIGENCJA W OBSŁUDZE KLIENTÓW BANKÓW: O rosnącej roli sztucznej inteligencji w obsłudze klientów banków oraz o rozbieżnościach pomiędzy bankowcami, która się powoli zaczyna rysować co do sposobu wykorzystania AI, mieliśmy w „Subiektywnie o Finansach” rozmowę z Anną Stepanów, Product Ownerką ds. Sztucznej Inteligencji i Analityki w BNP Paribas Bank Polska oraz Jarosławem Łachem, Tribe Liderem analityki danych w tym samym banku. Zapraszam do wysłuchania podcastu!

>>> JAKA KARTA NAJLEPSZA NA WAKACJE: Jan Szcząchor, chapter leader kart debetowych i rozwoju sprzedaży w BNP Paribas Bank Polska opowiada, czym różnią się między sobą karty debetowe, gdy używamy ich za granicą oraz jakie mogą mieć „przypięte” usługi dodatkowe, o których istnieniu czasem nawet nie wiemy. Jakie pułapki mogą nas spotkać, gdy płacimy rachunki za granicą oraz jak ich uniknąć? Przed jakimi pułapkami może nas uchronić nasz bank? Zapraszam do słuchania!

>>> KARTA PŁATNICZA DLA FANÓW TENISA I KINA: Gościem Ojca Redaktora „Subiektywnie o Finansach” była Izabela Bagłaj, starsza menedżerka ds. produktu bankowości detalicznej w BNP Paribas Bank Polska, która przeprowadziła nas przez tajniki tematycznych kart płatniczych. Całości rozmowy możesz posłuchać w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia”.

>>> POLAK BOGATY JAK BRYTYJCZYK JUŻ ZA DEKADĘ?: Spojrzenie na stan i perspektywy rozwoju polskiej gospodarki. Jakie są szanse na to, że za kilka lat pod względem zamożności Polacy dogonią Brytyjczyków, Francuzów czy Niemców? Co w najbliższym czasie napędzać będzie polską gospodarkę: inwestycje czy konsumpcja? I jaka będzie w tym rola miliardów euro z KPO? O bliższą i dalszą przyszłość naszej gospodarki pytałem Michała Dybułę, głównego ekonomistę Banku BNP Paribas. Zapraszam do posłuchania.

>>> TRANSFORMACJA ENERGETYCZNA W FIRMIE Z POMOCĄ BANKU: Zmiany klimatyczne sprawiają, że proces przechodzenia z czarnej do zielonej energii staje się koniecznością. Ale czy w ostatnim czasie transformacja energetyczna nie wrzuciła wstecznego biegu? W jaki sposób przedsiębiorcy mogą wziąć udział w zielonej rewolucji i jak mogą im w tym pomóc banki? Co mogą zrobić politycy, by transformacja energetyczna nie stała się jedynie pustym hasłem? Przewodnikami po zielonych zmianach w podkaście „Finansowe Sensacje Tygodnia” byli Adam Hirny, dyrektor departamentu wsparcia transformacji energetycznej i Marta Jedlińska, dyrektorka departamentu CSR i zrównoważonych finansów w Banku BNP Paribas. Zapraszam do posłuchania!

Artykuły w ramach cyklu „Odpowiedzialne Finanse” znajdziesz na tej stronie.

—————————–

Niniejszy artykuł jest częścią cyklu edukacyjnego „Odpowiedzialne finanse”, który „Subiektywnie o Finansach” realizuje wspólnie z bankiem