Sprzedaż na Allegro to popularne zajęcie, bo Allegro jest synonimem handlu internetowego w Polsce. Asortyment jest bardzo szeroki i większość z nas właśnie tam zaczyna poszukiwania upragnionego towaru. Dlatego sprzedawcy nie mogą sobie pozwolić na rezygnację z ich usług, mimo że czasem muszą zacisnąć zęby. Czy Allegro lepiej chroni nieuczciwych kupujących niż uczciwego sprzedawcę? Dlaczego klienci denerwują sprzedawców?
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Allegro jest największym i najbardziej znanym sklepem internetowym w Polsce. Dla większości z nas to synonim zakupów internetowych. Aż 85% badanych w kontekście spontanicznej znajomości marki sklepów internetowych wskazuje właśnie Allegro (drugi OLX jest wybierany zaledwie przez 36% badanych).
Ostatnio Allegro zaprezentowało wyniki finansowe za 2022 r. W ciągu roku zyskali ponad pół miliona aktywnych kupujących (unikalne konto z co najmniej jednym dokonanym zakupem), co oznacza wzrost o 4,2%. Rośnie też GMV (łączna wartość sprzedanych produktów) – w 2022 r. wyniosło 49,4 mld zł i było wyższe o 15,9% niż rok wcześniej (co oczywiście w dużej mierze jest zasługą inflacji).
Dlatego trudno się dziwić, że sprzedaż na Allegro jest ważnym elementem biznesu wielu przedsiębiorców. Zapewne chcieliby się uniezależnić, stworzyć własny sklep lub skorzystać z konkurencji (niektórzy z niecierpliwością czekają, aż w końcu ruszy serwis Wszystko.pl), ale nie mogą, bo sprzedaż na Allegro odpowiada za zbyt dużą część ich przychodów.
Zapytacie dlaczego przedsiębiorcy nie lubią sprzedawać na Allegro, skoro jest tu tylu klientów? Porozmawiałem z nimi (oczywiście nie ze wszystkimi) i wysłuchałem ich narzekań. Oto najczęstsze powody, dla których kupujący denerwują sprzedawców na Allegro (skupiam się na kupujących, bo o tym, dlaczego Allegro denerwuje sprzedawców, mógłby powstać osobny tekst).
System ocen może zabić sprzedaż na Allegro
Niemal każdy z moich rozmówców narzekał na system ocen, który jest (podobno) niesprawiedliwy i faworyzuje kupujących. Każdy klient może ocenić sprzedawcę, u którego nabył produkt. Decydujemy, czy polecamy sprzedającego i przyznajemy liczbę gwiazdek za zgodność z opisem i obsługę klienta. Ten prosty system jest jednak bardzo uciążliwy dla sprzedawców.
Niektórzy sprzedawcy zwrócili uwagę na to, że są kupujący, którzy traktują wystawianie ocen jako… element negocjacji ceny. Szukają dziury w całym, grożą negatywnym komentarzem bez powodu i liczą na jakiś mały rabat. Są sprzedawcy, którzy dla świętego pójdą na ustępstwa w zamian za usunięcie negatywnej oceny.
Innym klientom z kolei brak cierpliwości. Nie zadzwonią, nie napiszą, nie spróbują wypracować rozwiązania, ale od razu wystawiają negatywną ocenę i otwierają dyskusję. A przecież nie zawsze trzeba zakładać złą wolę sprzedającego. Pani Aneta pisze:
„Prowadzę mały biznes na Allegro. Niejednokrotnie miałam problemy ze zwrotami. Klient zgłasza i wysyła zwrot, kurier odznacza jako doręczony, a my nie mamy paczki. Mija 14 dni, kupujący zakłada dyskusję z powodu braku zwrotu środków, a my dopiero czekaliśmy na paczkę. Dla świętego spokoju zwracam wtedy środki i składam reklamację u przewoźnika, ale klienci mogliby najpierw po prostu zapytać, o co chodzi.”
Zdarzają się też po prostu oszuści, bo chyba nie można tego inaczej nazwać. Wygląda to tak, że zamawiają pełnowartościowy produkt, a po jakimś czasie zgłaszają, że był niekompletny i straszą wystawieniem negatywnej oceny i otwarciem dyskusji.
Wreszcie są klienci, którzy nawet nie wiedzą, że tworzą problem dla sprzedawcy. Ot, zaznaczają „polecam” i oceniają go na 4 na 5 gwiazdek. Brzmi dobrze prawda? W skali szkolnej może i tak, ale nie na Allegro. Tutaj sprzedawca, który dąży do jak najwyższej średniej, wcale nie uważa tego za wysoką ocenę (a kupujący nawet o tym nie wie). Jeszcze inni klienci po prostu się mylą (np. zaznaczają „nie polecam” i dają pięć gwiazdek).
Dlaczego oceny są tak ważne dla sprzedających? Ponieważ mogą wpłynąć na uzyskanie (lub odebranie) statusu Super Sprzedawcy i Allegro Smart. A nie da się ukryć, że te odznaki mogą zwielokrotnić przychody ze sprzedaży (są kupujący, którzy nawet nie patrzą na oferty sprzedawców bez tych odznak).
A wylecieć z tych programów wcale nie jest trudno. Częściowo zależy to od samych sprzedawców (liczba ofert, brak naruszeń regulaminu, procent odpowiedzi do klientów, procent odpowiedzi w dyskusjach), ale częściowo sprzedawcy nie mają na to wpływu (oceny od klientów, liczba nierozwiązanych dyskusji).
Policzmy to. Jeżeli dziewięć osób oceni nas na pięć gwiazdek, a jedna na jedną gwiazdkę, to nasze średnie zadowolenie wynosi zaledwie 4,6 (5*9 + 1*1). Aby przekroczyć próg zakwalifikowania się do statusu Super Sprzedawcy (wymagane przynajmniej 4,950), po otrzymaniu jednej oceny jednogwiazdkowej, musimy zebrać aż… 79 opinii pięciogwiazdkowych! A pamiętajmy, że zadowoleni klienci często są zbyt leniwi, aby wystawić ocenę.
Nasłuchałem się bardzo dużo podobnych historii. Sprzedawcy mogą wprawdzie dodać klienta na czarną listę, ale dopiero po zakupach (a więc po wystawieniu oceny). Z kolei usunięcie oceny jest bardzo trudne. A nawet jeśli się w końcu uda, to potrwa to dłuższą chwilę, podczas której sprzedawca straci dużo pieniędzy. Pan Michał wprost przyznaje, że
„Wolę się nie kłócić i przyznać rację klientowi niż narazić się na negatywa. Nawet jeżeli w końcu udowodnię Allegro, że to ja mam rację, to jednak lepiej stracić kilkanaście złotych niż kilka tysięcy złotych za czas bez Smarta i Super Sprzedawcy.”
Prawo do zwrotu bardzo uwiera sprzedających
O zwrotach też można by napisać osobny artykuł. Sprzedaż na Allegro, jak niemal każda sprzedaż w internecie, wiąże się z prawem konsumenta do zwrotu towaru w ciągu 14 dni od jego dostarczenia. Niestety, z punktu widzenia sprzedawców, to nie jest takie piękne, na jakie wygląda i wcale nie chodzi tylko o koszt transportu.
Bardzo wielu sprzedających poskarżyło mi się na proceder zwrotów. Jeżeli kupujący ma aktywne Allegro Smart, to ma prawo do jednego bezpłatnego zwrotu. Nawet wtedy, gdy nie zwraca całości zamówienia. Podobno Polacy, zaradny naród, to wykorzystują. W jaki sposób? Dobijają z zamówieniem do kwoty darmowego zamówienia (kiedyś 40 zł, teraz 45 zł), a następnie odsyłają tylko niechciane produkty. W rezultacie sprzedawcy mogą nie tylko nic nie zarobić, ale nawet stracić na całej zabawie.
Podobne strategie są stosowane w przypadku przecenionych produktów. Przykładowo: rabat w wysokości 50% na trzeci produkt, ktoś kupuje trzy sztuki i później zwraca dwie. Oczywiście te w pełnej cenie. Sprzedawca próbuje grzecznie wyjaśnić zasady promocji. W odpowiedzi otrzymuje negatywną ocenę lub groźbę negatywnej oceny.
Zdarzają się też sztuczne wydłużenia daty zwrotu. Ustawowo na zwrot niechcianego produktu mamy 14 dni, ale słyszałem o przypadkach, gdy kupujący odesłał dany produkt i od razu zamówił identyczny po to, aby sobie ten termin przedłużyć. A to przecież dodatkowy i zbędny koszt dla sprzedawcy.
Podobno zdarzają się też… zwroty używanych produktów. Po prostu klienci kupują jakąś rzecz, normalnie z niej korzystają i odsyłają po 14 dniach jako zwrot. W takiej sytuacji sprzedawcy często wolą dla świętego spokoju zwrócić pieniądze niż godzinami kłócić się z kupującym i narażać się na negatywną ocenę. Oto co mi napisał pan Artur, który handluje m.in. na Allegro:
„Klient odsyła ewidentnie używany produkt (brudny, poplamiony), którego już dalej nie sprzedam. Mogę oczywiście zmniejszyć kwotę zwrotu, ale narażam się na niekorzystną ocenę. Zanim udowodnię swoją rację i Allegro usunie ten komentarz, to stracę dużo więcej marży ze sprzedaży, niż wynosi koszt tego produktu.”
Są nawet zawodowi oszuści, którzy podmieniają towar na używany. Chociaż w takich przypadkach jest większa wola walki sprzedawców o swoje prawa (jeśli posiadają dowody, np. inny numer seryjny).
Osobną grupą są klienci, którzy zamawiają towar i go nie odbierają, a następnie oczekują zwrotu całej zapłaconej kwoty. A sprzedawca nie dosyć, że nie sprzedał towaru, to jeszcze poniósł koszt wysyłki w obie strony (nie zawsze zwrot nieodebranej paczki jest darmowy dla sprzedawcy).
Jakie są tego przyczyny? Część osób kupuj… przez pomyłkę, bo ktoś z rodziny dodał coś do koszyka. Wbrew pozorom łatwo o taką pomyłkę, skoro dostawa i zwrot są darmowe, a za zakupy płacimy cudzymi pieniędzmi (Allegro Pay). Inni znaleźli to samo w lepszej cenie, a jeszcze inni od razu kupują więcej, aby zostawić tylko zamówienie, które dotrze najszybciej.
Jak widzicie, jeden kupujący może przekreślić efekt konsekwentnej, wielomiesięcznej pracy sprzedawców. Jedni sprzedawcy to ignorują i zaciskają zęby, inni walczą i nawet straszą prawnikiem, a jeszcze inni wolą po prostu przekupić kupującego. Wszyscy jednak narzekają, liczą straty i mają zszargane nerwy.
Zdjęcie główne: Materiały prasowe Allegro
