Firmy finansowe muszą zmienić sposób myślenia o dostępności swoich usług. Rzecznik Finansowy zapowiada kodeks dobrych praktyk

Przepisy o dostępności usług finansowych – wchodzące w życie w połowie przyszłego roku – operują dość nieprecyzyjnymi pojęciami. Banki i inne firmy finansowe nie będą jednak musiały działać po omacku. Państwowe instytucje, które są odpowiedzialne za nadzór nad dostępnością usług finansowych, planują opracować zestawy dobrych praktyk. Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego, zdradza, kiedy mogą one powstać i jak chce wspierać nadzorowane firmy, zanim jeszcze przepisy zaczną obowiązywać

Czytasz artykuł, który powstał w ramach akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”. Wraz z Polskim Związkiem Niewidomych, największą w Polsce organizacją działającą na rzecz osób niewidomych i słabowidzących, oraz naszymi Partnerami, czyli operatorem płatności BLIK, Bankiem Millennium, BNP Paribas Bank Polska oraz firmą Euronet, chcemy promować rozwiązania i narzędzia, które usuwają bariery w dostępie do usług i produktów finansów osobistych. Patronatem honorowym inicjatywę objęli: Rzecznik Finansowy, Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Michał Sas, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego wyjaśnia, że przepisy dotyczące dostępności wchodzą w życie co do zasady 28 czerwca 2025 r. Natomiast już teraz w ramach ustawy zostały wskazane organy nadzoru, które co prawda swoje funkcje nadzorcze będą pełnić dopiero za rok, ale już teraz się do tej roli przygotowują.

„Dostępność usług i dostępność finansów są pojęciami dosyć nowymi. Pierwsze, co postanowiliśmy zrobić, to wyedukować rynek i wyedukować siebie. Zaczęliśmy od spotkań z przedstawicielami sektora finansowego, żeby im powiedzieć o tym, że ten akt zaraz wejdzie i z czym on się wiąże. Część sektora była zaskoczona, a część – myślę, że można śmiało powiedzieć – była lepiej od nas przygotowana na jego wejście”

– powiedział w naszym podcaście Michał Sas. Rzecznik Finansowy przeprowadził badanie ankietowe wśród banków. Celem było zbadanie świadomości sektora w zakresie wyzwań związanych z dostępnością oraz skali wdrożonych rozwiązań, które mają na celu znoszenie barier.

Wyniki pokazały, że całkiem nieźle banki radzą sobie z dostępnością cyfrową, choć droga do pełnego wypełnienia wszystkich kryteriów jeszcze daleka. W mniejszym stopniu sektor jest przystosowany do świadczenia dostępnych usług w swoich placówkach. A chodzi tu o dużo więcej niż tylko podjazdy dla wózków.

„Dostępność usług konsumuje wszystkie obszary dostępności, bo musimy pomyśleć o usłudze jako o procesie”

– wyjaśnia Michał Sas. Co to znaczy? W rozmowie przywołał przykład osoby niewidomej, która przychodzi do placówki bankowej. Musi zostać obsłużona przez pracownika, który rozumie jej potrzeby. Przedstawi jej umowę, z którą może się zapoznać i która będzie dla niej zrozumiała. Następnie musi otrzymać aplikację albo inne narzędzie do inicjowania płatności, które będzie dostępne i pozwoli na samodzielne wykorzystywanie. Procesy związane z inicjowaniem i autoryzowaniem płatności także muszą uwzględniać możliwości takiego użytkownika. Na koniec, jeżeli ta osoba będzie miała jakieś wątpliwości lub reklamacje, to powinna mieć możliwość łatwego dostępu do informacji i być obsłużona w odpowiedni sposób.

Reasumując dostępność usługi oznacza odpowiednie dostosowanie i zaplanowanie na każdym jej etapie – nie wystarczy przygotować poszczególne elementy. Jeśli na którymkolwiek kroku całej ścieżki klient napotka bariery, to znaczy, że usługa nie jest dla niego dostępna.

„Takiej dostępności – jako procesu – dopiero się uczymy. I myślę, że będzie to wyzwanie, z którym nie poradzimy sobie tak szybko, jakbyśmy chcieli. Będzie to wymagało nie tylko jednorazowego projektu pod tytułem „dostosowujemy wszystkie działania, żeby były dostępne”, ale raczej „w trybie ciągłym doskonalimy się, szkolimy się, reagujemy na nieprawidłowości”. I poprawiamy błędy”

– powiedział Sas. Dodał, że ma nadzieję, że przy „wydatnym wsparciu” Rzecznika Finansowego i innych organów nadzoru, gdyby badanie ankietowe wśród banków zostało za jakiś czas powtórzone, to jego wyniki będą dużo lepsze.

Dobre praktyki w pracach nad dostępnością usług

W ramach akcji „Dostępne Finanse”, nad którą Rzecznik Finansowy objął patronat, zależy nam nie tylko na edukowaniu firm i konsumentów na temat regulacji i wymogów. Chcemy także promować wdrożone już rozwiązania, by ułatwić innym prace nad dostępnością usług i zmiany w aplikacjach, procesach i na stronach internetowych.

Doświadczenia zespołów projektowych, które opisujemy w artykułach z tego cyklu, mogą dać wartościowe wskazówki przy planowaniu działań w zakresie dostępności. Nie zastąpią one jednak kompleksowego opracowania, co i w jaki sposób projektować. Innymi słowy – zbioru dobrych praktyk.

Michał Sas zauważył, że zarówno przepisy unijnej dyrektywy, jak i krajowej ustawy operują dosyć ogólnymi pojęciami. Jest więc potrzeba, by te regulacje przełożyć na konkretne parametry. I nad tym właśnie trwają prace.

„Naszą intencją jest, żeby wyjaśnić sektorowi, co to znaczy być dostępnym. Natomiast tutaj działamy w ramach szerszej grupy organów nadzoru i umówiliśmy się razem z nimi, że rzeczywiście w trzecim, czwartym kwartale tego roku zaczniemy nad tym pracować”

– zapowiedział dyrektor w Burze Rzecznika Finansowego. Opracowanie takich wytycznych w formie „podręczników dostępności” wymaga jednak jeszcze edukacji – także po stronie urzędów – oraz uzgodnień z przedsiębiorstwami, ekspertami oraz przedstawicielami użytkowników, którzy w największym stopniu napotykają bariery w korzystaniu z usług finansowych.

Całej rozmowy z Michałem Sasem można posłuchać tutaj

Źródło zdjęcia: archiwum własne