Odbieraj telefon z banku, bo… zamknie ci konto. A jeśli odbierzesz i ustalisz, żeby nie zamykał? To… i tak ci zamknie. Szybkie, krwawe cięcie

Podobno banki w Polsce bardzo ostro walczą o klienta. Ale ta historia dowodzi, że chyba jednak mają ich za dużo. Wystarczyło nie odebrać telefonu, nie odebrać w terminie awizo i… konto zamknięte. Taki u nich klimat

Jakiś czas temu głośno było o blokowaniu i zamykaniu przez mBank rachunków klientom firmowym, którzy w określonym terminie nie wskazali tzw. beneficjentów rzeczywistych. Cała akcja była związana z wprowadzaniem przepisów prawa unijnego, które w mBanku przebiegało w sposób wyjątkowo restrykcyjny.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Okazuje się, że awantura wciąż się nie skończyła. Wciąż piszą do „Subiektywnie o finansach” niedobitki klientów, którzy nie dopełnili wymaganych przez bank formalności i ich rachunki są zamknięte. Czasem bank zamyka je nawet wtedy, gdy formalności zostały dopełnione. Napisał do mnie pan Krzysztof, wspólnik w kancelarii adwokackiej, która od wielu lat miała rachunek w mBanku.

„Ponad miesiąc temu (w październiku 2019 r.) otrzymaliśmy listem zwykłym oświadczenie o wypowiedzeniu rachunku w związku z brakiem wymaganych prawem oświadczeń dotyczących rzeczywistych beneficjentów rachunku. Razem ze wspólnikiem udaliśmy się do oddziału banku, gdzie złożyliśmy i podpisaliśmy wymagane oświadczenia oraz zostaliśmy zapewnieni, że procedura związana z zamknięciem rachunku zostaje wstrzymana i anulowana. Dziś chcąc zalogować się na rachunek stwierdziłem, że jest to niemożliwe. Nawiązałem kontakt z infolinią banku, gdzie dowiedziałem się, że rachunek został zlikwidowany, a środki przelane rachunek techniczny. Możemy złożyć reklamację, która zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni. A my mamy do zapłacenia podatki, wynagrodzenia… itd”

Nie chcę rzucać mięsem, ale to się w przysłowiowej pale nie mieści. Każdy ma prawo się pomylić, nawet bank, ale komunikować klientowi, który znalazł się w takiej sytuacji, że może złożyć reklamację, którą się rozpatrzy w ciągu 30 dni, to czysta głupota. Bank potraktował problem klienta tak, jak gdyby chodziło… no, nie wiem, o zwrot 2 zł prowizji za kartę, czy coś w tym rodzaju.

A przecież są sprawy ważne i ważniejsze. Jeśli mówimy o omyłkowo zamkniętym rachunku, to z łatwością można sobie wyobrazić jakie mogą być konsekwencje. I tego rodzaju sprawy powinny być rozjaśniane w trybie natychmiastowym, a nie „w ciągu 30 dni”.

Wychodzą też na jaw niedociągnięcia komunikacyjne banku, równie bolesne dla jego (byłych już?) klientów. Jeden z czytelników opowiedział mi ostatnio jak mBank „uśmiercił” rachunek pewnej wspólnoty mieszkaniowej, choć tak naprawdę można mieć poważne wątpliwości czy prawidłowo poinformował jej władze o konieczności wprowadzenia do bankowych papierów tzw. beneficjentów rzeczywistych.

„Jestem członkiem zarządu Wspólnoty Mieszkaniowej [dane zastrzeżone przez czytelnika]. Od momentu zawiązania wspólnoty (2006 r.) mamy konto w mBanku. Pod koniec października tego roku straciliśmy możliwość logowania się rachunku. W placówce banku zostaliśmy poinformowani, że konto zostało zamknięte przez bank z powodu nie wskazania przez wspólnotę w określonym przez bank terminie beneficjenta rzeczywistego. Problem polega na tym, że nikt z członków zarządu, ani firma administrująca nie wiedzieli, że wspólnota musi takiego beneficjenta wskazać pod rygorem zamknięcia rachunku”

– pisze pan Arkadiusz. Jak relacjonuje, poprosił on bank o informację kto z banku oraz kiedy poinformował któregokolwiek z członków władz wspólnoty o nowym obowiązku i o ryzykach związanych z jego niewykonaniem. Co się okazało? Oddaję znów głos panu Arkowi:

„Dowiedziałem się, że bank wykonał w kwietniu br. dwie nieudane próby kontaktu telefonicznego z jednym z członków zarządu, a dzwoniono z infolinii (numer stacjonarny). Z kolei na przełomie czerwca i lipca bank wysłał do jednego z członków zarządu pismo polecone z rozwiązaniem umowy o prowadzenie rachunku bankowego. Obie próby doręczenia nie powiodły się. Nie było żadnych innych prób kontaktu ze strony banku ze wspólnotą. W październiku konto zostało zamknięte”

– pisze pan Arkadiusz. Faktycznie, nie można powiedzieć, że bank stanął na uszach, by poinformować członków władz wspólnoty o problemie. Choć przecież co najmniej dwie drogi próbował wykorzystać, nawet jeśli nieprzesadnie intensywnie.

Zakładam, że komunikat o konieczności wskazania beneficjenta rzeczywistego został też umieszczony w systemie transakcyjnym, czyli powinien być widoczny po zalogowaniu się na konto. Inna sprawa, że komunikaty z banku lądują w sekcji „listowej”, do której nie każdy klient zagląda. Ja na przykład mam sporo nie przeczytanych e-maili z banku w swoim systemie transakcyjnym.

Czytaj też: Przedsiębiorcy skarżą się na mBank: „Traktują nas jak terrorystów!” Co to za dziwna akcja?

Niezależnie od tego ile prób poinformowania klienta o kłopocie się odbyło i jakimi kanałami, bardzo dziwne jest dla mnie, że w banku nie mają procedury – choćby jako części systemu zarządzania relacjami z klientem – oflagowania tych klientów, z którymi w jakiejś istotnej sprawie nie udało się skontaktować. Przecież ci klienci są pod jakimiś adresami, prowadzą gdzieś działalność i można próbować ich „dopaść”.

Oczywiście, bank nie ma takiego obowiązku, ale to poniekąd jest w jego interesie, by nie tracić klientów. Tak przynajmniej powinno być w każdym banku, który nie czuje jeszcze, że ma tych klientów zbyt wielu.

„Od strony biznesowej dla wspólnoty to ogromny problem, bo z dnia na dzień została pozbawiona możliwości regulowania swoich zobowiązań, a wszystkie pieniądze wspólnoty zostały przekazane na rachunek techniczny. Zamkniętego rachunku nie można już było otworzyć ponownie, zarząd wspólnoty zdecydował o otwarciu rachunku w innym banku. mBank nie wykazał się minimalnym poziomem chęci utrzymania swojego klienta. Z nieoficjalnych informacji od pracowników banku: takich przypadków jak naszej wspólnoty jest znacznie więcej”

– pisze pan Arkadiusz. I podrzuca hipotezę, że być może sprawa beneficjanta rzeczywistego została przez bank wykorzystana, by pozbyć się niektórych klientów w ramach czyszczenia podwórka. Nie chce mi się w to wierzyć, ale akurat produktów dla wspólnot mieszkaniowych mBank nie posiada, więc kto wie…

zdjęcie tytułowe: darksouls1/Pixabay