Bardziej Moje ING, czyli jak daleko może posunąć się bank w personalizacji mobilnej bankowości? I jak to połączyć z bezpieczeństwem?

ING, czyli jeden z największych w Polsce banków detalicznych, zapowiedział sporo zmian w swojej aplikacji mobilnej. To ma być „bardziej Moje ING”, czyli więcej personalizacji i mniej klikania. A co z bezpieczeństwem? ING należy do czołówki banków oferujących klientom najwięcej rozwiązań zwiększających cyberbezpieczeństwo. I też z całkiem sporymi możliwościami personalizacji. Tyle że klienci nie zawsze zdają sobie sprawę z ich istnienia i ich nawet nie aktywują

Mniej więcej 30-40% Polaków systematycznie korzysta z aplikacji mobilnej swojego banku. Wygodna i ergonomiczna apka jest dziś więc strategicznym narzędziem banków, które mają pomóc utrzymać lojalność klientów. Niskie oprocentowanie oszczędności, drogie kredyty i kiepska obsługa mogą co prawda wypłoszyć klienta z banku do konkurencji, ale to jakość aplikacji mobilnej w dużym stopniu kształtuje opinie klientów o bankach.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Bardziej Moje ING. Więcej personalizacji…

Jest i druga strona tego medalu – dzięki aplikacjom mobilnym banki rozszerzają ekosystemy oferowanych produktów. W cyfrowym świecie, pełnym smartfonów i aplikacji, nowoczesna bankowość pozwala nie tylko na wykonywanie przelewów, czy sprawdzenia salda naszego konta. Funkcje, z których już dziś możemy korzystać z poziomu aplikacji to opłacenie parkingu lub zakup biletu komunikacji miejskiej, a także biletu na pociąg czy do kina.

Tylko co zrobić, żeby klienci chcieli z tych dobrodziejstw korzystać? Każdy bank idzie w tej sprawie swoją drogą. Poprawiają nawigację, zmniejszają lub zwiększają liczbę opcji w menu albo rozszerzają możliwość personalizacji apki. Tą drogą idzie właśnie ING, który zaprezentował kilka nowości.

Nowa odsłona aplikacji Moje ING – będzie dostępna dla klientów od 12 listopada – umożliwi wyświetlanie biletów komunikacji miejskiej bez logowania się do aplikacji (mniej stresu przy kontroli biletów) oraz daje możliwość dostosowywania ekranu przed zalogowaniem do preferencji klienta. Do skrótów przed zalogowaniem można będzie dodać np. saldo karty kredytowej czy płatności BLIK. Dodać możemy maksymalnie osiem skrótów, czyli dużą część wiedzy o naszych pieniądzach „wyciągnąć” przed logowanie.

Samo logowanie nota bene zostanie przesunięte w nowej wersji aplikacji z góry na dół ekranu. Lepiej widoczne mają też być komunikaty bezpieczeństwa. Gdy bank chciał przed czymś ostrzec klienta, na dole ekranu startowego zobaczymy powiadomienie. Łatwiejsze ma też być przełączanie się między kontami maklerskimi, firmowymi i osobistymi, które klient posiada w ING.

Wyciąganie niektórych informacji o pieniądzach klientów na ekran przed zalogowaniem to ukłon w stronę wygody korzystania z aplikacji (przeważnie telefon odblokowujemy PIN-em albo biometrią, więc jest zapora przed ciekawskimi oczami niepowołanych). Sądzę, że banki będą coraz częściej to umożliwiały, bo dla wielu klientów przeklikiwanie się przez aplikacje mobilne to już niedogodność nie do zniesienia.

Bankowcy widzą, że wiele funkcji „schowanych” za logowaniem nie jest przez klientów używana, bo po prostu nie chce im się do nich dotrzeć. Gdyby np. struktura wydatków z ostatniego miesiąca albo stopień wykorzystania budżetu domowego był dostępny na ekranie głównym, to klienci częściej by z tego korzystali.

…ale jak sprawić, żeby klienci chcieli personalizować bezpieczeństwo?

Drugim marzeniem banków – obok większej personalizacji z uwzględnieniem ekranu startowego aplikacji – jest bezpieczeństwo. W najbliższych kwartałach ING wprowadzi funkcję, której zadaniem będzie zapobieganie podszywania się przez złodziei pod pracowników banku podczas kontaktu telefonicznego. Chodzi o to, żeby klient miał pewność, że to bank do niego dzwoni, a nie ktoś, kto chce wyłudzić dane lub ukraść pieniądze.

Kilka banków już stosuje podobne techniki. Np. mBank wprowadził weryfikację konsultanta przez aplikację mobilną. Polega to na wysłaniu przez pracownika banku powiadomienia do klienta po rozpoczęciu rozmowy. Wdrożone przez mBank rozwiązanie eliminuje konieczność zadawania pytań weryfikacyjnych, które są często wykorzystywane do wyłudzania danych, ale… jest jeden problem.

Zapewne znaczna część klientów mBanku – rozmawiając z kimś podającym się za bankowca – nie zdaje sobie sprawy z tego, że powinni otrzymać powiadomienie w aplikacji mobilnej (i że jeśli go nie otrzymali, to dzwoni do nich przestępca). Przynajmniej częściowe rozwiązanie tego problemu znalazło ING. Ma tam zostać wprowadzony system zsynchronizowanych powiadomień informujących nas o tym, że właśnie dzwoni do nas pracownik banku.

Niestety podobnie jak w przypadku mBanku, jeśli ktoś jest całkowicie nieświadomy istnienia tego zabezpieczenia – to ono nic nie da. Edukacja w dziedzinie oferowanych przez banki systemów i sposobów zabezpieczeń na pewno by się przydała. Bo tu też działa w coraz większym stopniu personalizacja. Przykładowo w ING oferuje całą paletę narzędzi chroniących przed cyberbezpieczeństwem. Wystarczy o nich wiedzieć i je aktywować.

Mówimy o biometrii behawioralnej (stosuje ją tylko kilka banków w Polsce, ale klient musi się na to zgodzić), o usłudze Cyber Rescue, o kluczach U2F, o ubezpieczeniach dodawanych do konta i karty (jeśli ktoś ukradnie pieniądze – ubezpieczyciel pokrywa straty), o podawanych w bankowości internetowej informacjach dotyczących tego, gdzie przypięta jest dana karta klienta (do których usług, np. streamingowych), wspomniane wyżej powiadomienia push…

Ba, czasem świadome ustawienie na właściwym poziomie dziennych limitów transakcyjnych może uchronić przed kłopotami. Klienci często nie korzystają z elementów bezpieczeństwa oferowanych przez bank, bo banki nie potrafią zadbać o ich edukację. Więcej o personalizacji zabezpieczeń przeczytasz w Homodigital.pl, czyli subiektywnie o technologii.

Źródło zdjęcia: Vecstock, Freepik

Czytaj też: Ważna funkcja dla przedsiębiorców nagle zniknęła z bankowości internetowej największego banku. Na szczęście znów okazało się, że presja ma sens

Dodatkowa ochrona przed wyłudzeniami kredytowymi

Elementem mody na bezpieczeństwo – też mało znanym wśród klientów – jest oferowanie klientom raportów i alertów Biura Informacji Kredytowej z poziomu aplikacji mobilnej. ING jest jednym z kilku banków (poza tym: m.in. PKO BP, Alior Bank i Santander), które mają tę usługę w ofercie. Oznacza to, że jeśli ktoś będzie próbował wziąć kredyt na nasze dane lub będzie się nimi posługiwał – BIK wyśle nam powiadomienie.

W przypadku ING funkcja ta nie jest jednak darmowa, do wyboru są dwa warianty. Pierwszy z nich to jednorazowy raport, który m.in. zawiera naszą pełną historię kredytową. Koszt raportu to 49 zł (to ta sama cena, po której można go kupić bezpośrednio w BIK). Druga opcja to usługa Alerty BIK. Tu jednak nie płacimy jednorazowo, jesteśmy objęci roczną subskrypcją. Koszt zafundowania sobie ostrzeżeń kredytowych to 36 zł.

Jeśli masz konto w banku, który oferuje tę usługę, to warto z niej skorzystać, bo omijamy konieczność zakładania konta na stronie BIK, zaś płatność za raport lub alerty pobierana jest od razu z konta, które mamy w banku oferującym usługę. Raport BIK możemy ściągnąć bezpośrednio z bankowości elektronicznej.

Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym gubimy dowód tożsamości w tramwaju, metrze czy na spotkaniu ze znajomymi. Zdarza się tak, że od razu po powrocie do domu orientujemy się, że zgubiliśmy – wtedy sytuacja jest znacznie prostsza – kontaktujemy się z bankiem i powiadamiamy go o zgubieniu dowodu osobistego.

Są jednak sytuacje, w których o zgubie uświadamiamy sobie nawet kilka dni po samym zdarzeniu. To wystarczająco dużo czasu dla potencjalnego przestępcy, by spróbować wyłudzić parę złotych kredytu na nasze dane. Mając Alerty BIK otrzymujemy powiadomienie push za każdym razem, gdy ktoś próbuje w jakimś banku (lub firmie pożyczkowej) posłużyć się naszymi danymi. Dobrze, że ta usługa trafia pod strzechy, czyli do bankowych aplikacji mobilnych. Szkoda, że jest płatna.

Czytaj też: Masz „trochę” walut obcych do ulokowania? Może i do Ciebie zadzwonią z tego banku z ofertą lokaty na 7%. Jest ryzyko, jest zabawa, czyli szwajcarska bankowość na odwrót

Po co i dlaczego banki często aktualizują swoje aplikacje?

Poszukując odpowiedzi na to pytanie, dotarłem do ankiety sporządzanej przez bank ING. Wynika z niej, że około 52% badanych chciałoby, żeby aplikacje bankowe podpowiadały im, z jakich produktów warto skorzystać. Równocześnie dla 72% ważne jest, aby nowe technologie dawały im możliwość wyboru. Projektując nowe rozwiązania, banki muszą pamiętać o tym, że klienci potrzebują nie tylko usprawnień, ale również chcą zachować poczucie kontroli.

„Personalizacja jest dla nas kluczowa w budowaniu trwałych relacji z naszymi klientami. Chcemy, aby to, co im proponujemy, było dokładnie tym, czego potrzebują. Dzięki zmianom, które wprowadzamy, Moje ING jest jeszcze bardziej „moje”. Staje się coraz bardziej intuicyjnym asystentem, który działa na rzecz klienta”

– zachwala zmiany w apce Marcin Giżycki, wiceprezes zarządu ING w Polsce. Banki ścigają się na oferty i nowoczesne funkcje, które oferują w aplikacjach mobilnych oraz w bankowości internetowej. Kłopot w tym, że nie zawsze świadomość klientów dotycząca możliwości personalizacji ich kontaktów z bankiem, za tymi innowacjami podąża.

Źródło zdjęcia tytułowego: Freepik