Miał kartę w portfelu, a tymczasem ktoś nią płacił w sklepie Euro RTV. A bank… dwukrotnie odrzuca reklamację. Kilka miesięcy w matriksie

Jedną z najbardziej wkurzających rzeczy w polskiej branży finansowej jest dla mnie powszechne polowanie na jelenia. Są dwie jego odmiany: pierwsza przy dokładaniu niepotrzebnych usług i produktów, a druga – przy obsłudze klienta „problematycznego”. Wciąż w wielu miejscach panuje zasada, żeby klienta na wszelki wypadek „posłać na drzewo”. A potem się zobaczy

Znam sporo przypadków reklamacji lub roszczeń, które – gdybyśmy kierowali się zwykłą logiką – powinny zostać załatwione lub wypłacone w ciągu pięciu minut, bez żadnych dyskusji. A jednak firma finansowa je odrzuca bądź zaniża. Ot tak, dla zasady. Bo zawsze tak robią. Jak klientowi zależy to się odwoła albo wynajmie prawnika. Wtedy wiadomo, że trzeba się nim zająć „na poważnie”.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Kiedyś najbardziej jaskrawym przypadkiem takiej polityki były ubezpieczenia. W pierwszym podejściu firmy z automatu odrzucały roszczenie lub wypłacały grosze. Dopiero po odwołaniu podchodziły do klienta poważnie. Teraz też to się zdarza, ale rzadziej. Natomiast wciąż często w bankach z automatu odrzuca się roszczenia okradzionych z pieniędzy klientów.

„Jeśli cię okradli, to widać nie pilnowałeś kluczy” – mówią bankowcy. I mają w nosie orzecznictwo sądów, które idzie w kierunku konieczności udowodnienia klientowi, że nie dochował należytej staranności.

Czytaj też: Kradzieże pieniędzy z naszych kont. Sądy każą bankom płacić! I udowadniać „rażące niedbalstwo klienta”

Dziś opowiem Wam historię, która o tyle się w głowie nie mieści, że klient miał niezbite dowody na to, że nie zawinił. A mimo to przez kilka miesięcy musiał walczyć z bankiem. Pomógł dopiero… Facebook.

Pan Ireneusz ma konto w Idea Banku. Na początku marca zauważył na wyciągu bankowym, iż dokonano w jego imieniu dwóch transakcji na kwotę 2095 zł każda. Myślac, iż dane karty wyciekły i że to zakup internetowy mój czytelnik zgłosił sprawę na policję i do banku. Kilka dni później zadzwonił na infolinię banku i dowiedział się, że był to… zakup stacjonarny w sklepie Euro RTV AGD. I tu pojawia się problem, bo okazanie karty pana Irka w sklepie i autoryzowanie transakcji było fizycznie niemożliwe.

„Kartę miałem i nadal mam przy sobie. Nie utraciłem jej, ani nie zgubiłem. Tego dnia byłem w podróży, lądowałem na lotnisku między godz. 16. a 17. Zakupu dokonano o 17.00, płacąc – rzekomo – moją kartą dwukrotnie. Zgłaszając sprawę do banku prosiłem o wszczęcie procedury charge-back. Po prawie 60 dniach dostałem odpowiedź z banku, iż odrzucają reklamację, bo nie dochowałem tajności kodu CVC”.

– opowiada mój czytelnik. To ten kod, który jest na odwrocie karty i służy przy zakupach internetowych do potwierdzenia, że kupujący rzeczywiście ma kartę w ręku. Przy zakupach stacjonarnych nie używa się CVC, tylko kodu PIN.

„Ponownie zgłosiłem reklamację, opisując całą sprawę oraz wnosząc o wszczęcie procedury charge-back. Dyrektor oddziału powidział mi, że procedura jest wszczęta i czekają na odpowiedź. Po kolejnych prawie 60 dniach dostałem pismo o utrzymaniu decyzji z tym samym uzasadnieniem”

– opowiada pan Irek, który czuje się jak w matriksie. I nie wie czy to jakiś bot mu głupio odpowiada czy też bank z premedytacją robi z niego głupa. Pan Irek w każdej chwili mógł udowodnić, że to nie on płacił w sklepie. Bank też mógłby to łatwo sprawdzić. Wystarczy uzyskać dostęp do monitoringu w sklepie.

Czytaj też: Płacisz kartą zbliżeniową? Już wkrótce bez PIN zrobisz większe zakupy!

Czytaj też: Zapłacił 150 zł za obiad w restauracji. Terminal nie zażądał PIN-u. Bo „był tak ustawiony” 

Zdaje się, że bohater niniejszej historii zrobił błąd występując o charge-back (bo to nie ta okoliczność, tu nie chodzi o źle wykonaną usługę, tylko o bezprawną transakcję). Ale ten błąd nie powinien rzutować na rozstrzygnięcie sprawy.

„Sytuacja jest taka, że nie do końca wiem co mogę dalej zrobić. Chyba po prostu opiszę sprawę na Facebooku licząc, że może ktoś się nad tym pochyli. Zaznaczam, że konto zakładałem w lutym tego roku. Wydawało mi się, że jeśli dali mi kartę z czipem, to jest ona bezpieczna. Okazuje się, że się myliłem”

– pisze pan Ireneusz. Karta MasterCard ma czip, co oznacza, że nie można jej łatwo sklonować w bankomacie stosując skimming (specjalne złodziejskie nakładki na bankomat). To znaczy sklonować można, ale nie można użyć (bo skopiowanych kart można użyć tylko tam, gdzie terminal czyta pasek magnetyczny – nie w Polsce).

Sprawa jest zagadkowa, ale skoro klient ma przy sobie kartę, nie mógł płacić tam, gdzie podobno płacił, a bank i sklep mają do dyspozycji monitoring, żeby to potwierdzić, to dlaczego odrzucono reklamację i to powołując się na to, że klient udostępnił kod, który w ogóle nie jest używany przy transakcjach stacjonarnych? Kabaret czy horror? Czy matrix?

Sprawa ostatecznie znalazła happy end. Dosłownie kilka dni temu pan Ireneusz poinformował mnie, że po opublikowaniu tej historii na Facebooku (cieszyła się dużym zainteresowaniem jego znajomych) pieniądze znienacka wróciły na jego konto. Wcześniej były dwie odrzucone reklamacje i mnóstwo czasu oraz nerwów straconych przez klienta. Czy tak być musiało? Może trzeba zepsuć automat wysyłający klientów z automatu „na drzewo”?

zdjęcie: Arkadywroclawskie.pl