Wejście dziecka w świat „dorosłych” finansów? Bankowi też powinno na tym zależeć. Co zrobić, jeśli nie zależy? Biurokracja czy… tajemnica?

W poszukiwaniu nowych klientów banki coraz chętniej sięgają po najmłodszą grupę potencjalnych klientów – nasze dzieci. Kuszą je darmowym kontem, możliwością oszczędzania, szybkimi transakcjami i namiastką dorosłości. Rodziców przekonuje z kolei łatwość obsługi i możliwość wglądu w finanse dziecka. Niestety, czasem wszystko pięknie wygląda tylko na papierze, a faktyczne założenie konta bywa drogą przez mękę. Tej drogi doświadczył ostatnio nasz czytelnik, usiłując założyć konto w Nest Banku

Teoretycznie nastoletni klient nie jest aż tak łakomym kąskiem dla banku – jego transakcje opiewają na niewielkie kwoty i nie może się zadłużać, nie da więc bankowi zarobić z tytułu odsetek. Z drugiej strony, im szybciej młody konsument wejdzie w świat bankowości, tym szybciej uda się go ubrać w dodatkowe usługi i produkty bankowe. Ta grupa może też być bardziej podatna na triki marketingowe.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Młodzi klienci są też dość łatwi do zdigitalizowania. Jak zaczną na dobre korzystać z produktów bankowych, to raczej będą to robić w aplikacji, zamiast zawracać głowę pracownikowi placówki, który ma być skupiony na sprzedaży. Banki od dawna odchodzą od bieżącej obsługi w oddziałach, coraz więcej placówek bankowych jest bezgotówkowa, a my coraz częściej jesteśmy przerzucani na kanały zdalne.

W poszukiwaniu nowych klientów, czyli konto dla dziecka

Konto dla dziecka to wygodne rozwiązanie dla rodzica, ale też frajda dla młodego konsumenta. Własne konto to taka namiastka dorosłości, nawet jeśli rodzic ma wgląd w finanse. Wygląda więc na to, że kieszonkowe na koncie zamiast w gotówce to dobre rozwiązanie dla każdej ze stron. Na zwrot z inwestycji w młodego konsumenta trzeba trochę poczekać, ale zarobek może być za kilka lat imponujący.

Nic więc dziwnego, że banki już jakiś czas temu ruszyły na łowy i kuszą młodych wizją własnego, prawie dorosłego konta. Chcąc podążać za najnowszymi trendami, każdy bank powinien mieć w swojej ofercie konto dla młodych. Dlatego każdy taką ofertę posiada, choć chyba nie każdy chce je faktycznie zakładać.

O taki wniosek można się pokusić po przeczytaniu historii naszego czytelnika, który chciał swojemu dziecku otworzyć konto w Nest Banku. W tej instytucji korzystał dotychczas z obsługi konta firmowego, posługując się głównie kanałami zdalnymi. Wysoki poziom zadowolenia ze sprawnie działającej aplikacji sprawił, że Nest Bank stał się oczywistym wyborem podczas podejmowania decyzji w sprawie konta dla nastoletniej córki.

Dlatego do otwarcia konta również posłużył się telefonem. Najpierw jednak musiał otworzyć konto prywatne dla siebie. Na szczęście ta operacja przebiegła bardzo sprawnie i po chwili konto było już aktywne. Nadeszła pora na kolejny etap – samodzielne konto dla dziecka.

Sama procedura podpięcia konta dla córki była dość prosta – trzeba było podać pesel, podstawowe dane, zaakceptować limity transakcji. Do zweryfikowania danych niezbędny był dokument tożsamości. Do wyboru w Nest Banku mamy: dowód osobisty, paszport lub legitymację szkolną. Pan Piotr wybrał ten ostatni dokument. Wpisał numer i datę ważności, zaznaczył wszystkie niezbędne zgody i wniosek poleciał do banku.

Nasz czytelnik, przyzwyczajony do dotychczasowej szybkiej i sprawnej obsługi, oczekiwał, że akceptacja wniosku zajmie chwilę. Do wieczora nic się jednak nie wydarzyło, więc postanowił sprawę przyspieszyć i zadzwonić do banku. Na infolinii dowiedział się, że procesowanie wniosku się wydłuża przez problem techniczny, trzeba jeszcze chwilkę poczekać, ale jutro powinna być decyzja.

Nest Konto Samodzielne – produkt prawie nie do założenia

Następnego dnia przyszła w końcu decyzja z informacją, że wniosek został… odrzucony. Powód? Braki formalne, jednak bank zachęcał do ponownego złożenia wniosku. Pan Piotr zadzwonił na infolinię, żeby dowiedzieć się, na czym dokładnie polega problem. Pani z infolinii nie miała niestety wglądu w jego wniosek. Obiecała jednak skonsultować sprawę z pomocą techniczną i dać znać.

Niestety, albo pomoc techniczna również nie wiedziała, albo pani z infolinii nigdy o tę sprawę nie spytała, bo nie odezwała się do naszego czytelnika z odpowiedzią. Skoro bank nie zadzwonił, to nasz czytelnik postanowił sam ponownie zadzwonić do banku, żeby jednak ustalić, gdzie tkwił błąd w jego wniosku. Dowiedział się tylko tyle, że prawdopodobnie „coś było źle wypełnione”. Co dokładnie, nie wiadomo.

Ale ponieważ nasz czytelnik był dociekliwy i koniecznie chciał się dowiedzieć, gdzie tkwił błąd, poprosił o dokładne sprawdzenie. Odpowiedź go zszokowała, bo zamiast oczekiwanej pomocy usłyszał, że bank ma na odpowiedź 30 dni, po czym znowu został zachęcony do ponownego złożenia wniosku.

A tutaj Maciek Samcik zastanawia sie, czy nowa usługa Rovoluta ma sens, gdy wokoło pełno podobnych usług. Revolut chce włączyć się do walki o rynek płatności internetowych. Uruchomił w Polsce usługę Revolut Pay.

Bank ma 30 dni na odpowiedź i co mu zrobisz?

Rzucanie w klienta argumentami, że bank ma prawo odpowiedzieć na pytanie dopiero po 30 dniach, nie wygląda na zbyt wysoki standard obsługi. Tym bardziej że chodzi o założenie konta, czyli o sprawę, na której akurat każdej instytucji finansowej powinno bardzo zależeć.

Mimo wszystko Pan Piotr, niezrażony tą niezbyt uprzejmą odpowiedzią, złożył wniosek raz jeszcze, dokładnie sprawdzając wszystkie dane. Po dobie oczekiwania przyszła w końcu odpowiedź na wniosek. Odmowa. Ponownie zawiniły braki formalne. I ponownie poproszono o złożenie nowego wniosku.

Sytuacja zaczęła być już trochę irytująca, bo tym razem na pewno wszystkie dane się zgadzały. Kolejny telefon na infolinię niewiele pomógł. Osoba po drugiej stronie linii nie wiedziała, dlaczego wniosek został odrzucony. Wsparcie techniczne zapytało z kolei, czy do wniosku klient załączył skan legitymacji. Pan Piotr jednak legitymacji nie załączył, bo nigdzie nie było przycisku, który by taką opcję umożliwił.

Podjął jednak kolejną, już trzecią próbę. Uzupełnił dane, dokładnie sprawdzając, czy wszystko się zgadza. Szukał też opcji dołączenia skanu dokumentu, a gdy jej nie znalazł, wysłał wniosek w takiej samej formie jak wcześniej, od razu wykonując telefon na wsparcie. Mijały kolejne minuty na linii, a wraz z nimi rósł poziom frustracji.

Jej poziom miał za chwilę osiągnąć szczyt, bo chyba nikt nie przyjąłby ze spokojem informacji, jaką podczas już kolejnego połączenia usłyszał nasz czytelnik. Po ponownym pytaniu, gdzie tkwi brak formalny, który blokuje założenie konta, nasz czytelnik usłyszał już po raz drugi – bank ma 30 dni na odpowiedź i wcale nie ma obowiązku informowania, na czym dokładnie polegały braki formalne.

Poziom absurdu osiągnął szczyt wraz z narastającą frustracją. Klient zachęcony dotychczasową obsługą próbuje założyć konto swojemu dziecku. To się jednak nie udaje. Nikt nie wie dlaczego i raczej nikt nie próbuje nawet tego ustalić. Na prośby o pomoc klient słyszy – że bank nie musi mu pomagać, a jeśli już mu się zachce, to na pewno nie zrobi tego zbyt szybko.

Cała sytuacja trwała już tydzień, a konta dla dziecka nadal nie było. Było za to, założone na samym początku, nowe prywatne konto dla naszego czytelnika. Ten fakt, w połączeniu z chęcią rozwiązania sprawy konta dla dziecka, sprawił, że Pan Piotr postanowił walczyć dalej.

Błahy problem techniczny? Dlaczego bank nie naprawi?

Po pomoc poprosił kolegę, który kiedyś w Nest Banku pracował. Kolega dał mu namiar do kogoś, kto w końcu zagadkę rozwikłał. Okazało się, że problem tkwi w aplikacji mobilnej, która nie akceptuje znaku „/” występującego w numerze legitymacji. Pan Piotr spróbował więc wpisać sam ciąg liczb i faktycznie – zadziałało, a po chwili konto było już aktywne.

Jak widać braki formalne polegały na błahym problemie technicznym, który dało się rozwiązać w dwie minuty. Dlaczego jednak nie wiedzieli tego pracownicy infolinii? Przecież takich sytuacji musiało być więcej. Skoro bank jest świadomy problemu technicznego, ale nie są o nim informowani pracownicy, których rolą jest rozwiązywanie bieżących, często technicznych, problemów klientów, to sytuacja jest trochę niezrozumiała. A może wręcz – podejrzana?

Czyżby Nest Bank nie chciał, żeby założenie konta dla dziecka się powiodło? Być może niewielki potencjał zarobku na młodym kliencie sprawia, że bank ma w ofercie konto dla młodych osób tylko po to, żeby nadążyć za trendami, ale nie chce, żeby klienci faktycznie je zakładali?

Dlatego nasz czytelnik podejrzewa, że problem z wpisaniem znaku „/” to pilnie strzeżona tajemnica bankowa. W jej utrzymaniu pomagają pracownicy infolinii, którzy na prośby o pomoc informują niezbyt grzecznie: „bank ma 30 dni na odpowiedź”. Czy tak jest w istocie? Może ktoś jeszcze z naszych czytelników spotkał się już z taką sprawą?

Żródło zdjęcia: Pixabay

—————————————–

Zapraszam do nowego newslettera „Subiektywnie o świ(e)cie”

Ekipa Samcika uruchamia nowe przedsięwzięcie. „Subiektywnie o świ(e)cie” – to poranny newsletter, z którego w przyjaznej, acz skondensowanej formie dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć, żeby Twoje pieniądze rosły zdrowo. Najważniejsze wydarzenia, zapowiedzi, historie i polecenia najciekawszych tekstów o finansach i ekonomii w światowych mediach. Do poczytania przy porannej kawie.

Zapraszam w imieniu Ekipy, formularz zapisu na newsletter znajdziesz pod tym linkiem, zaś pierwszy newsletter – żebyś mógł ocenić czy fajny – jest pod tym linkiem.

Posłuchaj nowych odcinków podcastu „Finansowe sensacje tygodnia”

Nauczyciele żądają podwyżek o co najmniej 20%. Ile faktycznie dziś zarabiają, a ile powinni? Dlaczego dodatek motywacyjny nie spełnia swojej roli? Skąd szkoła bierze pieniądze na pensje, remonty, pomoce dydaktyczne i jak dyrektorzy łatają dziury w szkolnym budżecie? O problemach polskiego szkolnictwa w 119. odcinku podcastu rozmawiamy z Danutą Kozakiewicz, dyrektorką Szkoły Podstawowej nr 103 w Warszawie. Do odsłuchania pod tym linkiem!

A 120. odcinek podcastu poświęcamy przedsiębiorcom. W pierwszej części Maciek Samcik próbuje wyjaśnić, dlaczego firmy dostają od PGNiG gigantyczne rachunki za gaz. To efekt pazerności gazowego monopolisty czy innych czynników? W drugiej części Maciek Bednarek rozmawia z Michałem Bogielem z firmy z branży materiałów budowlanych. Jak nadchodzący kryzys gospodarczy wygląda z perspektywy przedsiębiorcy? Czekają nas chude lata, bezrobocie, bankructwa firm? Zapraszamy do odsłuchania pod tym linkiem!