Jak skutecznie reklamować usługi w ramach procedury chargeback? Czy zawsze mamy prawo do zwrotu pieniędzy? I jak rząd zepsuł chargeback specustawą

Od dawna zachęcamy, by za zakupy płacić kartą, bo w razie problemów z realizacją usługi możemy skorzystać z reklamacji w ramach procedury chargeback. O zwrot pieniędzy w naszym imieniu zatroszczy się bank. Ale czy zawsze mamy prawo do zwrotu gotówki? W jakich sytuacjach chargeback nie zadziała? Jak złożyć reklamację, żeby została uznana? O „tajnikach” chargeback rozmawiam z Sylwią Prociów, która w mBanku zajmuje się procesami reklamacyjnymi

Płacenie kartą to nie tylko wygoda. Swego rodzaju nagrodą za używanie na zakupach „plastiku” jest dodatkowa ochrona – usługa chargeback oferowana przez organizacje płatnicze. Jeśli sklep nie zrealizuje usługi, nie dostarczy towaru, albo realizacja usługi będzie niezgodna z umową, możemy domagać się zwrotu pieniędzy. Reklamację w tym trybie inicjuje bank, który wydał kartę. Następnie sprawa kierowana jest do agenta rozliczeniowego, który obsługuje płatności kartowe danego usługodawcy, i to agent bierze finansową odpowiedzialność za „grzechy” swojego klienta. Jeśli udowodnimy, że sklep nie wywiązał się z umowy, mamy prawo do zwrotu pieniędzy.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Gdy wiosną wybuchła pierwsza fala pandemii, rząd postanowił pomóc polskim biurom podróży i przewoźnikom w nietypowy sposób. Na okres 180 dni wyłączył te firmy spod procedury chargeback. Pozwolił na to, by zamiast zwracać klientom żywą gotówkę za niezrealizowane usługi, te firmy mogły przekazać voucher, czyli np. podobną wycieczkę w innym terminie. Ale wygląda na to, że stworzył prawnego bubla, bo efektem specustawy było to, że klienci w praktyce nie mogli składać reklamacji w ramach chargeback.

——————-

POSŁUCHAJ NASZEGO PODCASTU: CO Z GETIN BANKIEM? ZMIANY W E-ZAKUPACH. NAUCZYCIEL KONTRA SPRZEDAWCA

W pierwszym noworocznym odcinku „Finansowych sensacji tygodnia” zastanawialiśmy się nad tym, czy klienci Idea Banku polubią nową ofertę Banku Pekao oraz czy los Idea Banku może podzielić za jakiś czas Getin Bank. W rubryce poradnikowej mówimy o zmianach dotyczących naszych płatności kartowych w internecie – od 1 stycznia weszły w życie nowe procedury związane z bezpieczeństwem e-zakupów. Warto posłuchać, żeby się potem nie zdziwić. A na koniec dwa słowa o nowej płacy minimalnej oraz o tym jak bardzo różni się od niej płaca np. nauczyciela. Albo początkującego sprzedawcy w Biedronce. Aby posłuchać kliknij ten link albo znajdź „Finansowe sensacje tygodnia” na jednej z ośmiu popularnych platform podcastowych (np. Spotify, Google Podcasts, Apple Podcasts)

——————-

Docierały też do nas sygnały, z których wynikało, że organizacje płatnicze zmieniły regulaminy chargeback na niekorzyść klientów. Czy faktycznie coś się zmieniło? Jak rządowy bubel prawny rozwścieczył klientów oraz o tym, jak poprawnie złożyć reklamację w ramach chargeback rozmawiam z Sylwią Prociów, specjalistą ds. rozwoju procesów reklamacyjnych w mBanku.

Jak pandemia namieszała w chargebacku?

Maciej Bednarek: Jeden z moich czytelników sygnalizował, że w związku z pandemią jedna z organizacji płatniczych zmiękczyła nieco zasady dotyczące reklamacji w ramach procedury chargeback na niekorzyść klientów. Te zmiany miały polegać m.in. na tym, że usługodawca, który nie wywiązał się z umowy, może nam najpierw zaoferować voucher lub inne świadczenie zamiast żywej gotówki. Czy faktycznie coś zmieniło się w chargebackowych procedurach?

Sylwia Prociów:  – Usługa chargeback przez organizacje płatnicze zawsze traktowana była jako ostateczność. W razie problemów z realizacją usługi klient w pierwszej kolejności powinien zwrócić się do sprzedawcy, u którego nabywał towar lub usługę. Może się więc zdarzyć taka sytuacja, kiedy sprzedawca proponuje coś w zamian. Nie musi to być zawsze zwrot pieniędzy. To może być voucher, zmiana terminu rezerwacji, po prostu coś w zamian. W czasie pandemii organizacje płatnicze, które określają zasady chargeback, nic w tej kwestii nie zmieniły.

Klienci często zapominają o tym, co znajduje się w regulaminie sklepu, z usług którego korzystają. Jeśli np. linia lotnicza odwołuje lot i jej regulamin przewiduje np. voucher, czyli de facto zamianę niezrealizowanej usługi na inną, w innym terminie, to oferta usługodawcy ma pierwszeństwo przed chargebackiem. Dopiero w sytuacji, kiedy usługodawca odmówi klientowi świadczenia zastępczego, które gwarantował w swoim regulaminie, to wtedy można uruchomić chargeback.

Przeczytaj też: Chargeback jest dla oszukanych, którzy zapłacili kartą. Czy oszukanym, którzy zapłacili przelewem, mogą pomóc przepisy o „omyłkowym przelewie”?

Przeczytaj też: Zapłaciłeś za wycieczkę kartą, ale biuro podróży nie chce oddać pieniędzy, oferuje voucher. Czy możesz domagać się kasy korzystając z procedury chargeback? Sprawdzamy!

Klienci często myślą, że skoro zapłacili za jakąś usługę kartą i coś z realizacją tej usługi pójdzie nie tak, od razu powinni ją reklamować w ramach chargeback i oczekują zwrotu pieniędzy. To tak nie działa. Bank, zanim zainicjuje chargeback, prosi klienta o dokumenty, które na wstępie potwierdzą, co klient chciał kupić czy zamówić. Drugi warunek, który trzeba spełnić, by tę procedurę uruchomić, to dowód na to, że klient próbował wyjaśnić sprawę z usługodawcą, dogadać się np. w sprawie świadczenia zastępczego. Jeśli okaże się, że usługodawca nie jest skłonny, by problem załatwić polubownie, to dopiero wtedy możemy uruchomić chargeback.

Ile wniosków o chargeback bank odrzuca właśnie z powodu tego, że klienci nie skorzystali z tej pierwszej ścieżki, czyli nie próbowali się dogadać z usługodawcą?

– Myślę, że wstępnie odrzucanych jest nawet 75-80% wniosków. Dlatego staramy się edukować klientów, by przychodzili już z kompletem dokumentów, a więc ze śladem próby polubownego załatwienia sporu z usługodawcą. W internetowym formularzu zadajemy klientom pytania m.in. o to, czy był z ich strony taki kontakt.

Reklamację składamy w banku, którego kartą płaciliśmy za feralną usługę. Jaka jest rola banku w procedurze chargeback?

– Bank jako wydawca karty, jest tylko pośrednikiem. Przyjmujemy wniosek o chargeback od klienta, weryfikujemy, czy zostały spełnione przesłanki do uruchomienia tej procedury, a następnie składamy wniosek za pośrednictwem formularzy udostępnionych przez organizację Visa lub Mastercard. Wpisujemy m.in. informacje o reklamowanej usłudze, a więc czego ona dotyczyła, datę, kiedy miała być zrealizowana oraz dołączamy dokumenty, które to wszystko potwierdzają. Następnie wniosek zaakceptowany przez bank trafia do agenta rozliczeniowego.

Czyli do firmy, która obsługuje płatności. To jej klientem jest usługodawca, którego usługę klient reklamuje.

– Zgadza się. Agent rozliczeniowy informuje swojego klienta – np. sklep – o tym, że otrzymał zgłoszenie w procedurze chargeback. Żeby je odrzucić, potrzebuje od swojego klienta dokumenty, które potwierdzą, że poprawnie zrealizował usługę, bądź – zgodnie z regulaminem sklepu – zaoferował klientowi świadczenie zastępcze, którego ten nie przyjął. Może się zdarzyć, że klient przekonuje bank, iż nie otrzymał zamówionego towaru. Jeśli to nie jest prawdą, na tym etapie usługodawca może pokazać dowód na to, że towar jednak wysłał. Bank nie kontaktuje się ze sprzedawcą, a z agentem rozliczeniowym mamy jedynie kontakt pośredni, czyli przez wspominane platformy reklamacyjne.

Visa czy Mastercard, czyli kto ma lepszy chargeback?

Czy są jakieś różnice w procedurach chargeback określanych przez Visę i Mastercard?

– Ogólnie warunki są zbliżone. Istotna różnica dotyczy czasu rozpatrywania reklamacji. W Mastercard to 45 dni. Nawet jeśli po kilku dniach okaże się, że klient kwalifikuje się do zwrotu środków w ramach chargeback, to i tak na wypłatę musi poczekać półtora miesiąca. W Visa ten okres wynosi 30 dni i – co ważne – jeśli nawet po kilku dniach od złożenia przez bank reklamacji usługodawca przyzna się do tego, że nie wykonał poprawnie usługi, zwrot środków można uruchomić wcześniej.

Dla pełnej jasności – to nie bank zwraca pieniądze klientom w ramach chargeback. Odpowiedzialnym za to jest agent rozliczeniowy, który obsługuje usługodawcę. Ale pandemia zamieszała w chargebackowych zasadach. Wiosną w antycovidowej specustawie pojawił się zapis, zgodnie z którym klienci musieli czekać na pieniądze 180 dni.

– Przepisy dotyczyły polskich podmiotów świadczących usługi turystyczne, czyli mogły objąć np. Linie Lotnicze LOT czy polskie biura podróży. Problem w tym, że w czasie, gdy klient musiał czekać 180 dni na uruchomienie procedury chargeback, mijał 120-dniowy okres określony przez Visę i Mastercarda na złożenie reklamacji w tym trybie. Ten okres liczy się od przewidywanego dnia świadczenia reklamowanej usługi.

Przeczytaj też: Robisz zakupy, podchodzisz do kasy, płacisz kartą i… zaciągasz kredyt ratalny prosto z terminala. To najnowszy pomysł Mastercarda. Ale czy jest tani i bezpieczny?

Przeczytaj też: Jak odzyskać pieniądze od linii lotniczej za odwołany lot? Dlaczego chargeback nie zawsze działa? Bank wręcz do niego zniechęcały! Ale teraz zmieniają zdanie

Z tego wynika, że zamrożenie chargeback specustawą na 180 dni powodowało, że banki w ogóle nie mogły zainicjować procedury reklamacyjnej.

– To prawda. Gdy klient zgłosił nam reklamację transakcji, która podlegała pod specustawę, wyjaśnialiśmy, że nie możemy rozpocząć procedury chargeback i sugerowaliśmy odczekanie ustawowego terminu. Cześć klientów jednak się odwoływała i na ich wyraźną prośbę reklamowaliśmy transakcje przed upływem 180-dniowego terminu wskazanego w specustawie. W takich sytuacjach informowaliśmy klientów o ryzyku odrzucenia reklamacji i braku możliwości dalszego dochodzenia ich praw za pośrednictwem Visy lub Mastercarda. W pojedynczych przypadkach zgłaszali się do nas klienci, który po odczekaniu ustawowych terminów, nie otrzymali zwrotów. Takie sprawy przekazywaliśmy do akceptanta [punkt handlowo-usługowy] z prośbą o analizę.

Ale to przecież absurd. Rozumiem wprowadzenie 180-dniowej karencji, ale przecież powinno być tak, że klient ma prawo w każdej chwili zareklamować usługę w ramach chargeback. Jeśli reklamacja jest uzasadniona, to jedyna różnica powinna być taka, że na pieniądze będzie musiał poczekać pół roku.

– Niestety, mieliśmy związane ręce. Właściwie nie mogliśmy wszcząć procedury chargeback, nawet jeśli spełnione zostały wszystkie przesłanki. Ale – jak wspomniałam – jeśli klienci nalegali, to na ich odpowiedzialność inicjowaliśmy chargeback przed upływem ustawowego terminu na zwrot środków.

Ilu klientów ucierpiało przez zapis o zamrożeniu chargeback na okres 180 dni?

– Mogę powiedzieć, że w wyniku naszych działań odwoławczych większość spraw zakończyła się dla klientów pozytywnie. Z reguły linie lotnicze zwracały klientom pieniądze za odwołane rezerwacje dokonane kartami. Więcej problemów mieliśmy z biurami sprzedającymi bilety, ponieważ te firmy przekonywały, iż są tylko pośrednikami. Ich tłumaczenia były takie, że zwrócą klientom pieniądze, ale dopiero wtedy, gdy same dostaną zwrot od linii lotniczych.

W okresie od kwietnia do lipca liczba reklamacji w ramach chargeback, a konkretnie dotyczących zakupów w internecie, niemal się podwoiła. Ale w ramach ciekawostki powiem, że wyraźnie spadła liczba reklamacji związanych z wypłatą gotówki z bankomatów. Wygląda na to, że ludzie wzięli sobie do serca apele o to, by płacić bezgotówkowo.

Minął już 180-dniowy okres przejściowy, który zamroził procedurę chargeback w przypadku linii lotniczych czy biur podróży. Ale mamy drugą falę pandemii. Czy pani zdaniem, rząd w ramach ustaw antycovidowych może wrócić do pomysłu, który ograniczy klientom reklamacje w ramach chargeback?

– Nie można tego wykluczyć, choć tym razem przepisy mogą objąć nie tylko biura podróży, ale np. też branżę hotelarską.

————————–

POSŁUCHAJ PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA”

W kolejnym odcinku podcastu „Finansowe sensacje tygodnia” rozmawiamy z Bolesławem Witkowskim z platformy goodie – ekspertem od wyciskania – o tym, jak wycisnąć ostatnie soki z wyprzedaży. Niektórzy obstawiają rabaty przy kasach, inni – kody rabatowe w internecie. Jeszcze inni szykują się na zakupy z kartami płatniczymi, w których znajduje się możliwość zwrotu części pieniędzy za zakupy. Jeszcze inni zakładają konta w platformach cashbackowych. Co się bardziej opłaci? Jak zmaksymalizować zyski?  Podcast do odsłuchania tutaj

————————–