Chciała kupić ubezpieczenie telefonu, by w razie „nieszczęścia” wymienić go na nowy. Okazało się, że to nie jest żadne ubezpieczenie. A co?

Smartfon towarzyszy nam niemal w każdej chwili życia. A skoro tak często go przy sobie mamy, to spore jest ryzyko, że go uszkodzimy. Dlatego operatorzy telekomunikacyjni oraz sprzedawcy smartfonów często rekomendują nam dokupienie ubezpieczenia telefonu. Nasza czytelniczka myślała, że takie ubezpieczenie w telekomie kupiła. Gdy udała się serwisu firmy Digital Care (bo musiała), okazało się jednak, że… kupiła coś zupełnie innego. Zabolało

Niestety naprawa zniszczonego smartfonu to niezły wydatek. Wymiana szybki iPhone’a w autoryzowanym serwisie kosztuje ponad 1000 zł! Przy nowszych modelach to już ok. 2000 zł. Wymiana kamery czy głośnika to też niemały koszt rzędu kilkuset złotych. Oczywiście nieautoryzowany serwis ma nieco niższe ceny, choć nadal tanio nie jest.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Co w takim razie zrobić, jeśli obawiamy się uszkodzenia telefonu, a domowy budżet może nie udźwignąć naprawy? Możemy zaopatrzyć się w gadżety, które nasz telefon zabezpieczą, np.: pancerne szkło. Możemy też dodatkowo wykupić ubezpieczenie, dzięki któremu zyskamy poczucie bezpieczeństwa. Gdy telefon „padnie”, oddamy go do serwisu, a za chwilę otrzymamy sprawny egzemplarz. Tak to sobie wyobrażamy, ale czy to realnie tak wygląda?

Uszkodzony telefon i kosztowna naprawa

Jakiś czas temu zgłosiła się do nas pani Anna, która chciała zabezpieczyć się na wypadek uszkodzenia telefonu i, jak sama napisała, skorzystała z usługi ubezpieczenia za pośrednictwem operatora Play. A przynajmniej tak jej się wydawało, o czym za chwilę. Umowa została podpisana w salonie Play przy zakupie telefonu. W ramach usługi Play 360 świadczeniodawcą była firma Digital Care.

Pech chciał, że faktycznie po ponad roku telefon uległ uszkodzeniu. Ale skoro nasza czytelniczka miała ubezpieczenie, to cała sytuacja nie zestresowała jej zbyt mocno. Wszystkie dane będące na telefonie miały backup w chmurze, zaś sprzęt był ubezpieczony. Za chwilę miało być po sprawie. Okazało się jednak, że jest boleśnie inaczej.

Firma przyjęła zgłoszenie i po sporządzeniu ekspertyzy (płatnej – 69 zł) stwierdziła, że telefon został zalany i do naprawy trzeba dopłacić prawie 1800 zł, potem jednak firma się z tego wycofała. Ostatecznie ustalono, że naprawa telefonu jest nieopłacalna, a naszej czytelniczce zaproponowano w ramach telefonu zastępczego trzy modele.

Polisa wykupiona przez naszą klientkę miała sumę ubezpieczenia 1200 zł, natomiast firma Digital Care, po przeprowadzeniu ekspertyzy, oceniła koszty naprawy na 563,30 zł. I to za tę kwotę nasza czytelniczka mogła wybrać sobie nowy telefon. Pani Annie zaproponowano Xiaomi Redmi A1 jako urządzenie o podobnych parametrach. Dwa kolejne urządzenia wiązały się z koniecznością dopłaty.

Tu jednak naszej czytelniczce zapaliła się lampka. Nie spodobało jej się to, że Xiaomi został uznany za model zbliżony do jej Samsunga. W tej sprawie zasięgnęła opinii bezpośrednio u przedstawiciela Samsunga, który potwierdził, że Samsung A52 i Xiaomi Redmi A1 to urządzenia na zupełnie innym poziomie. A zgodnie z regulaminem ubezpieczenia klientka na zamianę powinna otrzymać…

„(…) fabrycznie nowe urządzenie tego samego modelu co Urządzenie lub w przypadku, gdy taki sam model urządzenia nie jest dostępny lub nie znajduje się w autoryzowanej sieci sprzedaży współpracującej z Partnerem, urządzenie o podobnych głównych parametrach technicznych (…), przy czym parametrów technicznych nie stanowią: kolor, sposób wykończenia lub cechy urządzeń z edycji limitowanej. Wartość Urządzenia nowego określana jest na podstawie cen obowiązujących w autoryzowanej sieci sprzedaży współpracującej z Partnerem.”

Jak zauważa nasza czytelniczka, w dniu, gdy otrzymała propozycję od Digital Care, Xiaomi kosztował ok. 364 zł, natomiast Samsung nadal ponad 1500 zł. Dwa kolejne smartfony, do których nasza czytelniczka miała dopłacić to Realme 8 pro 5G 6/128 GB z dopłatą 932,84 zł oraz Samsung Galaxy A54 5G 8/128 z dopłatą 1833,70 zł. Ponownie zaproponowane urządzenia nie spodobały się pani Annie, a szczególnie ich cena. Szybko sprawdziła, po ile na rynku „chodzą” takie smartfony i znalazła je w Media Expert oraz na stronie Play.

Smartfony od Digital Care miały wyższą cenę niż takie same modele w salonie Play czy w sklepach z elektroniką (tak samo zresztą jak w przypadku Xiaomi). Nasza czytelniczka zarzuca firmie nieuczciwą konkurencję i celowe zawyżenie cen. Co na to Digital Care? O to zapytałam bezpośrednio u źródła.

„Jako Digital Care zamawiamy urządzenia wyłącznie w autoryzowanych sieciach sprzedaży. Dzięki temu mamy pewność, że jest to urządzenie oryginalne, pochodzące z oficjalnej dystrybucji, zgodne ze specyfikacją producenta i w pełni sprawne. Klientom oferujemy je dokładnie w takich samych cenach, w jakich nabyliśmy je od dostawców. Regulamin usługi nie przewiduje natomiast wypłaty świadczenia (nie jest to ubezpieczenie), dlatego nie mogliśmy zaproponować klientce takiego sposobu realizacji zgłoszenia.”

Digital Care tłumaczy: wszystko zgodne z regulaminem

Firma nie ma nic sobie do zarzucenia w kwestii cen sprzętu na zamianę zaproponowanego klientce. Ale to nie było moje jedyne pytanie do Digital Care, w swojej wiadomości nakreśliłam sytuację naszej czytelniczki. Po zweryfikowaniu sprawy rzeczniczka firmy odpowiedziała mi, że… pani Anna skorzystała nie z umowy ubezpieczenia, tylko ze świadczenia usług serwisowych. Jest między tymi dwoma pojęciami znacząca różnica.

Są to odrębne rodzaje umów, które oparte są na dwóch różnych reżimach ustawowych (tu Kodeks cywilny, tam ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej), które, pomimo pewnego podobieństwa, różnią się charakterem oraz sposobem realizacji świadczeń dla klienta. Rzeczniczka firmy tłumaczy:

„W ramach usługi serwisowej Digital Care świadczy usługi w oparciu o regulamin (zaakceptowany przez klientkę przy zawieraniu umowy). Regulamin przewiduje limit kwotowy do wykorzystania na naprawę lub wymianę urządzenia (jeśli naprawa nie jest możliwa) w danym okresie rozliczeniowym. W tym przypadku jest to 1200 zł na 12 miesięcy.”

Zgodnie z regulaminem usługa obejmuje określony zakres uszkodzeń: uszkodzenie mechaniczne wyświetlacza, uszkodzenie mechaniczne obudowy, przycisków, baterii, gniazda ładowania i aparatów (jeśli zostały uszkodzone wraz z wyświetlaczem) oraz usterka. W ramach usługi – jak stanowi regulamin – nie naprawimy np. zalanego telefonu.

Jeśli urządzenie klienta posiada zarówno uszkodzenia objęte zakresem usługi, jak i te spoza zakresu – to firma proponuje klientom wykonanie odpłatnej naprawy, przy czym klient pokrywa koszty uszkodzonych elementów, które nie są objęte zakresem usługi.

I dokładnie tak zadziało się w sytuacji naszej czytelniczki. Naprawa uszkodzeń objętych usługą wyceniono na ok. 560 zł i tyle firma mogła dorzucić do nowego telefonu. Przy czym tych pieniędzy nie dostaje się do ręki. To rodzaj „bonu” do wykorzystania w wewnętrznym sklepiku Digital Care, w którym – jak ustaliliśmy – ceny nie są szczególnie atrakcyjne.

Rzeczniczka poinformowała mnie, że telefon naszej klientki został poddany dokładnej ekspertyzie w autoryzowanym serwisie, w wyniku czego powstał kosztorys. Koszt naprawy został wyceniony na 2217 zł, z czego nasza czytelniczka miałaby pokryć 1651 zł, czyli te koszty naprawy, które nie są objęte usługą.

Ostatecznie jednak naprawa okazała się niemożliwa, stąd propozycja wymiany telefonu na inny model. Niestety, wg naszej czytelniczki, urządzenia oferowane przez Digital Care są droższe niż te oferowane w serwisie Play i chyba nie można aktualnie na to nic poradzić. Digital Care zapewnia, że:

„W przypadku zaoferowania wymiany telefonu na nowy zamiast naprawy mamy obowiązek dostarczyć urządzenia wyłącznie z autoryzowanych sieci sprzedaży. Dzięki temu wszyscy mają pewność, że jest to urządzenie oryginalne, pochodzące z oficjalnej dystrybucji, zgodne ze specyfikacją producenta i w pełni sprawne. Urządzenia na wymianę proponowane przez Digital Care oferowane są w takich samych cenach, w jakich nabywamy je od dostawców. W przypadku [tej] Klientki cena zakupu urządzenia przez Digital Care była identyczna z ceną oferowaną w Playu i wynosiła 499 zł.”

W tej kwestii nie mam pewności. Rzeczywiście telefon Xiaomi na stronie Play kosztuje teraz 499 zł, ale nasza czytelniczka twierdzi, że gdy po raz pierwszy zaproponowano jej wymianę na Xiaomi, cena tego modelu w salonie Play wynosiła 364 zł. Być może wtedy obowiązywała w serwisie jakaś promocja? Albo była to cena obejmująca zakup jakichś dodatkowych usług telekomunikacyjnych?

Zawyżone wyceny, zagubione telefony i wymyślone uszkodzenia?

Pani Anna czuje się oszukana i okazuje się, że nie jest jedyna. Na Facebooku istnieje grupa „Oszukani przez Digital Care”, do której należy ponad 3000 członków. Niestety firma nie skomentowała tego faktu, podobnie jak operator sieci Play. Niezadowoleni klienci zarzucają firmie między innymi zawyżone wyceny naprawy, długie terminy oczekiwania oraz doszukiwanie się uszkodzeń, które nie miały miejsca. Poniżej kilka przykładowych postów:

„Wysłałem telefon do naprawy trzy miesiące temu, do dziś urządzenia nie odebrałem. Dzwoniąc do firmy po miesiącu, powiedzieli, że urządzenie zostało zagubione i odkupią w trybie pilnym nowe. Po następnym tygodniu dostałem mail z wyborem innego urządzenia. Wybrałem urządzenie i od dwóch kolejnych miesięcy – gdy dzwonię do firmy – cały czas słyszę, że czekają na odpowiedź z serwisu, co robić dalej lub gdzie się udać, aby odzyskać urządzenie.”

Inny niezadowolony klient skarży się, że telefon jest już ponad miesiąc w serwisie, a ma jedynie uszkodzone lekko szkło wyświetlacza. Jego zdaniem w Digital Care „wymyślili” konieczność wymiany płyty głównej. W tym przypadku trudno powiedzieć, czy klient słusznie się skarży, bo nie wiadomo, co rzeczywiście stało się z telefonem.

„Syn miał rozbity wyświetlacz w telefonie. Według Digital Care było 12 elementów do wymiany i wycena wyszła na 650 zł. Telefon naprawiliśmy we własnym zakresie. Wymiana wyświetlacza kosztowała 350 zł. A ubezpieczenie wciąż muszę płacić do końca umowy, chociaż nic z tego nie mam”

– skarży się kolejny klient usługi, który do dziś zresztą nie zdaje sobie sprawy, że nie kupił żadnego ubezpieczenia, tylko dokupił usługę serwisową w Playu. Kolejny przypadek:

„Zaproponowali mi telefony, które są warte połowę mniej niż mój (nawet gdyby dopłacił 800 zł) i oczywiście ze znacząco gorszymi parametrami. A mój limit naprawy wynosi przecież aż 2400 zł, czyli sporo. Oczywiście nie zgodziłam się na to i zaproponowałam, że naprawię telefon w innym serwisie i tylko żeby mi oddali pieniądze za naprawę. Oczywiście się na to nie zgodzili, bo nie wypłacają pieniędzy. Od dwóch tygodni czekam, żeby mi odesłali zepsuty telefon. Co dalej z płatnością za ubezpieczenie? Mam im płacić, mimo że nie są w stanie zagwarantować mi naprawy?”

Przedstawiciele Digital Care oraz Play zapewnili mnie, że firma już skontaktowała się z naszą czytelniczką, żeby znaleźć zadowalające rozwiązanie jej problemu. Pani Annie zaproponowano kilka dodatkowych urządzeń do wyboru bez dopłaty. Firma przesłała również zdjęcia potwierdzające uszkodzenia. Wygląda na to, że firma działa zgodnie z regulaminem, choć nie mamy możliwości sprawdzenia, czy wyceny napraw faktycznie bywają zawyżane. Liczba komentarzy na grupie poszkodowanych przez Digital Care wskazuje na to, że między firmą a jej klientami jest podejrzanie dużo nieporozumień.

Czytaj też: W Media Markt nie musisz kupować elektroniki, lecz ją… wynająć. Usługa Rent Me, czyli „miało być prosto, bezpiecznie i ekologicznie”, a jak wyszło? Testuję!

———————-

FINANSOWE PUZZLE: ZAPLANUJ SWOJĄ ZAMOŻNOŚĆ

Jak ochronić oszczędności przed inflacją? Gdzie oszczędzać, żeby zapewnić dobrą przyszłość dziecku? Jak zaprojektować domowy budżet? Ile trzeba pieniędzy zgromadzić – i skąd je wziąć – żeby zostać rentierem? Oto pakiet e-booków „Finansowe puzzle, czyli jak osiągnąć dobrobyt”, w których znajdziesz konkretne odpowiedzi na te pytania, a także rady, wykresy, wyliczenia. Kliknij i zobacz, to może być najbardziej inspirująca lektura tego roku.

Jeśli ktoś czyta blog „Subiektywnie o Finansach” od lat, to już przekonał się, że można dzięki Maćkowi Samcikowi i jego Ekipie być „do przodu”. W odróżnieniu od wątpliwej jakości kursów i ofert szybkiego wzbogacenia się, jakich pełno w internecie, u nas znajdziesz dobrą jakość w uczciwej cenie.

Zdjęcie tytułowe: Freepic/fxquadro