mBank i wypowiedzenie rachunku. 'Nie wiemy gdzie mieszka klient'

Niespodziewane wypowiedzenie rachunku. Pan Kamil był lojalnym klientem mBanku – miał w tym banku konto bieżące, konto oszczędnościowe z pokaźnym saldem, kartę płatniczą i jednostki funduszy inwestycyjnych. To jednak nie wystarczyło, żeby zasłużyć na szczególne względy banku. Wszystkie produkty zostały zablokowane po 16 latach współpracy, bez żadnej konsultacji. Bank tłumaczy, że nie mógł „namierzyć” klienta. A klient mówi: „zostawiłem im swój adres, wysyłali nań listy!”

Nasz czytelnik był związany z mBankiem od ponad 16 lat i aktywnie korzystał przede wszystkim z konta oszczędnościowego oraz funduszy inwestycyjnych. Choć kilka lat temu wyprowadził się do Kanady, to nadal swoje oszczędności trzymał w Polsce. Zaraz po przeprowadzce zaktualizował w banku swój adres, wpisując kanadyjski – na wypadek konieczności pilnej komunikacji z banku. Bank poprawnie odnotował zmianę adresu, na co nasz czytelnik ma potwierdzenie, bo otrzymał na ten właśnie adres rozliczenie podatkowe z mBanku.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W 2021 r. naszemu czytelnikowi wygasł dowód osobisty i wtedy na infolinii dowiedział się, że brak aktualnego dokumentu tożsamości oznacza konieczność zablokowania środków. Powinien więc jak najszybciej zaktualizować dane. Tak się złożyło, że wkrótce potem pan Kamil wybrał się do Polski. Obywatele Polski mieszkający za granicą nie mają obowiązku posiadania dowodu osobistego, wystarczy paszport. I właśnie tym dokumentem postanowił posłużyć się nasz czytelnik

Będąc przy okazji w jednej z galerii handlowych, pan Kamil podszedł do punktu obsługi mBanku (taka „wysepka” służąca głównie do sprzedaży kredytów gotówkowych) i tam okazał swój paszport celem aktualizacji danych. Aktualizacja przebiegła bardzo sprawnie, a pracownik banku potwierdził, że już wszystko jest OK.

Wkrótce potem Pan Kamil wrócił do Kanady ze spokojną głową – dane w banku zostały zaktualizowane, więc nie musiał się już martwić, że jego pieniądze zostaną zablokowane. Niestety ten spokój trwał bardzo krótko, bo po powrocie do Kanady na jego koncie zaczęły się dziać dziwne rzeczy.

Wypowiedzenie rachunku: bo bank nie umiał namierzyć klienta

Miesiąc po zaktualizowaniu danych osobistych usługa funduszy inwestycyjnych została zamknięta. Zaniepokojony czytelnik zadzwonił szybko na infolinię i tam dowiedział się, że powodem jest jego zagraniczna rezydencja. Ta informacja wydała mi się dziwna.

Zadzwoniłam na infolinię mBanku i w rozmowie z konsultantką zapytałam, czy mogę założyć rachunek i aktywnie korzystać z funduszy inwestycyjnych w polskim oddziale mBanku, jeśli mieszkam na stałe np. w Kanadzie. Konsultantka poprosiła o chwilę na weryfikację, po czym zapewniła, że nie ma żadnego problemu. Poinformowano mnie jednak, że będę musiała uzupełnić formularz FATCA.

U pana Kamila sytuacja jednak wyglądała inaczej, całkowicie zablokowano mu możliwość wykonywania operacji na jego koncie TFI. Na infolinii dowiedział się, że z pozostałymi produktami nic się nie stanie i może z nich korzystać. Jednak kilka dni po tej rozmowie, bank wypowiedział naszemu czytelnikowi umowę rachunku bieżącego i zablokował wszystkie kanały dostępu. Zamknięta została również karta. Nasz czytelnik całkowicie stracił więc dostęp do swoich pieniędzy.

Od razu złożył reklamację, w której wnioskował o przywrócenie swoich kont. Niestety spotkał się z odmową. Jego odwołanie od reklamacji również nie pomogło. W piśmie od banku pan Kamil przeczytał, że dwa miesiące wcześniej bank wysłał mu listownie wypowiedzenie rachunków wraz z instrukcją jak uniknąć zamknięcia kont. Nasz czytelnik twierdzi jednak, że nic takiego nie otrzymał.

W międzyczasie pan Kamil zmienił miejsce zamieszkania w Kanadzie, ale poinformował nowego właściciela mieszkania o swoim aktualnym adresie. O nowym adresie został poinformowany również bank. Poczta jednak nie dotarła, co potwierdza sam mBank, bo do banku dwukrotnie wróciło awizo.

W bankowym piśmie przeczytałam, że dwukrotne nieodebranie przesyłki poleconej jest podstawą do uznania jej za doręczoną. To bardzo dziwna praktyka, bo przecież bank w swoim systemie ma nie tylko dane adresowe, ale również inne dane kontaktowe tj. numer telefonu czy adres email.

W jednym z pism bank powołał się na swój regulamin, wg którego klient powinien posiadać aktualny adres. Zajrzałam więc do regulaminu w poszukiwaniu rozdziału, o którym wspomina bank. Jego tytuł brzmi „Jak będziesz otrzymywał od nas informacje”. Czytamy tam, że bank komunikuje się z klientem poprzez stronę internetową, serwis transakcyjny, aplikację mobilną, adres email, telefonicznie i listownie. To 6 różnych sposobów na kontakt z klientem! Ale wobec naszego czytelnika zastosowano tylko jeden z nich.

Ostatni punkt tego rozdziału brzmi „możemy do ciebie dzwonić bez uprzedzenia, jeśli wymaga tego nasz lub Twój interes”. Wydawać by się mogło, ze ryzyko zamknięcia kilku produktów – konto bieżące, konto oszczędnościowe, rachunek w TFI i karta bieżąca – wygląda na sprawę, która leży w interesie zarówno klienta, jak i banku. Ale ktoś chyba uznał inaczej.

Bankowi jest przykro, ale nie cofa decyzji. A potem przesyła list z… podziękowaniami

Po nieudanej próbie doręczenia listu nikt nie próbował skontaktować się z naszym czytelnikiem w żaden inny sposób. Bank twierdzi, że w zagubionym piśmie była informacja, że ostateczne zamknięcie nastąpi po dwóch miesiącach. W tym czasie pan Kamil kontaktował się z infolinią, ale nikt nie powiedział nic o wypowiedzeniu. Został nawet zapewniony, że cały czas może korzystać ze swojego konta bieżącego i oszczędnościowego.

Dlaczego nikt nie próbował do naszego czytelnik dzwonić ani wysłać powiadomienia przez bankowość internetową? Tego nie wiemy, bo niestety mBank nie udzielił nam komentarza do opisywanej sprawy.

W odpowiedzi na reklamację jako ostateczny powód zamknięcia relacji podano nieaktualne dane, choć przecież nasz czytelnik był w punkcie mBanku, gdzie okazał paszport i został zapewniony przez pracownika, że dane zostały poprawnie zaktualizowane.

Środki z konta oszczędnościowego trafiły na nieoprocentowany depozyt. Była to bardzo pokaźna kwota, a więc bank pozbawił naszego czytelnika możliwości zarobku. Jednostki uczestnictwa pozostają zapisane w rejestrze funduszu i nasz czytelnik może wznowić zarządzanie swoimi środkami po podpisaniu nowej umowy. W swoim piśmie przedstawiciel banku podtrzymuje, że konta musiały zostać zamknięte, bo klient nie zaktualizował danych. Zachęca jednak do ponownego otwarcia rachunku i wznowienia relacji.

W styczniu mBank wysłał do Pana Kamila kolejne pismo. Tym razem bez problemu dotarło na jego aktualny kanadyjski adres. Był to liścik z… podziękowaniami za to, że Pan Kamil korzysta z usługi funduszy inwestycyjnych w tym banku.

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY:

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

zdjęcie tytułowe: FrankWinkler/Pixabay