Telewizor się zepsuł, serwisant potwierdził usterkę, ale firma odrzuciła reklamację. Do boju! Oto historia pana Marcina i cztery wnioski dla nas

Panu Marcinowi zepsuł się telewizor LG. Co powinien zrobić profesjonalny serwis, gdy usterka telewizora jest ewidentna, a pracownicy nie potrafią go naprawić? W LG postanowili… odrzucić reklamację i w ten sposób pozbyć się problemu. Sprawa zamknięta, cyferki w tabelkach się zgadzają i „niemal” wszyscy są zadowoleni. Czytelnik był jednak uparty i zgłosił się do mnie po pomoc

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Zacznijmy od początku. Napisał do mnie pan Marcin, który stosunkowo krótko mógł cieszyć się z nowego telewizora marki LG. Zakupił go w czerwcu, a już w sierpniu musiał zgłaszać awarię. Ekran zaczął migać i sam ściemniał się i rozjaśniał. Nie można tego nazwać komfortowym oglądaniem telewizji, a usterka była – wydawałoby się – jednoznaczna.

Telewizor LG: ekran miga, ale jest… wolny bez wad

Czytelnik też tak pomyślał, zgłosił sprawę do serwisu. Wydawało mu się, że to czysta formalność, bo gołym okiem widać, że telewizor nie działa prawidłowo.

„Serwisant stwierdził przy mnie, że widzi usterkę, ale nie potrafił jej naprawić. Wrócił za tydzień, lecz i tym razem nie pomógł. Reklamacja miała być skierowana do Warszawy. Po pewnym czasie dostałem wiadomość, że została odrzucona, a z telewizorem jest wszystko w porządku. Może mógłby Pan jakoś nagłośnić ten skandal?”

– prosi czytelnik. Co ciekawe, centrala nie umotywowała w żaden sposób swojej opinii, iż migający ekran to prawidłowy objaw działania telewizora. Skontaktowałem się z centrum prasowym LG z prośbą o komentarz. Zaraz przejdę do ustaleń, ale najpierw dodam jeszcze, że pan Marcin ma całkiem solidne dowody na to, że ma rację.

Co to za dowody? Nagrał nagrania pokazujące źle działający telewizor. Niestety, serwisant odmówił wydania protokołów serwisowych ze swoich wizyt. Tutaj od razu ważna uwaga ode mnie – gdy pojawia się u Was jakiś serwisant, to jeszcze podczas wizyty koniecznie proście o takie protokoły. Nawet w sytuacji, w której wydaje się Wam, że nic nie zostało zrobione.

Mimo tego, że klient zaprezentował dowody, LG podjęło niezrozumiałą decyzję o odrzuceniu reklamacji. Nie wiemy, na jakich podstawach oparto taką decyzję. Zapewne w protokołach serwisowych było napisane coś, co dało firmie alibi.

Czytaj też: Nie tylko telewizor LG. Saga o kilku reklamacjach. Panu Tomaszowi nawaliły słuchawki. Sklep uznał reklamację, ale zwrócił o 200 zł za mało. „Bo płaciłem bonem” – żali się czytelnik. Wkraczam!

Zdalne serwisowanie – trudne zadanie

Na szczęście, po mojej interwencji, w LG zdecydowali się jeszcze raz przyjrzeć tej sprawie. Pomógł mi Bartosz Wódecki z agencji obsługującej LG Electronics Polska, który zaproponował ponowny, zdalny sposób diagnozy usterki.

„Dla użytkownika telewizora będzie się to wiązało z obecnością przy telewizorze, który musi być podłączony do internetu oraz z kontaktem telefonicznym z naszym pracownikiem. Po nawiązaniu połączenia telefonicznego czynności sprawdzające przeprowadzi zdalnie pracownik LG”.

Przekazałem wszystkie informacje panu Marcinowi i niecierpliwie czekałem na rozwiązanie sprawy. Zaczęło się mocno pod górkę. Czytelnik relacjonuje, że nikt z LG do niego nie zadzwonił. Na szczęście po kilku dniach firma nawiązała kontakt z moim czytelnikiem. I w końcu udało się wykonać diagnozę usterki.

W LG zauważyli problem i zaproponowali, że do pana Marcina przyjedzie… jeszcze jeden serwisant. Potem przez dwa tygodnie serwis się nie odzywał. Ale po tym teście cierpliwości mój czytelnik otrzymał informację, że telewizor jednak zostanie wymieniony.

„LG zadecydował o wymianie telewizora. Dzisiaj przywieźli nowy. Na razie, działa super. Bardzo Panu dziękuję za pomoc i interwencję. Bez Pana by się nie udało. Dodam jeszcze, że dostałem TV nieco lepszy od tego, za który zapłaciłem”

– pisze pan Marcin. Wydaje mi się więc, że pomimo kilkumiesięcznej batalii czytelnik będzie zadowolony. Firma stanęła na wysokości zadania i zrekompensowała mu stratę bez marudzenia, co muszę pochwalić. Szkoda, że odbyło się to dopiero po mojej interwencji, bo po raz kolejny okazuje się, że indywidualnym konsumentom jest trudno coś wywalczyć w starciu z korporacjami.

Czytaj też: Czary? Lokata, która się zmienia z miesięcznej w 5-miesięczną. I bank, który zmienia zdanie. I zmienia oprocentowanie

Jak skutecznie przeprowadzić reklamację?

Z powyższej historii warto wyciągnąć cztery wnioski, które ułatwią Wam zgłaszanie awarii zakupionych urządzeń. Każdy z nas kupuje jakąś elektronikę i prawdopodobnie większość z nas kiedyś złoży jakąś reklamację. Po pierwsze, zbierajcie dowody na to, że sprzęt jest uszkodzony. Nagrajcie film albo zróbcie zdjęcie upamiętniające szkody.

Po drugie, dokumentujcie wszystko, co się dzieje z uszkodzonym sprzętem. Jeżeli go gdzieś wysyłacie, to zachowajcie potwierdzenie nadania i fakturę za wysyłkę (koszty wymiany i naprawy ponosi sprzedawca). Jeżeli odwiedził Was serwisant, to taka wizyta powinna zakończyć się pisemnym protokołem, na którym zapisano wszystkie ustalenia. Nie podpisujcie też niczego niezgodnego z prawdą.

Po trzecie, sklep może i tak odrzucić Waszą reklamację. To niestety popularna i nieetyczna taktyka polegająca na tym, że pierwszą reklamację się po prostu odrzuca. W końcu część klientów na tym etapie zrezygnuje. Jeżeli sprzęt naprawdę jest zepsuty, to zawnioskujcie o ponowne rozpatrzenie reklamacji i poproście o udostępnienie protokołu serwisowego. Jeżeli sklep faktycznie sprawdzał produkt, to powinien go udostępnić.

Po czwarte, sfinansujcie sprzęt elektroniczny kartą płatniczą (daje Wam to możliwość skorzystania z procedury chargeback). Jeśli posiadacie kartę z dodatkowym ubezpieczeniem (często nazywanym przedłużoną gwarancją), to warto ją wykorzystać. Ochroni Was to (do pewnego stopnia) przed awarią po okresie gwarancji.

Zdjęcie główne: VictoriaWatercolor/Pixabay