Polacy pokochali bankowość internetową. Czy teraz nadchodzi czas na „ubezpieczeniowość” internetową? Agent czy awatar?

Po pierwsze: w ubezpieczeniach coraz więcej samoobsługi

Po dwóch latach #zostańwdomu stał się dla wielu wygodnym przyzwyczajeniem, a czasem naturalnym środowiskiem – internet. Na rynku ubezpieczeń klient może kupować samodzielnie proste polisy (ale też produkty inwestycyjne) nie tylko przez przeglądarkę internetową, ale przede wszystkim w smartfonie. W 2021 r. według firmy analitycznej Statcounter 56% ruchu w internecie pochodziło ze smartfonów.

Surfowanie po stronach internetowych czy mediach społecznościowych na smartfonie to jednak nie to samo, co ubezpieczanie się. Czy klienci to lubią? Generalnie – tak. Oswajamy się ze sztuczną inteligencją, czyli na przykład chatbotami czy wirtualnymi asystentami. To zaprogramowane algorytmy, które są w stanie odpowiedzieć na proste pytania w formie okienka dialogowego (chatu) i zrozumieć naszą mowę.

Według raportu firmy Accenture i Polskiej Izby Ubezpieczeń „Cyfryzacja Sektora Ubezpieczeń w Polsce” z 2019 r., 62% konsumentów jest zadowolonych z przebiegu procesów wspieranych przez sztuczną inteligencję i docenia korzyści płynące z nowoczesnych technologii. Z chatów i komunikatorów mobilnych korzysta połowa respondentów, a 85% z nich twierdzi, że jest im wygodniej kontaktować się z dostawcami usług przez tego rodzaju kanały. Jakie ubezpieczenie można kupić samodzielnie? Już nie tylko samochodowe OC, ale też ubezpieczenia turystyczne czy ubezpieczenie nieruchomości.

Jakie są kluczowe przewagi korzystania z cyfrowych aplikacji nad usługami fizycznych doradców? Na większe zaangażowanie wskazuje aż 84% badanych, szybsze uzyskanie usługi, szybkość reakcji i mniejszą stronniczość – po 68%. Jak wiadomo – robot nigdy się nie męczy, nie narzeka na nadgodziny, jest nie do zdarcia. Ale to co jest zaletą, bywa też i wadą.

Czy klienci chcą takiej zmiany? Według badania przeprowadzonego na 6000 klientach firm ubezpieczeniowych przez firmę PwC w ramach raportu „Next in insurance” w ciągu ostatnich 3 lat o 77% wzrosła liczba osób, które wolą zgłosić szkodę online, a 80% bez żalu rozstałoby się ze swoim dotychczasowym ubezpieczycielem, jeśli ten nie będzie miał sprawnie działającej aplikacji albo strony internetowej.

W praktyce wygląda to tak, że ważne jest to, aby wszystkie usługi ubezpieczeniowe mieć pod jednym dachem, czyli w jednej aplikacji. Tak jak klienci znają i lubią „bankowość” internetową, tak nastał czas, żeby poznali „ubezpieczeniowość” internetową. Pod tym względem banki i aplikacje okołobankowe czy inwestycyjne (fintechy) zostawiły o kilka długości świat ubezpieczeń. Ubezpieczeniowo-inwestycyjne „all-inclusive” – nie ruszając się z fotela ubezpieczyć siebie, rodzinę, majątek oraz zlikwidować szkodę i zacząć inwestować – zaczyna się tworzyć.

Wyjątkiem jest samoobsługowy portal MojePZU, który jest bramą do usług grupy: ubezpieczeniowych, zdrowotnych i inwestycyjnych. Dziś korzysta z niego ponad 2,5 mln osób. O ponad 100% więcej niż przed pandemią – to miara naszej sympatii do usług cyfrowych. Za mobilną ofertą stoją nie tylko technologiczne rozwiązania, ale także grupa ekspertów – doradców, która przygotowuje oferty i wysyła je do klientów za pośrednictwem portalu.

———

ZAPROSZENIE:

Partnerem cyklu edukacyjnego „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach” jest PZU oferujący klientom dostęp do samoobsługowego portalu MojePZU, za pośrednictwem którego klienci w każdej chwili, bez wychodzenia z domu mogą zgłosić szkodę, umówić badania i wizytę u lekarza, kupić wszelkie rodzaje ubezpieczeń – na życie, zdrowotne, majątkowe, komunikacyjne oraz oszczędzać i inwestować. Dodatkowym benefitem są atrakcyjne rabaty i promocje w ramach „Klubu PZU Pomocni” dla wszystkich użytkowników portalu.

MojePZU jest dostępny na stronie moje.pzu.pl i w aplikacji mobilnej mojePZU mobile, którą można pobrać z App Store, Google play i AppGallery. Zapraszamy do przetestowania. Niektórzy członkowie teamu „Subiektywnie o Finansach” już się z MojePZU zaprzyjaźniają.

———

Po drugie: algorytm likwiduje szkodę

Komputery (oby!) nigdy nie zastąpią człowieka. Ale mogą ułatwić życie, szczególnie jeśli chodzi o likwidację szkód ubezpieczeniowych. Cel jest prosty: jeśli zadaniem człowieka jest przepisywanie cen z kosztorysów, przeglądanie zdjęć stłuczek i szacowanie, czy zderzak trzeba wymienić, a może tylko polakierować, to szkoda na to czasu i pieniędzy – lepiej to, co proste, powtarzalne i mozolne, oddać w ręce robota. W końcu został do tego stworzony: wycenić, poinformować klienta, przelać pieniądze.

Dzisiejsza sztuczna inteligencja, która służy do likwidacji szkody, nie polega na tym, że wyślemy zdjęcie przez Facebook czy smartfon, który obejrzy siedzący za biurkiem rzeczoznawca. Sztuczna inteligencja umożliwia automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania. Na koniec rzeczoznawca sprawdza tylko, czy wszystko jest poprawne. Jeśli się zgodzimy – wystarczy klik – i otrzymujemy pieniądze.

To sytuacja, w której obydwie strony wygrywają: klient, ponieważ szybko kończy temat „naprawy auta”, i ubezpieczyciel, za którym nie ciągnie się ogon dziesiątek tysięcy błahych i bezspornych roszczeń po stłuczkach (czyli pisząc krótko, to oszczędność środków, które można przeznaczyć na inne cele).

————

ZAPROSZENIE:

PZU, największa polska firma ubezpieczeniowa, oferuje kompleksowe ubezpieczenia komunikacyjne, od niedawna także w abonamencie – od 75 zł miesięcznie. Dodatkowo klienci PZU mogą korzystać z innowacyjnego narzędzia do obsługi szkód komunikacyjnych, działającego w czasie rzeczywistym – Asystenta AI. Załatwienie sprawy i uzyskanie odszkodowania jest możliwe nawet w kilka, kilkanaście minut od zgłoszenia. Zaawansowane rozwiązanie dostarczyła globalna firma technologiczna Tractable o statusie jednorożca.

Asystent AI sporządza wstępny kosztorys naprawy na podstawie zdjęć nadesłanych przez klienta przez udostępnioną aplikację. Sztuczna inteligencja ocenia szkody, lokalizując wszystkie widoczne na zdjęciach części i przypisując im ocenę stopnia uszkodzenia. Po analizie system decyduje, czy uszkodzony podzespół zakwalifikować do naprawy, wymiany czy też lakierowania.

Przygotowany kosztorys trafia do opiekuna klienta, który ma decydujący głos – może go edytować, modyfikować i akceptować, aby następnie przedstawić wycenę szkody klientowi.

————

Po trzecie: wciąż trzeba mieć ubezpieczeniowego „tłumacza”

Gdzie w tej całej robotyzacji i automatyzacji jest człowiek, czyli agent ubezpieczeniowy? Czy jest dla na niego jeszcze miejsce? To trochę tak – znów użyję analogii do banków – jak z korzystaniem z usług doradcy bankowego.

Banki wyprzedziły ubezpieczycieli pod względem wprowadzania rozwiązań cyfrowych (nieprzypadkowo więcej jest bankowych fintechów niż insurtechów) i wiele zadań zostawiły klientom w ramach samoobsługi. Ale to zwykle, najprostsze, powtarzalne czynności. Gdy przychodzi podjąć trudne decyzje – kredyt hipoteczny, pożyczka pod zastaw, rozłożenie kredytu na dłuższą spłatę – to bez pomocy człowieka się nie obędzie.

Podobnie działa to w świecie ubezpieczeń. Wybór ubezpieczenia przypomina budowę domu z klocków. Na przykład ubezpieczenie samochodu – podstawa jest bardzo prosta, czyli jeden klocek to obowiązkowe ubezpieczenie OC, drugi to autocasco, trzeci to assistance na wypadek awarii w trasie, ale dochodzą też dodatki: ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków, ubezpieczenie szyb, opon itd. I z prostego produktu robi się ubezpieczeniowa wieża Babel.

To samo dotyczy każdego innego produktu, gdzie podstawą jest np. ubezpieczenie na życie, które obudowujemy dodatkowymi składnikami (polisą od ciężkiego zachorowania, niezdolności do samodzielnej egzystencji, ubezpieczeniem zdrowotnym), czy „zwykła” polisa nieruchomości – warto wykupić OC w życiu prywatnym, ubezpieczenie NNW, ubezpieczenie fotowoltaiki itd. To nie są proste zagadnienia, przez które można się przeklikać na smartfonie.

Czytaj też: Najpierw był Orlen, a teraz PZU. Kto ma 100 akcji ubezpieczyciela, dostanie potężne zniżki na polisy. Czy warto stać się ubezpieczonym akcjonariuszem? Liczę!

Czytaj też: Cyberataki są w sieci, ale skutki – w realu. Ludzie i firmy tracą pieniądze, ale i reputację oraz tożsamość. A ta jest tylko jedna. Czas się ubezpieczyć od cyberataku?

Jeżeli skala trudności rośnie, potrzebujemy instrukcji obsługi, a jak jest już bardzo trudno, to nie obędzie się bez „telefonu do przyjaciela”. Tą pomocą w świecie ubezpieczeń jest agent, czyli przeszkolona osoba, która wie, jak skonstruować portfel ubezpieczeniowy. Agent jest szczególnie ważnym partnerem w przypadku ubezpieczeń na życie. To – wbrew pozorom – bardzo skomplikowane produkty, które mają różną filozofię działania, i rzadko, a w zasadzie prawie nigdy, nie jest tak, że taka sama polisa będzie odpowiednia dla dwóch różnych osób.

Ubezpieczenia się zmieniają, agent ubezpieczeniowy – razem z nimi

Wydawałoby się, że cyfryzacja ubezpieczeń sprawi, że agent stanie się niepotrzebny. Ale wygląda na to, że będzie dokładnie odwrotnie: świat jest coraz bardziej złożony, skomplikowany, ryzyk jest coraz więcej (i z coraz większej liczby ryzyk nie zdajemy sobie sprawy), a rola ubezpieczeń w naszym życiu rośnie – nie tylko dlatego, że się bogacimy i mamy coraz więcej dóbr do chronienia.

W tym scyfryzowanym świecie agent nie tylko jest niezagrożony. On jest coraz bardziej potrzebny, ale nie jako sprzedawca, lecz jako doradca, wealth manager, opiekun bezpieczeństwa rodziny. Cyfryzacja ubezpieczeń nie tylko nie zabierze mu pracy – ona wręcz ją wspiera. Dzięki narzędziom technologicznym agent może łatwiej, szybciej i bardziej wszechstronnie doradzić klientowi i tym samym zyskać jego zaufanie.

W najbliższych latach coraz więcej ubezpieczeń będziemy kupowali samoobsługowo, a agent będzie miał jedno kluczowe zadanie – doradzanie klientom w sprawie wyboru skomplikowanych polis: życiowych, zdrowotnych, w wyborze opcji dodatkowych czy majątkowych, uwzględniających naszą indywidualną sytuację – np. narażenie na szkody „klimatyczne”. Agent będzie też uświadamiał klientom wagę ryzyk, z których mogą nie zdawać sobie sprawy, np. z tego, jak kosztowne dla małej firmy może być naruszenie cyberbezpieczeństwa.

Dzisiaj podobnie jak w inwestycjach – ubezpieczenia trzeba przemyśleć, zaplanować, dostosować do wieku i sytuacji. Stworzenie takiej konstrukcji bezpieczeństwa wymaga indywidualnej analizy i wiedzy. W tym agent zawsze będzie lepszy od chatbota i awatara.

————-

Artykuł powstał w ramach rubryki edukacyjnej „Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”, która ukazuje się pod patronatem PZU, największej w Polsce firmy ubezpieczeniowej.

źródło zdjęcia: PixaBay