W kasie sprzedano zły bilet, kasjer natychmiast anulował zakup. Ale pieniądze… zaginęły. Co się dzieje?

Czy w nowoczesnym systemie finansowym pieniądze mogą wpaść w czarną dziurę? Zniknąć bez śladu niczym w Trójkącie Bermudzkim? Czy możliwa jest sytuacja, w której nikomu nie zależy na wyjaśnieniu sytuacji i na zrefundowaniu klientowi straty? Wydawałoby się, że to niemożliwe, a jednak… zdarzyło się. Moja czytelniczka bezskutecznie walczy o zwrot 171 zł, których nie zwrócono jej wskutek anulowanej transakcji zakupu biletu na pociąg. Ów feralny zakup miał miejsce w… lutym.

17 lutego pani Małgorzata kupowała w jednej z kas PKP Intercity bilet na pociąg z Warszawy do Berlina. Zapłaciła kartą debetową ze znaczkiem MasterCard, którą wydał jej bank BGŻ BNP Paribas. Rzecz działa się – co może mieć znaczenie dla sprawy – tuż przed północą, o godz. 23:57. Pani Małgorzata tuż po otrzymaniu opłaconego biletu zorientowała się, że sprzedano jej nie taki, jak trzeba. Już nieco ponad jedną minutę później kasjerka wydała jej kwitek zatytułowany „unieważnienie sprzedaży”. Klientka jest w posiadaniu tego dokumentu. Opiewa on na tę samą kwotę, za którą wcześniej pani Małgorzata kupiła bilet.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Kłopot w tym, że pieniądze na konto… nie wróciły. 20 lutego z konta czytelniczki „zeszło” 171 zł z pierwotnej transakcji. Natomiast ani tego samego dnia, ani w żaden z kolejnych rachunek nie został uznany kwotą anulowanego zakupu. Przez kilka tygodni pani Małgorzata wypatrywała przelewu, a potem o sprawie zapomniała. Przypomniała sobie w czerwcu i od razu (a dokładniej 19 czerwca) napisała do PKP Intercity reklamacją, prośbą o zwrot pieniędzy i wyjaśnienie co się stało.

12 lipca z centrali PKP Intercity przyszła odpowiedź, że z ich informacji wynika, iż rachunek karty nie został w ogóle obciążony. Do pisma operator kolejowy dołączył potwierdzenie pośrednika płatności, czyli firmy eService (to dostarczony przez nią terminal przyjmował obie transakcje). Kolejarze poprosili, by w razie dalszych informacji pani Małgorzata zwróciła się do swojego banku, bo to on musiał zgubić 171 zł. Albo raczej – błędnie obciążyć konto, które obciążone nie miało być. Z oświadczenia eService wynikało, że „transakcja nie doszła do skutku”.

Czytaj też: Historia z Archiwum X. Gdy w drodze z rąk klienta do rąk kasjera… giną pieniądze. I to niemałe!

19 lipca pani Małgorzata zwróciła się do BGŻ BNP Paribas z prośbą o wyjaśnienie sytuacji. Do pisma załączyła oba kwitki dotyczące płatności kartowej, odpowiedź PKP Intercity i oświadczenie eService. Już pięć dni później bank odpisał, że reklamacja została zarejestrowana i że odpowiedź nadejdzie w ustawowym terminie. Problem polega na tym, że ustawowy termin już minął, a odpowiedzi ani widu, ani słychu.

„Miło, że w banku mają regulamin rozpatrywania reklamacji, nieco mniej miło, że mają go też w d… ;-). Dzwonię sobie co jakiś czas na infolinię i otrzymuję odpowiedź, że mam czekać, aż się do mnie odezwą. Czekam więc i żeby ten czas oczekiwania nieco osłodzić piszę – wcześniej do Urzędu Transportu Kolejowego (dla nich brawa za szybką reakcję i zainteresowanie sprawą), ostatnio do KNF i Rzecznika Finansowego, a teraz i do Ciebie, Macieju”

– pisze do mnie czytelniczka. Znikające pieniądze to temat, który interesuje mnie mniej więcej tak, jak innych wizyty obcych i UFO, Potwór z Loch Ness, poszukiwania Atlandyty oraz zagadki Trójkąta Bermudzkiego. Podjrzewam, że transakcja anulowania zakupu biletu, która została sfinalizowana tuż przed północą, musiala zostać zaraportowana do banku tuż po północy i wbiła się w jakąś konserwację systemu, albo inną czarną dziurę teleinformatyczną. Nie mogę też wykluczyć, że to system sprzedaży biletów wszedł po północy w fazę hibernacji i komunikat systemowy o anulowaniu transakcji, choć widniejący jako „wysłany” w ogóle nie trafił do banku.

Czytaj też: (Wiel)błąd systemowy, czyli zgubiona lokata

Czytaj też: Bank od dwóch tygodni szuka zagubionych przelewów

Kłopot w tym, że aby rozkminić sprawę trzeba by znać wyjaśnienia banku. A ten uparcie milczał, choć zarówno regulamin, jak i przepisy praw obligują go do udzielenia odpowiedzi w ciągu 30 dni. W tym ostatnim przypadku rygorem niewywiązania się z tego jest automatyczne uznanie reklamacji, więc sprawa wydaje się już przesądzona. Jeśli pani Małgorzata nie dostała od banku odpowiedzi i pieniędzy to ładnie proszę, żeby przelew wykonać od razu, z odsetkami. Po co płacić kary za naruszanie praw konsumentów?

Pani Małgorzata jedną rzecz zaniedbała: w sytuacji spornej powinna po prostu złożyć w swoim banku wniosek o chargeback. Ta procedura, przeprowadzana na podstawie regulacji międzynarodowych i z udziałem organizacji płatniczych, zwykle kończy się zwróceniem klientowi pieniędzy przez tę stronę, która nie jest w stanie udowodnić swojej niewinności. Właśnie to jest fajne w płaceniu kartą, że jeśli coś pójdzie nie tak – jedną z przesłanek dla chargeback jest właśnie sytuacja, w której anulowana transakcja została błędnie zaksięgowana. Sądzę, że chargeback przyniósłby szybsze rozwiązanie sytuacji, niż odbijanie się od ścian poszczególnych uczestników transakcji.

Czytaj więcej o chargeback. Dlaczego wolę płacić kartą, niż przelewem?

Bank BGŻ BNP Paribas ma chyba strukturalny problem z odpisywaniem w terminie na reklamacje. Niedawno opisywałem spór jednego z klientów z tym bankiem. Szło w nim o to czy bank zmieścił się w 30-dniowym terminie odpowiedzi na złożoną przez klienta reklamację. W zależności od tego jak liczono albo się zmieścił albo nie. Aż musiałem zerknąć do ustawy, żeby ustalić kto ma rację. Wtedy bankowcom się upiekło…

…ale ostatnio napisał do mnie inny czytelnik, pan Dariusz, który postanowił wykorzystać tę słabość banku do zareklamowania… kredytu frankowego. W lutym 2017 r. napisał do banku, że jego zdaniem umowa jest źle skonstruowana, zawiera niewiążące klienta zapisy i że on ma pięć prostych roszczeń.

Były to – drobiazg – roszczenia o: – usunięcie klauzul abuzywnych, – usunięcie zapisu dotyczącego możliwości skorzystania przez bank z Bankowego Tytułu Egzekucyjnego (bo ta instytucja wyleciała z polskiego prawa),  – usunięcie klauzuli walutowej, – rozliczenie należności z tytułu stosowania klauzul abuzywnych, – przewalutowanie na złote kredytu po kursie z dnia uruchomienia. Stosowna reklamacja została wysłana do banku 18 lutego. Bank 2 marca potwierdził, że ją przyjął i poprosił o cierpliwość.

Roszczenie o cierpliwość 🙂 było uzasadnione, bo 20 marca – ostatniego dnia z 30-dniowego terminu przeznaczonego na odpowiedź na reklamację, bank odpisał, że potrzebuje kolejnych 60 dni ze względu na złożoność sprawy. Klient 23 marca złożył reklamację na bezzasadne wydłużenie terminu odpowiedzi na reklamację. 1 kwietnia bank odpowiedział na właściwą reklamację, iż nie ma podstaw do przewalutowania kredytu, zaś 25 kwietnia – na reklamację dotyczącą przedłużenia terminu odpowiedzi.

W tym ostatnim przypadku odpowiedź nadeszła dopiero po 34 dniach (choć bank twierdził, że skoro reklamacja została wysłana w piątek wieczorem to trzeba odjąć piątek, sobotę i niedzielę jako dni, w których bank nie mógł się zapoznać z treścią żądań klienta). Klient uważa, że to przekroczenie terminu odpowiedzi na reklamację w sprawie wydłużenia terminu uprawnia go do uwzględnienia „właściwej” reklamacji dotyczącej przewalutowania kredytu. Boksowanie w tej sprawie trwało przez cały maj, czerwiec, lipiec… I kto wie czy nie skończy się w sądzie polubownym lub powszechnym.

„Jeśli ja, jako klient, spóźnię się choćby jeden dzień ze spłatą kredytu, to jestem karany odsetkami karnymi, Bank natomiast może łamać prawo? Bank od początku źle traktował mnie jako klienta, odpowiadał na reklamacje ostatniego dnia, wykorzystywał trik z wydłużeniem terminu rozpatrywania reklamacji nie podając uzasadnienia, nadużywał terminu 90-dniowego, który w ustawie jest przewidziany dla sytuacji wyjątkowych, odpowiadał lakonicznie i bez odniesienia się do moich argumentów”

Pan Dariusz liczy, że bank uwzględni jego reklamację i przewalutuje kredyt. Bank zaś nie traktuje żądań pana Dariusza poważnie i zapewne już tak zostanie. Prawdopodobnie wszystko potoczyłoby się inaczej, gdyby nie przekroczenie terminu odpowiedzi na jedną reklamację.

źródło zdjęcia tytułowego: Włodzimierz Wasyluk/Reporter/Interia.pl