Karta kredytowa mBanku, której nie dało się pozbyć. Błąd maszyny, błąd pracownika banku, a może świadome działanie w celu utrzymania klienta?

Wypowiedzenie karty kredytowej w mBanku okazało się trudniejsze, niż mogłoby się wydawać. Krótka historia o tym, jak musiałem złożyć aż trzy dyspozycje, aby się pozbyć niechcianego plastiku. Jak składać reklamację w banku, aby była skuteczna?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Nauczyłem się już, że banki potrafią mnie zaskoczyć. Podobnie było w sytuacji, w której – wydawałoby się – prosta dyspozycja w mBanku zmieniła się w całkiem długą, zabawną, ale też trochę przerażającą sytuację. Wszystko zaczęło się od niewinnej promocji karty kredytowej, na którą się skusiłem.

Składamy wypowiedzenie karty kredytowej w mBanku

Niejednokrotnie namawiam Was do oszczędzania za pośrednictwem promocji bankowych i sam też tak robię. Jedną z ofert, które mnie zainteresowały, była promocja za założenie karty kredytowej w mBanku (opisana m.in. tutaj). Warunki były banalnie proste do spełnienia (10 dowolnych transakcji kartą), formalności załatwiało się zdalnie, a w nagrodę można było otrzymać 100 zł do wydania w Biedronce.

Z samej promocji byłem bardzo zadowolony. Otrzymałem swoje 100 zł, wydałem je z rozkoszą i zdecydowałem się zamknąć – tę nieużywaną już – kartę kredytową (łącznie wykonałem nią jakieś 12 transakcji). Wypowiedzenie złożyłem na czacie i sprawę uznałem za zakończoną.

Niedługo potem zadzwonił do mnie konsultant z banku i prawdopodobnie chciał mi coś zaoferować za utrzymanie karty kredytowej. To standardowa praktyka w wielu bankach i można się na niej całkiem nieźle dorobić (tutaj to opisałem). Niestety nie dowiedziałem się, jaka była oferta, bo nie mogłem wtedy rozmawiać. Poprosiłem o telefon w następnym dniu roboczym i dostałem obietnicę kontaktu. Wieczorem natknąłem się jednak na e-mail z banku:

„W nawiązaniu do złożonej dyspozycji informujemy, że zgodnie z przeprowadzoną rozmową telefoniczną zwrócimy Ci 100 zł opłaty rocznej. Jednocześnie informujemy, że z chwilą akceptacji oferty podczas rozmowy, wypowiedzenie umowy o korzystanie z Karty Kredytowej zostanie anulowane”.

Byłem w szoku. W pierwszej chwili, przeglądając nagłówki wiadomości, pomyślałem, że to jest po prostu potwierdzenie złożenia wypowiedzenia. Przy składaniu różnych wniosków zawsze przychodzą tego typu wiadomości, często w ilościach hurtowych. Przeczytałem jednak e-mail dwa razy i mówiąc szczerze… zgłupiałem.

Czytaj też: Korzystał z bezpiecznego łącza przy logowaniu się do banku. A bank… zablokował mu konto. I zmusił do wizyty w placówce. Żeby było bezpieczniej. Ktoś tu przegina?

Składamy reklamację w mBanku

Zapytałem na czacie o status mojej karty kredytowej i dowiedziałem się, że status nadany to… „oczekiwanie na zwrot prowizji”, a karta jest aktywna i mogę z niej korzystać. Co ciekawe – żadnej prowizji nigdy za używanie tej karty nie zapłaciłem, bo pierwsza byłaby pobrana dopiero po 12 miesiącach.

Następnego dnia roboczego zrobiło się jeszcze zabawniej, bo zadzwoniła inna konsultantka i chciała mi zaproponować… zwrot 100 zł opłaty rocznej w zamian za pozostawienie karty. Wyjaśniłem jej, że już mam to aktywowane (i to wbrew mojej woli). Pani się mocno zdziwiła i przeprosiła mnie za kłopot.

Osobiście widzę trzy możliwości takiej sytuacji: błąd techniczny (szczególnie że jednak otrzymałem telefon kolejnego dnia), błąd ludzki lub celowe działanie konsultanta w celu zwiększenia swojej premii. Zapytałem o tę sytuację w mBanku:

„Na podstawie opisu wnioskujemy, że konsultant popełnił błąd. Taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Standardowo, gdy klient składa wniosek o rezygnację, dzwonimy do niego, by porozmawiać, ale nie podejmujemy jakichkolwiek działań wbrew temu, na co decyduje się klient. Sugerujemy by klient złożył reklamację. Pracownicy przeanalizują dokładnie sprawę i prześlą wyjaśnienie oraz skontaktują się z konsultantem, by uczulić go na przyszłość”.

Moje przypuszczenia się potwierdziły, a więc zalogowałem się do bankowości i poprosiłem na czacie o złożenie reklamacji. Niestety nie był to koniec moich problemów.

Czytaj też: Pan Mateusz zlecił doładowanie konta. Pieniądze się zgubiły i nikt ich nie potrafił odnaleźć. A jak się znalazły, to nie można ich odzyskać. Wkraczamy!

Składamy odwołanie reklamacji w mBanku

Najpierw konsultant przekonywał mnie, że się zgodziłem na ofertę zniesienia opłaty rocznej w zamian za pozostawienie karty kredytowej. Po moim zaprzeczeniu postanowił mi jeszcze przekleić treść otrzymanego e-maila – chyba pomyślał, że widząc go, zmienię zdanie, a może po prostu chciał odświeżyć mi pamięć.

Ponownie zaznaczyłem, że nie było mojej akceptacji takiej oferty. Konsultant stwierdził, że rozstrzygnie to dział reklamacji w oparciu o zweryfikowanie sprawy. Tak jakby dawał mi ostatnią szansę na wyplątanie się z kłamstwa. Tylko jakiego kłamstwa?

Udało się jednak w końcu złożyć reklamację, a odpowiedz otrzymałem już następnego dnia. Niestety nie była ona satysfakcjonująca:

„Nie zamknęliśmy Pana karty kredytowej, ponieważ zaakceptował Pan naszą propozycję zatrzymania karty. Dlatego anulowaliśmy Pana wniosek. Informację o anulowaniu wniosku wysłaliśmy 29.10.2021 na Pana adres e-mail”

– podpisała się pani Natalia, młodszy specjalista. Po raz kolejny trochę się zdziwiłem. Mówiąc szczerze, zacząłem się nawet zastanawiać, czy podczas tej krótkiej rozmowy telefonicznej nie wypowiedziałem jakiegoś przypadkowego „tak”, które mogłoby być potraktowane, jako akceptacja oferty. Tylko że ja nawet żadnej oferty nie usłyszałem.

Uznałem, że jestem jednak świadomy swoich zmysłów i zaryzykowałem złożenie odwołania od decyzji. Tym razem wybrałem telefoniczną formę i dwa razy zaznaczyłem, aby wpisać w treści reklamacji prośbę o odsłuchanie felernej rozmowy, bo poprzednia reklamacja ewidentnie była rozpatrzona bez należytej uwagi.

Na odpowiedź czekałem znacznie dłużej, bo ponad tydzień. Na szczęście była ona pozytywna. Może dlatego, że podpisała się pod nią pani Katarzyna, ekspert. Eksperci z reguły powinni móc więcej niż młodsi specjaliści.

„Miło mi przekazać, że dziś ostatecznie rozwiązaliśmy umowę karty kredytowej”.

Niestety to cała odpowiedź, jaką otrzymałem. Zabrakło miejsca na jakieś przeprosiny za kilkukrotne sugerowanie, że zgodziłem się na ofertę telefoniczną. W tym przypadku chodzi o głupią kartę kredytową, ale gdyby konsultant „pomylił się” i wcisnął mi kredyt gotówkowy na 50 000 zł?

Czytaj też: Dziwna autoryzacja transakcji w internecie: wymagany kod SMS i… nazwisko panieńskie matki. Bank chroni klienta czy – paradoksalnie – naraża go na kłopoty?

Na tym zakończyłem wypowiedzenie karty kredytowej w mBanku. Cała sprawa nie była dla mnie jakoś szczególnie kłopotliwa (chociaż czas poświęcony na zdobycie promocyjnych 100 zł znacznie się wydłużył), ale przypomniała mi o dwóch ważnych rzeczach.

Po pierwsze, zawsze trzeba sprawdzać status realizacji naszych dyspozycji w bankach, bo to nie są nieomylne instytucje. Samo złożenie dyspozycji nie oznacza, że zostanie ona zrealizowana. Po drugie, klienci są traktowani trochę z pozycji siły przez banki i trzeba się poprzepychać, aby dotrzeć do odpowiedniej osoby. A na to nie każdy ma czas i chęci. A gdy klient składa odwołanie od reklamacji, to już wiadomo, że tak łatwo się go nie spławi.

Zdjęcie główne: Berkeley Communications / unsplash