Jak skutecznie aktywizować klientów banków? I kto w tym pomoże

Rynek bankowy staje się coraz bardziej konkurencyjny. Dzieje się tak między innymi ze względu na dynamiczny rozwój fintechów. Przed bankami stoi nie tylko zadanie skutecznego pozyskiwania nowych klientów, ale też utrzymania lojalności tych dotychczasowych. Wykorzystanie technologii i danych (m.in. tych, które pochodzą od organizacji płatniczych) może w tym pomóc. Jak skutecznie aktywizować klienta banku? O tym jest ten artykuł, który powstał w ramach cyklu edukacyjnego „O wygodnym płaceniu” realizowanego wspólnie z firmą Visa.

Banki dysponują całą paletą kanałów kontaktu ze swymi klientami. Oczywiście są oddziały i pracownicy, którzy – jeśli znają oczekiwania konsumentów i potrafią na nie odpowiedzieć – są świetnymi ambasadorami lojalności. Jednak wielu klientów wybiera bankowość cyfrową. A to oznacza, że kontakt z nimi jest możliwy przede wszystkim dzięki aplikacjom mobilnym. Pozwalają one na wysyłanie powiadomień o promocjach, nowych usługach czy wprowadzanych zmianach.

Banki czerpią z tych możliwości całymi garściami, ale czasami to za mało. Co jeszcze mogą zrobić, żeby utrzymać lub zwiększyć lojalność klientów? Przede wszystkim, mając wiedzę o ich potrzebach, bankowcy mogą kierować do nich jeszcze bardziej spersonalizowane oferty. Aby to zrobić, mogą korzystać nie tylko ze swoich danych i wiedzy, ale też ze wsparcia partnerów technologicznych.

Badanie Visa zatytułowane „E-commerce Payment Study (CEE) 2025” podaje, że ponad dwie trzecie Polaków plasuje bezpieczeństwo na szczycie listy czynników decydujących o wyborze metody płatności[1]. Ten, jak i wiele innych wyników z badania, może pomóc odpowiedzieć na pytanie, jakie rozwiązania płatnicze wzbogaciłyby ofertę banku z punktu widzenia klienta. Oczywiście wygodne, szybkie i bezpieczne. Bez tego ostatniego ani rusz.

Inny raport „Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024” pokazuje, że 31% nowych klientów banków częściej korzysta z konta, jeżeli ten podjął dobre działania aktywizacyjne[2]. A więc nie osiadł na laurach, gdy konsument założył rachunek osobisty i oszczędnościowy, zamówił kartę płatniczą czy wpłacił pieniądze na lokatę, lecz podjął dodatkowe działania, by zwiększyć zadowolenie klienta.

Zadowolony klient. Trzy filary, żeby się takim stał w ciągu… 30 dni

Jak sprawić, by konsument był zadowolony z poziomu obsługi w nowym banku? Z raportu Visa Consulting & Analytics (VCA) wynika, że jest to łatwiejsze, gdy aktywizacja klienta nastąpi w ciągu pierwszych 30 dni od otwarcia konta[3] i polega na kilku działaniach.

Po pierwsze ważne są: szybki i prosty proces otwarcia konta bankowego (zakładanie go w aplikacji wiąże się z problemami dla znaczącej części osób i uważają one, że bywa to trudne i powolne), w pełni mobilny onboarding czy błyskawiczne umożliwienie dostępu do konta i wykonywania operacji (np. możliwość uzyskania karty wirtualnej). Zatem wniosek z raportu VCA jest taki, że bank powinien zacząć działać praktycznie od momentu, gdy klient zakończył procedurę otwierania rachunku.

Po drugie: personalizacja. Z badania VCA wynika, że 78% klientów chce, aby bank rozpoznał ich potrzeby, ale według ankietowanych robi to tylko nieco ponad połowa instytucji finansowych (56%)[4]. A zatem większość osób oczekuje, że bank zaoferuje im spersonalizowaną i konkretną ofertę – taką, o której klient będzie mógł pomyśleć: idealnie do mnie dopasowana.

Po trzecie: zrozumiała komunikacja. Jasne, nienachalne informacje i porady dotyczące używania rachunku i oszczędzania. Warto inteligentnie podsuwać rozwiązania, aby klient mógł sam podjąć decyzję, z jakich produktów chce skorzystać.

Jak sprawić, żeby konsument pokochał aplikację mobilną banku?

W przypadku bankowości mobilnej istotne jest nie tylko zbudowanie aplikacji, którą użytkownicy polubią, ale przede wszystkim włożenie do niej takiego pakietu usług, z którego będą chętnie i często korzystać. Dlatego rośnie rola doradcza organizacji płatniczych, które mają wiedzę dotyczącą globalnych trendów w płatnościach, zmian w potrzebach klientów i najlepszych praktyk, jeśli chodzi o wykorzystanie technologii do tworzenia i personalizacji usług.

Czego banki mogą się dowiedzieć z raportu VCA w kontekście bankowości mobilnej? Na przykład tego, że konsumenci doceniają funkcje związane z obsługą karty płatniczej dostępne z poziomu aplikacji. Ważne jest dla nich, aby pozwalała ona na zarządzanie limitami karty (dziennymi, miesięcznymi, dostosowanymi do różnych sposobów płacenia), ważne jest również blokowanie karty (także czasowe) czy natychmiastowe zasilenie rachunku na wiele sposobów.

Wspomniane wcześniej Visa Consulting & Analytics (VCA) to część firmy Visa, która wspiera banki w optymalizacji procesów aktywacji klienta: oferuje narzędzia, specjalistyczną wiedzę tysięcy ekspertów z całego świata oraz dane, na przykład o tym, jak polskie banki, które brały udział w badaniu, plasują się na tle konkurencji z Europy Środkowo-Wschodniej i które z usług sprawdzonych przez banki w innych krajach można z powodzeniem wdrożyć w Polsce.

Jak VCA pomaga bankom w lepszym dopasowaniu procesów, procedur i produktów do potrzeb coraz bardziej wymagających klientów, którym fintechy na każdym kroku oferują swoje produkty finansowe i sprawiają, że rynek jest jeszcze bardziej konkurencyjny? Oto przykłady, w jakim zakresie współpraca z VCA mogłaby mnie wesprzeć, gdybym został prezesem banku (albo dyrektorem operacyjnym) z zadaniem zwiększenia udziału w rynku:

>>> Analiza praktyk rynkowych wybranych globalnych neobanków oraz banków z Europy Środkowo-Wschodniej biorących udział w badaniu VCA – mógłbym poznać najlepsze przykłady aktywizacji nowych klientów w ujęciu globalnym i lokalnym. Dowiedziałbym się, z jakich narzędzi korzystały inne instytucje finansowe, które już osiągnęły sukces.

>>> Wsparcie w przewidywaniu i zaspokajaniu potrzeb klientów. Mógłbym poznać najlepsze praktyki we wczesnym rozpoznawaniu potrzeb klienta. Ze wspomnianego już najnowszego raportu wynika choćby to, że dla banków największe pole do rozwoju to przyśpieszenie działań aktywizacyjnych tak, aby nowy klient możliwie szybko poznał ofertę banku i zaczął z niej korzystać.

>>> Udostępnianie innowacyjnych rozwiązań płatniczych. Dzięki wiedzy VCA o tym, czego potrzebują klienci w zakresie płatności, mógłbym zminimalizować aktywa potrzebne w moim banku do wdrażania takich usług i produktów, które umożliwiają im nowoczesne płacenie za pomocą np. kart wirtualnych Visa czy narzędzi do płacenia kartą przez internet – Visa Click to Pay oraz Visa Mobile.

>>> Pomoc w budowaniu zaufania w zakresie bezpieczeństwa płatności. Nad tym tematem nie ma co dyskutować – dzisiaj najcenniejszą walutą jest zaufanie, a można je zbudować, między innymi oferując usługi zwiększające bezpieczeństwo płatności.

Bezpieczeństwo, czyli zaufanie. Zaufanie buduje lojalność

Dziś oszuści to coraz rzadziej „samotne wilki”, a częściej to międzynarodowe zorganizowane grupy przestępcze posługujące się nowoczesnymi technologiami. Visa wykorzystuje AI, wiedzę i doświadczenie ekspertów ds. bezpieczeństwa, prywatności i danych z całego świata, wzmacniając poziom ochrony płatności.

Tylko w ciągu ostatnich 5 lat firma zainwestowała ponad 12 miliardów dolarów w technologie i innowacje, by ograniczać oszustwa i zwiększyć bezpieczeństwo swojej sieci. Dzięki wielowarstwowym zabezpieczeniom pomyślnie przetwarza ponad 99,999% transakcji, a w zeszłym roku zapobiegła oszustwom na kwotę 40 miliardów dolarów[5] na całym świecie.

Dobrym przykładem to obrazującym jest pilotażowe wdrożenie realizowane w partnerstwie z brytyjską platformą płatniczą Pay.UK, które pokazało, w jakim zakresie sztuczna inteligencja pomaga w wykrywaniu przestępstw w płatnościach. Wyniki brytyjskiego pilotażu pokazały, że Visa zidentyfikowała 54% transakcji oszukańczych, które wcześniej przeszły niezauważone przez zaawansowane systemy wykrywania oszustw stosowane przez banki[6].

Z tego względu usługi związane z cyberbezpieczeństwem oferowane bankom stają się coraz cenniejszym „aktywem” w palecie różnych usług organizacji płatniczych. Kiedyś były to firmy oferujące nowoczesne metody płatności, a dziś w coraz większym stopniu są to instytucje wspierające biznes i bezpieczeństwo.

—————————–

Czytaj też inne teksty w cyklu „O wygodnym płaceniu – niezbędnik nowoczesnego konsumenta”

>>> Szybkie przelewy, docierające błyskawicznie do dowolnego odbiorcy na świecie? Usługi takie jak Visa Direct mogą przyspieszyć ruch pieniędzy

>>> To dziś najważniejsza sprawa dla banków: utrzymać lojalność klientów. Ma w tym pomagać hiperpersonalizacja usług. Jak robić ją dobrze?

—————————

[1] Dane pochodzą z badania Visa E-Commerce Payment Study (CEE) 2025. Badanie objęło Bułgarię, Chorwację, Czechy, Węgry, Polskę, Rumunię, Słowację oraz Słowenię i zostało przeprowadzone przez firmę badawczą RESPONSE NOW s.r.o. w marcu 2025 r., na reprezentatywnej próbie 1000 respondentów (18-65 lat) w każdym z tych państw

[2] Dane pochodzą z drugiej edycji raportu Visa Consulting & Analytics (VCA) „Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024”, który został przygotowany na zlecenie VCA. W badaniu wzięło udział 21 banków z krajów Europy Środkowo-Wschodniej: Polski, Węgier, Czech i Słowacji, oraz 6 globalnych neobanków.

[3] Ibid.

[4] Ibid.

[5] Dane Visa, zakres od 1 października 2022 r. – 30 września 2023 r.

[6] Visa’s new AI tool for Faster Payments could help save UK over £330m a year on fraud and APP scams, Visa, maj 2024

—————————

Artykuł powstał w ramach cyklu „O wygodnym płaceniu – niezbędnik nowoczesnego konsumenta. Partnerem merytorycznym i finansowym tego cyklu jest organizacja płatnicza”