Dostępność w placówkach bankowych. Są wyniki badania!

O dostosowaniu usług do potrzeb osób z niepełnosprawnościami mówi się dużo. Ale czy równie wiele się robi? Biuro Rzecznika Finansowego zbadało, w jakim stopniu banki dbają o dostępność w placówkach bankowych. Stan przygotowań do wchodzących za rok przepisów pozostawia wiele do życzenia. Są jednak powody do tego, by mieć nadzieję na poprawę sytuacji

Czytasz artykuł, który powstał w ramach akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”. Wraz z Polskim Związkiem Niewidomych, największą w Polsce organizacją działającą na rzecz osób niewidomych i słabowidzących oraz naszymi Partnerami, czyli operatorem płatności BLIK, Bankiem Millennium, BNP Paribas Bank Polska oraz firmą Euronet, chcemy promować rozwiązania i narzędzia, które usuwają bariery w dostępie do usług i produktów finansów osobistych. Patronatem honorowym inicjatywę objęli: Rzecznik Finansowy, Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

O tym, że zapewnienie dostępności usług i produktów dla osób o specjalnych potrzebach stanie się obowiązkiem dla dużej części firm, wiadomo było od 2019 r., gdy przyjęty został unijny Europejski Akt o Dostępności (EAA). Pięć lat później, czyli w kwietniu 2024 r. i Polska uchwaliła ustawę, która tę dyrektywę implementowała do naszego porządku prawnego. Przepisy te zaczną obowiązywać za rok – pod koniec czerwca 2025 r.

Dlaczego zmiany są tak rewolucyjne?

„Dotychczas tylko sektor publiczny miał obowiązek zapewnić co najmniej minimalną dostępność poprzez uniwersalne projektowanie lub racjonalne usprawnienia przestrzeni oraz usług. Natomiast dyrektywa EAA jest skierowana do sektora prywatnego, który dotychczas nie był objęty kompleksową regulacją”

– przypomina Rzecznik Finansowy. Nowe przepisy nakładają zatem na firmy obowiązek dostosowania swojej działalności do potrzeb wszystkich klientów – niezależnie od tego, z jakimi życiowymi trudnościami się borykają.

Biuro Rzecznika Finansowego postanowiło sprawdzić, jak wygląda obecnie dostępność w placówkach bankowych, a także kilka innych aspektów działalności finansowej. W HomoDigital omówiliśmy dostępność w bankach w zakresie usług cyfrowych. Analizowane były też np. bankomaty.

Dostępność w placówkach bankowych

W jakim stopniu i w jaki sposób banki dostosowują swoje placówki do potrzeb osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami i innymi szczególnymi potrzebami (np. seniorów)?

Dla osób z dysfunkcją słuchu komunikacja w codziennym życiu jest barierą. A co dopiero w tak skomplikowanych zagadnieniach jak finanse czy usługi bankowe. Badanie wykazało jednak, że 71% banków nie zapewnia żadnej możliwości bezpośredniej komunikacji z klientem z wykorzystaniem Polskiego Języka Migowego.

„Komunikację w PJM umożliwia 29% respondentów, ale tylko z wykorzystaniem tłumaczenia online (a nie bezpośrednio w oddziale)”

– napisano w raporcie Rzecznika Finansowego. To jednak również nie jest rozwiązanie idealne. Osoby głuche doświadczają innych trudności, nawet jeśli mają możliwość połączenia się z tłumaczem.

Po pierwsze nie są jasne zasady dotyczące udziału takiej – bądź co bądź – osoby trzeciej w procesie świadczenia usługi. Co z ochroną danych osobowych, co z tajemnicą bankową? Czy pracownik banku może mieć pewność, że i tłumacz, i klient zrozumieli całość komunikacji?

Tym wątpliwościom da się zaradzić, wprowadzając odpowiednie regulaminy, procedury i szkolenia dla pracowników. A także jasne zasady dla klientów, którzy z takiej formy komunikacji chcieliby skorzystać.

Tymczasem badanie wykazało, że „w połowie banków żaden pracownik nie przeszedł szkolenia w zakresie dostępności informacyjno-komunikacyjnej oraz cyfrowej”. Żaden. W tym zakresie dostępność w placówkach bankowych wymaga wiele pracy.

Przeczytaj też: Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

Nieco lepiej banki radzą sobie w kontaktach z osobami niewidomymi i słabowidzącymi. Raport głosi, że 64% banków oferuje wybrane dokumenty w alfabecie Braille’a. Jednak wszystkie dokumenty zapisane tym sposobem ma jedynie co siódmy bank. Co gorsza, często umowy w takiej formie trzeba wcześniej zamówić.

Alternatywnym rozwiązaniem, które banki mogą stosować, jest udostępnianie klientom z dysfunkcją wzroku monitorów z zainstalowaną aplikacją do odczytywania tekstu na głos. Jednak żeby skorzystanie z takiego urządzenia było komfortowe, potrzebne jest np. osobne, wyciszone pomieszczenie – niezwykle ważne także dla osób niedosłyszących.

Badanie dostępności w placówkach bankowych wykazało jednak, że 64% banków nie posiada w żadnym ze swoich oddziałów takiego pomieszczenia.

Jak zapewnić w placówce bankowej dostępność dla osób z niepełnosprawnością intelektualną?

Barierą w komunikacji z klientem może być także niepełnosprawność intelektualna. Świadomość potrzeb osób z tej grupy nie jest wśród banków wysoka, jak można wnioskować z wyników badania.

„79% banków zadeklarowało, że w żadnej ze swoich placówek nie wprowadziło udogodnień dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. Niewiele mniej, bo aż 75% z nich nie ma w placówkach udogodnień dla osób w spektrum autyzmu. Ten obszar wymaga więc dalszych usprawnień”

– stwierdzono w raporcie. Co banki mogą zrobić?

Część z nich deklaruje, że w oddziałach „znajdują się wydzielone pomieszczenia, które umożliwiają komfortową obsługę klienta”. To ważne rozwiązanie także dla osób z niepełnosprawnością wzroku i słuchu.

Udogodnienia architektoniczne czy dostosowana infrastruktura są z pewnością potrzebne, jednak najważniejszym elementem jest odpowiednie podejście pracowników banku – ich wrażliwość na potrzeby klienta oraz świadomość barier, z którymi się zmaga. Firma nie może jednak bazować jedynie na empatii pracowników. Dlatego też, co wyróżnia Rzecznik Finansowy w raporcie, niektóre banki „opracowały wewnętrzne wytyczne (standardy) dla pracowników w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami skierowane do tej grupy odbiorców”.

Wciąż jednak grupa ta jest zbyt mała. Z korzyścią i dla sektora bankowego, i dla klientów ze specjalnymi potrzebami byłaby wymiana doświadczeń pomiędzy zainteresowanymi instytucjami. I najlepiej z udziałem osób, których te procedury mają dotyczyć.

Jak pokazują wyniki ankiety, jedynie 31% banków przeprowadziło ocenę efektywności wdrożonych w ostatnich pięciu latach rozwiązań, które miały poprawić dostępność w placówkach bankowych. A z tej niecałej jednej trzeciej banków tylko 38% zadeklarowało, że „uwzględniło w tym procesie opinie osób ze szczególnymi potrzebami”.

„Jeszcze mniej opisało, jak owe opinie wpłynęły na wprowadzenie zmian lub ulepszeń. Tymczasem nieuwzględnienie opinii bezpośrednio zainteresowanych osób może wpływać na adekwatność i skuteczność wprowadzanych zmian. Mimo że niektóre banki poszukują opinii środowiska osób z niepełnosprawnościami, mogą nie wykorzystywać ich efektywnie do poprawy swoich usług”

– podsumowuje raport.

Prawo do dostępności?

Obowiązek firm to rewers praw konsumentów. Nowe przepisy dają klientom duże uprawnienia w zakresie domagania się, by nie byli dyskryminowani w dostępie do usług z powodów, które od nich nie są zależne. I które i tak sprawiają, że ich życie jest dużo trudniejsze niż osób, które nie muszą się z przeróżnymi barierami zmagać.

Banki powinny pamiętać, że Unia Europejska traktuje swoje prokonsumenckie regulacje poważnie. A przepisy o dostępności opierają się na dwóch fundamentalnych zasadach, które właściwie nie pozostawiają pola do traktowania po macoszemu.

Po pierwsze – dostępność ma być standardem, a nie dodatkiem „Accessibility by design and by default”. Możliwość skorzystania z alternatywnych kanałów sensorycznych, z umów pisanych prostym językiem czy z tłumacza języka migowego powinna być normą w relacjach z klientem.

Po drugie – dostępna ma być usługa, a nie strona internetowa czy placówka. A dostępność jest zero-jedynkowa. Klient ma prawo oczekiwać, że na każdym etapie procesu sprzedaży, obsługi, reklamacji czy płatności nie napotka barier. Nawet najlepiej zaprojektowana aplikacja bankowa nie zapewni dostępności usługi seniorowi, który nie potrafi lub nie jest w stanie korzystać ze smartfonu.

Akcją „Dostępne finanse” chcemy promować dobre rozwiązania, metody projektowania usług i narzędzia, których wdrożenie daje pozytywne efekty. W kolejnych artykułach cyklu będziemy opisywać najlepsze przykłady. Jeśli Twoja organizacja także chciałaby się podzielić doświadczeniem i zaprezentować stosowane w swoich produktach rozwiązania – zapraszamy do kontaktu!

Przeczytaj więcej: Nadchodzą „Dostępne Finanse”: już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc

Przeczytaj też: Dostępne finanse, czyli… co? Banki i firmy od płatności w blokach startowych. Jak idzie im znoszenie barier w dostępności usług?

Posłuchaj też: Jak banki dostosowują ofertę do potrzeb osób z niepełnosprawnościami?Rozmowa z Magdaleną Trzynadlowską, dyrektorką departamentu zrównoważonego rozwoju w Banku Millennium. Rozmowę prowadzi Krzysztof Kurek

Posłuchaj też wstępniaka Macieja Samcika do akcji „Dostępne Finanse”: Usługi finansowe wreszcie będą dla każdego?

Źródło zdjęcia: Eduardo Soares/Unsplash