Ubezpieczyciel odmówił wykonania usługi osobie na wózku. „Nie mamy takiego samochodu”. Pomagamy i wyjaśniamy. Co można zrobić w takiej sytuacji?

Kiedy wybieramy ubezpieczyciela samochodu, liczymy, że w razie wypadku bądź awarii da nam poczucie bezpieczeństwa i pomoc. Auto zastępcze dla wielu z nas jest absolutnym minimum dobrze wykonanej usługi ubezpieczenia. Tego samego oczekują od ubezpieczyciela osoby z niepełnosprawnościami – tymczasem przypadek Agnieszki, która porusza się na wózku, dowodzi, że z realizacją tych oczekiwań bywa różnie

„Już drugi raz odmówiono mi auta zastępczego dostosowanego do transportu wózka. Moje stare auto ma ponad pół miliona kilometrów przebiegu, jest już niepewne, a ja dużo i daleko jeżdżę, w tym służbowo” – opowiada mi dr Agnieszka Filipkowska, radna Rady Miasta Gliwice, śląska ambasadorka Komfortek i nauczyciel akademicki.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Agnieszka porusza się na elektrycznym wózku inwalidzkim w związku z genetyczną chorobą SMA – rdzeniowym zanikiem mięśni – wpływającą na sprawność wszystkich mięśni w ciele. Mimo że Agnieszka regularnie opłaca ubezpieczenie, nie mogła skorzystać z usługi, za którą zapłaciła.

„Nikt nigdy mi nie wyjaśniał, że firma ubezpieczeniowa nie może zapewnić auta dostępnego dla osób na wózkach. Mam taką adnotację wbitą w dowód rejestracyjny. Zatem ubezpieczyciel miał od lat informację o tym, że ubezpieczam auto przystosowane do przewozu osoby na wózku inwalidzkim”

Dlaczego osoba na wózku musi mieć dostosowane auto?

To pytanie, wbrew pozorom, nie jest niezasadne. Jestem osobą chorującą na tę samą jednostkę chorobową, co Agnieszka i często słyszałam, że „mój wózek i mnie można przecież wsadzić do zwykłego samochodu”. Otóż nie można.

Zacznijmy od podstaw: samochód dostosowany do przewozu osoby na wózku elektrycznym posiada specjalną rampę, pozwalającą osobie na wózku wsiąść do niego. Wózek razem z osobą zostaje przypięty specjalnymi pasami, by podróż odbywała się bezpiecznie. Oznacza to, że osoba z niepełnosprawnością ruchową korzysta z samochodu, nie schodząc z wózka. W omawianym przypadku Agnieszki lub moim podróżujemy zawsze jako pasażerki. Ale warto tutaj podkreślić, że już teraz w pełni legalnie jeżdżą po drogach samochody, które osoba na wózku steruje bezpośrednio z wózka – po prostu wózek zostaje zabezpieczony w miejscu przedniego fotela.

Dlaczego aspekt przesiadania się na fotel jest taki istotny? Z kilku przyczyn. Po pierwsze, osoba z niepełnosprawnością może nie być w stanie się samodzielnie przesiąść, jak w omawianym przypadku. Co więcej, ze względu na różne deformacje ciała i choroby, usiedzenie w tradycyjnym fotelu samochodowym może być niemożliwe.

Drugi, równie ważny aspekt, dotyczy samego procesu przenoszenia osoby z niepełnosprawnością. Nawet jeśli teoretycznie byłaby w stanie usiedzieć na fotelu w zwykłym samochodzie, musi ktoś ją przenieść. Osoba z niepełnosprawnością, jeżdżąc własnym samochodem w sprawach służbowych, może korzystać z usług kierowcy, który nie ma obowiązku ani uprawnień do dźwigania takiej osoby. Co więcej, znowu – w zależności od sprawności organizmu do dźwigania czasem potrzebne są dwie osoby albo specjalistyczny sprzęt typu podnośnik.

A jeśli uda się nam pokonać te wszystkie trudności i osoba z niepełnosprawnością ruchową wyląduje w końcu na siedzeniu samochodu zastępczego? Tutaj pojawia się jeszcze jeden problem, a mianowicie spakowanie wózka inwalidzkiego. Elektryczny wózek inwalidzki waży średnio 130-180 kilogramów.

Na ogół jest to sprzęt, którego nie da się złożyć (więc nie wejdzie do bagażnika) i który jasno w instrukcji ma informację o tym, że nie może być podnoszony z ziemi. Tym samym właściciel wózka, zgadzając się na jego podniesienie, w przypadku awarii traci prawo do naprawy gwarancyjnej. A mówimy o sprzęcie, który potrafi kosztować więcej niż… samochód, o którym jest ten tekst.

Procedury są, zabrakło empatii?

Kwestia dostępności usług finansowych – i nie tylko finansowych – jest istotna i będzie weryfikowana już za rok w związku z wejściem w życie Ustawy o Dostępności. Jak pokazuje przypadek Agnieszki nie zawsze mówimy o braku dostępności, zdarzają się sytuacje, w których osoby odpowiedzialne za dostarczenie usługi nie podejmują wysiłku, by była ona zrealizowana, mimo że takie możliwości są.

Ubezpieczyciel, którym w tym przypadku jest PZU, nie dostarczył Agnieszce samochodu zastępczego, a posiadał informację o tym, jakim rodzajem samochodu Agnieszka się porusza.

Ktoś może stwierdzić, że ubezpieczyciel nie ma obowiązku posiadać w swojej standardowej ofercie samochodów przystosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Choćby z uwagi na to, jak rzadko taki samochód jest potrzebny. Jednakże w całej Europie, w tym w Polsce, istnieją wypożyczalnie przystosowanych do takich celów samochodów i wystarczy, żeby ubezpieczyciel z taką wypożyczalnią miał podpisaną umowę.

„Ubezpieczyciel nie chciał zgodzić się na moją propozycję opłacenia faktury za wypożyczenie auta dostępnego z rampą. Jego przedstawiciel twierdził, że nie ma z daną wypożyczalnią podpisanej umowy. Zatem dlaczego zawiera umowy ubezpieczenia z właścicielami przystosowanych do specyficznych potrzeb aut?”

– pyta Agnieszka retorycznie. Uważa, że ubezpieczyciel powinien zwrócić jej część składki ubezpieczeniowej za niewywiązanie się z umowy. Zapytaliśmy przedstawicieli ubezpieczyciela, dlaczego Agnieszka nie mogła skorzystać z auta zastępczego. Otrzymaliśmy szybko wyjaśnienia, z których wynika, że procedury na taką okoliczność procedury ma, ale nie zadziałały prawidłowo.

„Sprawdziliśmy dokumentację tej sprawy, włącznie z nagraniami rozmów. Nie mamy wątpliwości, że osoby obsługujące zgłoszenie ubezpieczonej popełniły błędy. PZU posiada odpowiednie procedury wewnętrzne i umowy zewnętrzne, które pozwalają w podobnych przypadkach zorganizować należycie pomoc dla osób z niepełnosprawnościami, także w sytuacji, w jakiej znalazła się nasza klientka”

Standardem jest, że firmy ubezpieczeniowe organizację usług assistance zlecają partnerom współpracującym w ramach sieci, z którymi mają zawarte stosowne umowy.

„Współpracujemy z usługodawcami zapewniającymi możliwość organizacji wynajmu pojazdów dostosowanych do różnych potrzeb klientów. Mamy również opracowane procedury w przypadku, gdy w danej sytuacji podmioty działające w naszej sieci nie są w stanie zapewnić odpowiedniego pojazdu w określonym czasie. Wybór ścieżki postępowania zależy od okoliczności konkretnej sytuacji i potrzeb klienta. Zawsze jednak najważniejszym zadaniem konsultanta PZU jest wybór rozwiązania optymalnego dla klienta i w porozumieniu z nim, w zgodzie z warunkami umowy ubezpieczenia”

– mówi Piotr Ożarek, rzecznik klienta w PZU. I wyjaśnia, że osoby obsługujące zgłoszenie pani Agnieszki miały do dyspozycji niezbędne procedury i narzędzia, by zorganizować dla niej samochód zastępczy przystosowany do przewozu osoby na wózku elektrycznym albo, w przypadku niemożności znalezienia usługodawcy, który dysponował takim pojazdem na odpowiedni okres, zaproponować jej zwrot kosztów, jeśli znajdzie i wynajmie taki pojazd na własną rękę.

„Niestety, w tym przypadku osoby obsługujące sprawę nie zastosowały się należycie do obowiązujących u nas procedur. Sposób działania w tej sprawie ewidentnie odbiegał od standardów obsługi, jakie staramy się  zapewnić naszym klientom. Jest nam niezmiernie przykro z powodu problemów, jakich przysporzyliśmy klientce. Przepraszamy za zaistniałą sytuację i zrobimy wszystko, by ten błąd naprawić”

– podkreśla Piotr Ożarek. Przedstawiciele firmy ubezpieczeniowej zapewnili „Subiektywnie o Finansach”, że zaproponują pani Agnieszce odpowiednie rozwiązanie. Ale będą też i skutki bardziej dalekosiężne. Ubezpieczyciel informuje, że po analizie tej sprawy podjął działania szkoleniowe, by wykluczyć podobne sytuacje w przyszłości.

Miejmy nadzieję, że w przyszłości pracownicy call-center i działu likwidacji szkód znajdą lub zarekomendują klientom w podobnych sytuacjach rozwiązanie pozwalające na zorganizowanie odpowiedniego i zgodnego z umową ubezpieczeniową transportu.

Czytaj też: Powrót z Fuerteventury z nieprzyjemną przygodą, czyli Enter Air i problemy przy wejściu. Czy przewoźnik chce przyoszczędzić kosztem osoby z niepełnosprawnościami?

Agnieszka aktualnie czeka na nowe auto z dofinansowaniem z PFRON. By otrzymać dofinansowanie, samochód zakupiony przez osobę z niepełnosprawnością musi… posiadać pełne ubezpieczenie. Agnieszka chciałaby mieć pewność, że to ubezpieczenie będzie w pełni funkcjonalne.

„Chcę mieć gwarancję realizacji usługi i poczucia bezpieczeństwa tak, jak każdy inny, kto zawiera umowę na usługę ubezpieczenia. Płacenie za usługę, z której nie można skorzystać, to rzecz niedopuszczalna”

– podsumowuje Agnieszka. I ma rację. Właśnie dlatego w „Subiektywnie o Finansach” oraz w Homodigital.pl prowadzimy cykl edukacyjny „Dostępne Finanse”. Uważamy, że walka o jak największą dostępność to dziś jedna z najważniejszych spraw dla banków i innych firm finansowych oraz dla wszystkich, którzy dostarczają konsumentom usługi. A także dla nas, klientów. Coraz pilniejsza jest potrzeba myślenia o dostępności usług. Dostępność powinna być normą, a nie ukłonem.

Czas na „Dostępne Finanse”

„Dostępne Finanse” to owoc współpracy całej grupy firm i organizacji, które – wspólnie z nami – chcą walczyć o większą dostępność usług finansowych. Żadna z tych firm nie jest idealna, ale przystąpiły do naszej akcji w dobrej wierze i z czystą intencją, by wymieniać się – między sobą oraz z organizacjami zrzeszającymi osoby z niepełnosprawnością – doświadczeniami, potrzebami, rozwiązaniami, pomysłami, inicjatywami. Bo działając wspólnie i wymieniając informacje można osiągnąć więcej.

Mamy już za sobą pierwszy warsztat, na którym – korzystając z gościny Polskiego Standardu Płatności, operatora systemu BLIK – szczerze i otwarcie przedstawiciele branży finansowej (Partnerów naszej akcji), przedstawiciel Rzecznika Finansowego, reprezentanci Polskiego Związku Głuchych, Polskiego Związku Niewidomych oraz państwowego funduszu PFRON rozmawiali o tym jak można działać, żeby usługi finansowe były bardziej dostępne. Wyszliśmy ze swojej bańki i poznawaliśmy świat widziany z innej perspektywy.

W ramach naszej akcji „Dostępne Finanse” będziemy opisywali ciekawe przykłady rozwiązań „dostępnościowych” z zagranicy, będziemy pomagali firmom finansowym mierzyć się z wyzwaniami, przedstawimy udane wdrożenia z polskich instytucji finansowych, podrzucimy pomysły, które można byłoby zastosować. A przede wszystkim wspólnie przygotujemy się do nowej rzeczywistości, która już za rogiem. Firmy finansowe i technologiczne, które chciałyby się przyłączyć do akcji, przedstawić swoje rozwiązania, wziąć udział w kolejnych dyskusjach i konsultacjach, edukować konsumentów – zapraszamy: kontakt@subiektywnieofinansach.pl

Czytaj więcej o naszej akcji: Nadchodzą „Dostępne Finanse”: już w przyszłym roku banki i płatności będą musiały zmienić się nie do poznania. Chcemy im pomóc

Zobacz co mówią Partnerzy naszej akcji: Dostępne finanse, czyli… co? Banki i firmy od płatności w blokach startowych. Jak idzie im znoszenie barier w dostępności usług?

Słuchaj też podcastu o „Dostępnych Finansach”: Z jednej strony nadchodzące unijne regulacje, z drugiej – rosnąca liczba usług finansowych oferowanych wyłącznie zdalnie, samoobsługowo, a z trzeciej – rosnąca w społeczeństwie liczba osób wymagających wsparcia lub finansowo wykluczonych. To główne powody zwiastujące niemałą rewolucję w bankach i innych firmach finansowych. Będą musiały tak zmienić swoje usługi, żeby były one dostępne i bezpieczne dla wszystkich: także osób z niepełnosprawnościami i seniorów. Zmian w produktach i procedurach będzie dużo i będą głębokie – posłuchaj jakie.

zdjęcie tytułowe: Copilot Designer