Pełnomocnictwo bankowe to poważna sprawa. Pan Robert wystawił takie swojemu tacie, a tata w zamian (nieświadomie) kupił mu fundusze inwestycyjne. Tej transakcji nie chciał ani ojciec, ani syn – chciał ją tylko bank, który zgarnął prowizję. Jak to możliwe, by w instytucji zaufania publicznego przechodziły takie rzeczy? Czego dowiedziałem się w banku?
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Z bankami jest jeden problem. W momencie, gdy chcemy od nich coś „kupić” (np. otworzyć konto, zaciągnąć kredyt, zainwestować w fundusz inwestycyjny itd.), to wszyscy są mili i pomocni. A gdy coś pójdzie nie tak, to pracownicy oczywiście nadal są mili, ale pomocna dłoń znika, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Odezwał się do mnie pan Robert (imię zmienione) i – szczerze mówiąc – trochę zdębiałem, czytając jego historię.
Doradca klienta, który potrafi wykorzystać sytuację
Cała historia zaczęła się dosyć dawno, bo… 25 lat temu. Wtedy pan Robert otworzył konto w – dawno nieistniejącym – Lukas Banku i ustanowił swojego ojca jako pełnomocnika. Minął szmat czasu, bank już dawno przebrandowił się na Credit Agricole, a czytelnik i jego ojciec pewnie zdążyli już zapomnieć o – jak zaraz przeczytacie, niefortunnym – pełnomocnictwie.
W lipcu bieżącego roku ojciec czytelnika udał się do Credit Agricole sprawdzić, czy ma tam konto osobiste i ulokować oszczędności. Generalnie nie wnikam w zachowania czytelników, szczególnie że mówimy o starszej osobie po dwukrotnym udarze, ale tym razem zaapeluję: zarządzajcie swoimi finansami osobistymi. Nie wyobrażam sobie wybrać się do banku i zapytać „przepraszam, czy mam u Was konto, bo chciałbym zdeponować pieniądze”.
Wróćmy jednak do pana Roberta i jego ojca. Pracownik banku poinformował go o dwóch kontach. Pierwsze miało być kontem własnym, a drugie kontem wspólnym, posiadanym razem z żoną. Doradca zapisał informacje na kartce, której zdjęcie widzicie poniżej. Wnioski są jednoznaczne.
„Niestety cały problem w tym, że pierwsze konto, opisane jako własne, było moim kontem, a ojciec był tam jedynie (a może aż?) pełnomocnikiem”
– dodaje pan Robert. A jeszcze większy problem w tym, że doradca wykorzystał sytuację i namówił ojca naszego czytelnika na zakup funduszy inwestycyjnych Amundi Parasolowy. Ojciec się zgodził i podpisał, gdzie trzeba.
„Ojciec wpłacił na moje konto 25 700 zł, a następnie – po namowach pracownika banku – za ponad 43 000 zł złożył zlecenie zakupu funduszy inwestycyjnych Amundi Parasolowy. Ja miałem na koncie prawie 18 000 zł, za które też zostały zakupione powyższe fundusze”.
Czyli klient w podeszłym wieku przychodzi do banku, chce po prostu wpłacić pieniądze na swoje konto, a doradca tak prowadzi rozmowę, że nie tylko namawia go na zakup funduszu inwestycyjnego, ale przy okazji klient wpłaca swoje środki na konto swojego syna i za oszczędności syna także kupuje fundusze inwestycyjne. No mistrz marketingu po prostu.
Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że – to ustaliłem, czytając najnowszą odpowiedź banku na reklamację czytelnika – ojciec pana Roberta opuścił placówkę banku (prawdopodobnie udał się po gotówkę) i poszedł się do innego oddziału. Czyli inny doradca sporządził kartkę z informacją o kontach, a inny namawiał do zainwestowania oszczędności.
Ojciec czytelnika – opieram się oczywiście na relacji pana Roberta – „zeznaje”, że nie został poinformowany o tym, że to nie jest jego konto. Myślał że to jego środki i że robi operacje na swoim koncie, a doradca klienta go w tym utwierdzał.
Trzy dni później pan Robert odkrył puste konto. Przeżył chwilę konsternacji, następnie porozmawiał z infolinią Credit Agricole, potem z rodzicami, a na koniec złożył reklamację i dokładnie opisał sytuację. Niestety bank nie tylko odrzucił reklamację, ale nawet nie odniósł się do jej głównego problemu.
„W odpowiedzi na reklamację napisali tylko, że ojciec – jako pełnomocnik – miał prawo dokonać operacji na moim koncie – czego ja nie kwestionuję. W ogóle nie odnoszą się do wprowadzającej w błąd informacji. Cala ta sytuacja zaczęła się tylko dlatego, że wprowadzano starszego człowieka w błąd, że to jego własne konto”
– relacjonuje czytelnik. Odwołanie też zostało odrzucone. Tym razem bank stwierdził, że „pomimo przekazania początkowo przez doradcę nieprecyzyjnych informacji o rolach do rachunków, ostatecznie Pana ojciec wyprowadził doradcę z błędu i wykazał świadomość ról pełnionych do posiadanych rachunków”. Pan Robert twierdzi, że to nieprawda. Bank dodaje, że wszystkie dyspozycje zostały zatwierdzone prawidłowo i nie ma podstaw do uznania reklamacji.
Zupełnie osobną kwestią jest zaoferowanie takich wysokoprowizyjnych produktów starszej osobie. Jak relacjonuje czytelnik, zapłacił 300 zł prowizji, a opłata roczna za zarządzanie to aż 1,99% wartości rejestru. Ewentualne wyjście z inwestycji w pierwszym roku to 3,5%.
Doradca ewidentnie wykorzystał tutaj sytuację i swoją pozycję. Szczególnie że wiedział, iż ojciec pana Roberta nie jest właścicielem konta, a jedynie pełnomocnikiem. Zakładam, że w papierach wszystko się zgadza, ale wszyscy wiemy, jak najczęściej wygląda podpisywanie umów w bankach – pracownicy po prostu pokazują, gdzie trzeba podpisać. A sporo ludzi bezgranicznie ufa doradcy w banku, bo w końcu bank ma być instytucją zaufania publicznego.
„Nie informujemy o tym proaktywnie” – czyli pytam u źródła
Nie byłbym sobą, gdybym nie poprosił o pomoc i komentarz w Credit Agricole. Niestety informacji o konkretnym kliencie nie udało mi się uzyskać (ochrona danych osobowych), ale odpowiedzi na pytania ogólne już otrzymałem. Mam też nadzieję, że – po mojej interwencji – ktoś w banku pójdzie po rozum do głowy i cofnie niefortunną decyzję.
Zapytałem m. in., czy doradca powinien poinformować klienta o tym, że na koncie, o którym rozmawiają, jest jedynie pełnomocnikiem? Chciałem też wiedzieć, czy pracownik banku w ogóle widzi taką informację w systemie informatycznym? Co się okazuje?
„Doradca widzi w systemie informację, czy klient jest właścicielem konta czy np. pełnomocnikiem. Nie informuje o tym proaktywnie klienta, chyba że klient o to zapyta lub wynika to z kontekstu rozmowy”
– odpisała mi pani Agnieszka Gorzkowicz z banku. Jeżeli ojciec czytelnika przyszedł do placówki z pytaniem, czy ma tutaj swoje konto, to chyba z kontekstu rozmowy powinno wyniknąć, że to konto jego syna. Nie wiem, czy doradca klienta się pomylił czy po prostu wykorzystał sytuację, ale ewidentnie coś tu poszło nie tak.
Zapytałem też, czy na produkty inwestycyjne nie powinno być wystawione oddzielne pełnomocnictwo rodzajowe i czy oferowanie inwestycyjnych produktów finansowych osobom starszym (w tym przypadku prowizja 300 zł na wejściu, 3,5% wyjście w pierwszym roku, opłata roczna 1,99%) jest zasadne?
„Rozpoczęcie inwestowania w fundusze inwestycyjne wymaga odrębnego pełnomocnictwa (otwarcie rejestru). W momencie, w którym właściciel konta ma już fundusze inwestycyjne, pełnomocnik do konta może zrobić przelew na zakup nowych jednostek. Klient, który chce otworzyć rejestr, musi odpowiedzieć na kilka pytań, zanim doradca przedstawi mu ofertę inwestycyjną banku. Wyniki ankiety z pytaniami pozwalają ocenić wiedzę klienta, doświadczenie, cechy, cele i potrzeby. Na podstawie wyniku tej ankiety doradca wskazuje klientowi, czy i które fundusze inwestycyjne są dla niego odpowiednie. Doradca ma obowiązek przekazać klientowi informację o kosztach inwestycji i związanych z nią ryzykach. Ostateczna decyzja należy do klienta”
– dodała pani Agnieszka Gorzkowicz z Credit Agricole. Z tego wynika, że albo pełnomocnictwo czytelnika uwzględniało też otwieranie rejestru, albo miał on już kupione jakieś fundusze inwestycyjne. Tak naprawdę to nie jest aż tak istotne, bo problem jest gdzie indziej.
W mojej ocenie aktywne oferowanie czegokolwiek pełnomocnikom powinno być zabronione, bo wtedy cały sens ankiety bezpieczeństwa traci sens. Jasne, nie można zakazać komuś przyjścia do oddziału i zainwestowania środków, do których ma pełnomocnictwo, ale ten przypadek jest inny. Tutaj doradca sam wyrwał się z propozycją zainwestowania pieniędzy, a przy okazji zapomniał wspomnieć, że to są środki syna. Nieładne zagranie to mało powiedziane.
Pełnomocnictwo bankowe to poważna sprawa
Zastanówmy się jeszcze, jakie wnioski można wyciągnąć z tej historii. Ja osobiście mam kilka rad. Zarówno dla klientów banków, jak i dla samych bankowców, którzy powinni przemyśleć swoje procedury. Zacznijmy od klientów. Pełnomocnictwo bankowe to poważna sprawa. Jak widzicie, nawet jeżeli darzycie kogoś zaufaniem, to konsekwencje udzielenia pełnomocnictwa do konta bankowego mogą być poważne.
Oczywiście nie krytykuję pełnomocnictw, bo to bardzo pożyteczne dokumenty. Mogą nam znacznie ułatwić życie, np. gdy brakuje nam czasu, regularnie chorujemy, często wyjeżdżamy za granicę, mamy problemy z poruszaniem się czy po prostu przerasta nas zarządzanie finansami (np. jesteśmy w podeszłym wieku). W takiej sytuacji zaufany członek rodziny lub przyjaciel może być świetnym pełnomocnikiem.
Ważne jednak, aby pamiętać (lub sobie zapisać), komu i jakich pełnomocnictw udzielamy, a gdy przestaną nam być potrzebne, to je po prostu odwołać. A pełnomocnictwo jest ważne do odwołania (albo przez czas wskazany w treści pełnomocnictwa, albo do końca życia mocodawcy) i można je w dowolnym momencie odwołać.
Warto też dostosować pełnomocnictwo bankowe do naszych potrzeb. Nie zawsze musimy udzielać pełnomocnictwa ogólnego (najszersze pełnomocnictwo – uprawnia do dokonywania czynności zwykłego zarządu). Często wystarczy pełnomocnictwo rodzajowe, w którym określimy, do czego upoważniamy daną osobę (np. pełnomocnictwo do wypłat z bankomatów i przelewów, ale do kwoty 1500 zł miesięcznie).
Warto też rozróżnić pełnomocnictwo bankowe od wspólnego rachunku bankowego. W przypadku pełnomocnictwa pełnomocnik nie jest ani posiadaczem konta, ani właścicielem pieniędzy, ani nie odpowiada za zadłużenie, a po śmierci mocodawcy traci możliwość dokonywania czynności. W przypadku wspólnego rachunku jest odwrotnie.
A bankowcom, nie tylko tym z Credit Agricole, proponuję przemyśleć procedury. Sprzedaż naprawdę nie jest najważniejsza. Czy te parę groszy prowizji naprawdę było warte utraty zaufania lojalnego klienta (a pan Robert poinformował mnie, że rozpoczął już likwidowanie konta)? Nawet jeżeli opisywana wyżej sprawa jest zgodna z prawem (a pewnie jest, prawnicy banku już o to zadbali), to bardzo źle wygląda w oczach klientów.
Zdjęcie główne: rawpixel / Freepik